[C.S 칼럼③]고객불만 관련 위기대응과 클레임 저감화 방안
[C.S 칼럼③]고객불만 관련 위기대응과 클레임 저감화 방안
  • 식품음료신문
  • 승인 2013.07.08 01:15
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문백년 식품정보지원센터 대표·식품기술사

고객의 불만은 제품의 품질이나 서비스의 질 때문에 제기되는 것이 대부분이지만, 위기상황으로까지 확대되는 데는 상담원의 무성의한 태도와 잘못된 대응 등에서 촉발된다. 따라서 고객 접점에 종사하는 직원들의 서비스마인드는 매우 중요하며 회사의 얼굴과도 같다.

■ 고객의 불만 귀찮아하는 기업은 일류가 될 수 없다

기업 스스로도 소비자 위치에서 생각해 보자. 튼튼한 제품이 있는데 어쩌다 고장이 나거나 이상이 생겨 A/S센터에 연락을 했을 때 친절하지도 않고 대응조치도 느린 기업의 제품을 살 것인가? 아니면, 내구성은 다소 떨어지지만 문제가 발생해 연락하면 친절하면서도 즉각적인 반응을 보이며 신속하게 조치해주는 성의 있는 서비스를 하는 기업 제품을 구매할 것인가?

흠이나 불만이 전혀 없는 완벽한 제품은 거의 없다. 불만을 제기한 고객에 대해 어떠한 태도로 대해야 하는가는 유치원생들도 쉽게 판단할 수 있는 문제이다

■ 설명은 고객입장에서 알아듣기 쉽고 성의 있게 답변해야

해당 분야에서 전공자들만이 알아들을 수 있는 전문용어를 사용하거나 회사 입장만을 장황하게 설명한다면 고객은 짜증나기 시작한다. 고객의 입장에서 초등학교 5학년도 잘 알아들을 수 있을 정도로 알기 쉽게 설명하는 것이 좋다. 제품에 불만을 가지고 연락한 고객을 붙들고 알아들을 수 없는 용어들을 나열해 가며 열심히 회사 입장만을 대변하려 한다면 불만 속에 내재된 분노의 도화선에 불을 붙이는 격이다.

■ 진정성과 신뢰의 상담이 성난 고객의 화를 풀어준다

‘말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다’는 속담이 있듯이 고객 상담원들의 친절과 진정성이 느껴지는 성실한 대응만이 폭발 직전의 성난 고객의 화를 잠재운다. 상담원의 전화 상담으로 마무리되는 클레임 건이 많을수록 고객의 만족도가 커 재 구매율이나 충성도가 높다.

이처럼 전화 상담만으로도 고객 클레임이 잘 해결돼 현장 출동 건수가 적은 경우 관리자나 경영진은 데이터 숫자만 믿고 인원을 줄여야한다고 생각할 수 있으나 대단히 위험하고 오류를 범하기 쉬운 판단이다. 현장 출동 건수가 줄어든 만큼 소비자 클레임에 대한 정확한 분석과 데이터를 통한 생산 활동에 집중해야만 불만고객을 호의적 고객으로 또는 충성고객으로 바꿀 수 있다. 아울러 전화상담 과정에서 고객의 불만을 잘 해소해주고 만족도를 높여 현장출동을 하지 않도록 한 사원에 대해서는 정기적으로 시상할 필요가 있다.

요즘 고객 상담 업무를 아웃소싱하는 경향이 있는데, 이는 경제성 논리만 따진 결정으로 위험성이 대단히 크다고 할 수 있다. 큰 사건은 대부분 내부고발에 의해 발생된다. 단기간 근무하고 떠나는 아웃소싱 업체 비정규직 종사자가 회사의 치부들을 다 알고 숙련도가 높아질 만하면 그만 둬야하는 근무특성상 고객 상담 업무의 아웃소싱은 심사숙고해야 할 문제이다.

<다음에 계속>  



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