◇ 1: 10: 100의 법칙을 기억하라
경영학에서 널리 알려진 1: 10: 100의 법칙이 있다. 기업이 제품의 개발단계에서 문제점을 찾아 해결하면 1의 비용 밖에 들지 않지만 생산단계로 넘어간 뒤 그 문제점을 찾아 고치려면 10의 비용이 들어간다고 한다. 또한, 불량제품이 팔려나가 고객 클레임으로 접수되면 100의 비용이 들어야 한다는 법칙이다.
상품의 설계단계에서 안전성 검토가 그 만큼 중요하며, 또한 안전에 관련된 적절한 경고 문구를 넣는 것, 표준설계대로 생산하는 과정에서 발생할 수 있는 결함 또한 출하 전 검사에서 조치돼야 한다.
이러한 안전성 검토를 종합적으로 주관해 검토하는 부서가 회사 내에 있지 않으면, 각 팀별 충분히 검토됐다고 생각해도 소비자 입장 또는 사용 환경을 고려해 검토하는 단계가 없으면 놓치기 쉬운 함정이 있다.
제품 개발 단계 문제점 해결이 비용 최소화
초콜릿 등 유통 과정서 변질…주기적 점검을
◇ 고객서비스 평가도 기업과 고객 간 차이가 크다는 점을 명심하라
대부분의 기업은 자사가 매우 고객 중심적이고 경쟁사에 비해 차별화된 상품과 서비스를 제공한다고 생각한다.
실제로 전 세계 362개 기업임원들을 대상으로 한 조사결과 응답자의 95%가 자기 회사는 고객지향적 전략으로 회사를 운영하고 있으며 차별화된 우수 제품과 서비스를 제공하고 있다고 대답했다. 그러나 고객들의 인식은 크게 달랐다. 거래하는 기업이 경쟁사보다 차별화되고 우수한 제품과 서비스를 제공하고 있다고 생각하느냐는 질문에 ‘그렇다’는 답변은 8%에 불과했다고 한다.
고객과 기업의 임원 중 누구의 시각이 정확할까? 차이가 나도 너무 큰 차이가 있으며, 제품의 품질과 서비스에 대한 자만을 버려야 한다는 것을 일깨워주는 대목이다.
◇ 상품을 시장에 내 보낸 후 초기 유동 관리가 필요하다
기업 자체적으로 충분한 안전성 검토와 내부 검증절차를 거쳐 시장에 나간 제품도 유통 환경에서 어떤 변화가 있을지 모른다. 따라서 신제품 또는 일부 내용물이나 공정의 변화를 거쳐 나간 제품에 대한 품질을 초기 몇 개월 동안은 집중해서 확인할 필요가 있다. 식품의 경우 유통과정과 소비자의 손에 이르러 개봉되기까지 많은 변화들이 있음을 잊어서는 안 된다.
예를 들어 이당류인 설탕이 첨가된 제품의 경우 유기산과 반응해 가수분해가 진행되면서 당성분이 제조당시보다 훨씬 높아진다. 그런가하면 탄산음료의 경우 시간이 경과할수록 탄산가스압이 저하되는 현상이 일어나며 특히 PET병의 경우 탄산가스의 저하도가 더 크다.
비타민 제품은 시간경과와 유통여건에 의한 비타민 함량의 소실정도 또한 예상보다 크다. 초콜릿 제품의 Sugar blooming과 Fat blooming현상 등 제조당시 품질과 차이를 가져오는 요소들이 있음을 명심하고 신제품의 경우 특히 철저한 초기 유동관리로 시장에서의 품질저하를 방지해야 한다.
제품의 상하차 등 취급 과정에서 충격이나 포장용기 손상에 의한 밀봉해체로 변질된 제품이 소비자의 손에 들어가는 일이 없도록 기업은 판매 제품에 대한 품질의 확인 및 유통관리를 책임있게 시행해야한다.
‘자사제품 구매의 날’을 정해 전 사원들에게 회사에서 비용을 지급하는 방식의 품질관리도 좋은 방안이 될 것이다 <다음에 계속>
