■언제라도 닥칠 수 있는 클레임 관련 위기상황
클레임 관련 위기 상황을 가정해보자.
『주말을 잘 보낸 김 대리는 월요일 회사에 출근하자마자 전혀 예측치 못한 일에 부딪쳤다. 방송용 카메라를 들고 회사 정문 앞에서 분주하게 움직이는 사람들과 한 쪽에는 취재진으로 보이는 사람들이 누군가를 기다리는 듯 삼삼오오 모여 웅성거렸다.
그들은 지난 주말동안 인터넷과 SNS를 뜨겁게 달군 클레임 문제에 대해 회사 경영진의 인터뷰를 위해 몰려든 기자들이었다. 아직 경영진은 출근 전인데 누가 어떻게 이들을 대해야 하는 거지? 도대체 주말 연휴 동안 이슈화가 된 내용이 뭘까? 사장님이 도착하시기 전에 상황을 알려 대응책을 마련한 후 들어오시게 해야 하는 거 아닐까.
사태를 파악해본 즉 지난주 금요일 오후 퇴근 무렵에 접수된 ○○제품을 사먹고 배탈이 난 클레임이 화근이었다. 당시 당장 병원으로 오라던 소비자를 간신히 설득해 “주말동안 경과를 보고 월요일에 찾아뵙겠다”며 통화를 마친 그 클레임이 주말 연휴동안 한 소비자가 자신의 SNS와 인터넷 커뮤니티에 글을 올려놓았고, 동일한 일을 나도 겪었다는 댓글이 우후죽순처럼 달리면서 사회적 이슈로 떠올랐다. 제보자들은 “회사에 전화를 걸어도 휴일이라서 전화를 받을 수 없으니 용건을 남기라”는 기계음만 들린다며 비판의 글을 쏟아내 방송사와 신문사 취재진이 몰려든 거였다.
예사롭지 않게 넘긴 그 한 두건이 이런 사태를 몰고 왔다. 이럴 줄 알았다면 금요일 밤 늦게 퇴근해서라도 고객을 만났어야 했다는 후회가 들었다. 그나저나 이일을 어디서부터 어떻게 수습해 가야하나? 』
이런 상황이 우리 회사에 생기지 말라는 법은 없을 것이다.
■초기 대응의 정도가 문제해결의 큰 물줄기를 좌우
2000년도 일본을 강타했던 유키지루시(雪印) 유업 사태가 초기 대응 때 성의 없이 변명으로 일관하다가 되돌아 올 수 없는 강을 건넌 대표적 낭패 사례이다. 당시 이 회사는 1만5000여 명의 환자가 발생하고 나서야 경영진이 대국민사과를 하며 수습에 나섰다. 그러나 75년 동안 쌓아온 명성과 국민적 신뢰를 하루아침에 잃고 침몰하고 말았다.
국내 고객 불만 건이 대형 이슈화 된 것도 초기대응을 그 일을 겪고 난 다음처럼 대응했더라면 고객들의 불만이 활화산처럼 폭발하지는 않았을 것이다. 고객들의 상품선택에서도 처음 15초가 선택을 좌우하듯이 고객 불만의 초기대응 때 담당자들의 성의 정도가 문제해결의 큰 물줄기를 좌우한다는 것을 간과해서는 안 된다.
■클레임 데이터에 숨겨 있는 태풍의 눈을 볼 줄 알아야
기업의 제품을 소비하는 과정에서 발생되는 불만을 해당기업에 전화나 메일 또는 방문을 통해 문제를 제기하는 고객은 5~15%에 불과하다. 그렇다면 나머지는 불만을 갖지 않는 고객일까? 그들 중 상당수는 귀찮아서 그냥 넘어가거나 다음부터는 이 제품을 먹지 않기로 결심하는 등 다소 소극적인 방법으로 대응한다.
하지만 그렇게 잠재된 고객 불만은 SNS나 인터넷 커뮤니티 등에 동일한 유형의 글이 게재되면 마치 기름에 불붙듯 폭발돼 기업을 위기에 처하도록 하는 불씨로 작용한다. 따라서 클레임 데이터를 대할 때는 항상 바다에 떠 있는 빙산을 연상하며 잠재된 위기태풍의 눈을 볼 줄 아는 안목을 길러야 한다.
<다음 호에 계속>
