기업에서 제품을 생산해 유통·판매하는 과정에서 아무리 잘 관리해도 100% 무결함 상품과 서비스란 불가능하다. 단지 이의 발생을 최소화하고 접수되는 불만에 대해 어떻게 성의 있게 대응하고 조치를 취하느냐가 기업 성장과 밀접한 관련이 있다.
우리나라 생산 현장과 유통 현실은 그 동안 많은 변화와 발전에도 불구하고 아직도 열악한 부분이 많다. 현장의 상황을 무시한 채 이론적·학술적 설계만으로 상품개발을 진행한다면 예상치 못한 여러 문제들을 만나게 될 것이다.
식품의 경우 더욱 그러하다. 특히 유통 현실은 저장성 시험의 가혹조건보다 더 열악한 경우가 많다는 것을 염두에 두어야 한다. 따라서 개발담당자들은 회사 원료 입고에서 생산 현장, 보관 창고, 제품의 상·하차 현장과 유통, 판매 동선을 가능한 자주 다녀보고 현장을 알아야할 필요가 있다.
PL(Product Liability)검토시 가장 어렵고도 중요한 요소 중 하나가 소비자 사용 환경의 다양한 변수가운데서도 안전성을 확보하는 것이다. 외국 PL소송 사례에서도 볼 수 있듯이 누가 목욕시킨 강아지를 전자레인지 넣고 말리겠다는 시도를 하리라 생각하겠는가. 또 잠옷을 입고 하늘을 나는 영상의 T.V 광고를 보고서 똑 같은 잠옷을 입은 아이가 자신도 그처럼 날아갈 것이라고 옥상에서 양팔을 벌리고 뛰어내리리라고 상상이나 했겠는가. 그러나 실제 소비자의 사용 환경에서는 생각지도 않는 문제들이 발생하고, PL소송에서 기업이 패소해 천문학적 배상을 해야만 했던 것이 사실이다.
식품의 경우 소비자 조사 단계에서 실제 소비자가 마시거나 먹는 분량을 기준으로 기호도 조사를 실시해야 결과가 나올 것이다. 그러나 현실은 관능검사실에서 샘플링 컵에 소량으로 관능 검사를 실시하고 그 데이터로 판단하는 경우가 많은데 이는 실제 판매시 전혀 다른 결과를 나타낼 수 있다.
관능검사 시 소량의 샘플로는 당분이 비교적 높은 것이 선택될 확률이 높으나, 소비자 현실은 1회 포장 단위이거나 큰 포장의 경우 적어도 한 컵 정도를 맛보게 되므로 관능검사 결과와는 전혀 다른 반응이 나타나는 경우가 많다. 설계 품질에서 안전성이 확보된 만큼 다음 프로세스에서 문제 발생 가능성이 감소하게된다. 따라서 신제품을 출시하기 전 안전성 검토 단계를 강화하는 것이 좋다
■ 클레임의 유형 분류를 정확히 하라
접수된 고객불만의 유형을 정확히 분류하지 않으면 어떤 문제가 발생할까? 조직의 특성상 클레임과 같이 회피하고 싶은 업무에 대해서는 가급적 멀리하고 싶어 한다. 자신의 실적 성과와는 거리가 멀기 때문이고 자신이 소속된 부서 책임으로 떨어질 경우 해결될 때까지 골머리를 앓아야 하기 때문일 것이다.
여러 가지 원인이 있겠지만 유형 분류가 정확하지 않으면 정확한 원인 파악이 안 되는 것이 첫 번째 문제라 할 수 있겠다. 둘째로는 원인파악이 제대로 되지 않으니 실제적인 재발방지 조치가 될 수 없고 고객불만은 계속 발생하게 되는 것이다.
따라서 어느 회사든 고객상담부서에 클레임의 유형을 정확히 분류할 수 있는 기술적, 경험적 역량을 갖춘 직원을 배치하는 것이 필요하다. 이는 클레임 분류 뿐 아니라 불만 사항이 접수됐을 때 이 클레임이 회사 귀책사유에 의한 문제인지, 유통·판매 과정에서 발생된 문제인지, 소비자 오인 또는 오사용의 문제인지 빠르게 판단해 대처할 수 있는 장점이 있다.
■ 회사 내 고객을 대변하는 사내 야당 인물을 키우라
'우물 안 개구리'라는 말이 있듯이 자신이 몸담고 있는 회사, 소속부서 자체 내에서는 다 잘하고 있는 것으로 생각하며 살아간다. 그러나 그것은 큰 오산이다. 객관적인 모니터링 요원이 없으면 잘 굴러가는 것 같은 회사에 어느 날 돌발적인 문제가 크게 터지는 경우가 많다.
따라서 생산현장에서는 주요 관리 공정에서 허용한계 기준 이내로 관리되고 있는지 크로스 체크할 수 있는 모니터링 요원이 반드시 필요하며, 회사 전체적으로는 설계 단게부터 회사 경영 전반에 걸쳐 고객의 입장을 대변하는 사내 야당인사를 한 사람 두어야 문제를 조기에 발견해 해결할 수 있는 것이다.
<다음호에 계속>
