◇ 실질적인 고객 참여형으로 전환해야
미래학자 엘빈토플러는 소비자가 생산단계에도 직접 참여하는 프로슈머(PROducer+conSUMER)시대를 예고했다. 지금은 기업들이 고객 참여형 상품기획과 설계는 물론 광고, 마케팅, 유통에까지 고객의 아이디어와 제안을 적극 활용하는 바람직한 경영이 확산되고 있다. 뿐만 아니라 프로슈머를 넘어 기업경영 단계에 적극적으로 개입go 성과창출에 기여하는 신 프로슈머, 기업의 사회적 책임(CSR)을 발전시켜 적용하는 소셜슈머(SOCIAL+conSUMER), 전시회의 큐레이터처럼 기존 제품을 꾸미고 다양하게 활용해 자신에게 맞게 구성하는 편집형 소비자인 큐레이슈머(CURAtor+conSUMER)등으로 변신하고 있다.
그러나 아직도 상당수의 기업에서 신상품이 시장에 나오기까지 상품명, 디자인, 맛, 색, 냄새 등 주요품질 사항이 기업의 오너나 최고경영층 입맛에 맞춰지는 해바라기성 의사결정 구조가 남아 있음은 안타까운 현실이다. 또는 담당 마케터의 취향에 의해 크게 좌우되는 의사결정구조인 이상 그 회사 프로세스의 주인은 고객이 될 수 없다. 고객만족, 고객중심, 고객행복이 경영방침에 머물러 있는 수준에서 이제는 소비자의 생각을 읽고 고객아이디어와 요구사항이 적극 반영되지 않으면 경쟁력을 유지할 수 없다.
신제품 안전성 검토 단계선 실명제를
소비자 아이디어·요구 수용 때 경쟁력
◇ 안전성 검토에서는 실명제로 고객의 안전을 확보하라
‘경쟁사는 이러는데 왜 우리 회사만 이렇게 해야할 필요가 있느냐’, ‘법대로 다 하면서 어떻게 기업경영을 할 수 있느냐’, ‘문제생기면 우리 팀에서 책임 질 테니.. ’ 등 신상품 검토단계에서 자주 나올 수 있는 말들이다. 용기선택, 원료선택, 살균조건, 표기사항 선택 및 확인 과정에서 자주 부딪히게 되는 문제들이다. 그러나 막상 문제가 발생해서 책임져야 할 상황에서는 책임회피성 발언만이 난무하게 된다. 책임지겠다던 사람은 아예 회사에 있지 않는 경우도 많다. 안전성 검토 단계에서 만큼은 철저하게 실명제로 검토 의견들을 기록으로 남겨야 하며 의사결정 과정도 상세히 기록으로 남기고 서명을 받아놓아야 한다. 고객이 프로세스의 주인이 되기 위해서 책임성 없는 검토는 반드시 사라져야 할 것이다
◇ PDCA(Plan, Do, Check, Action) 사이클을 힘차게 돌려라
자전거를 탈때 바퀴가 빨리 돌지 않으면 정상적으로 굴러갈 수 없다. 살아있는 조직 경영이 되기 위해서는 계획, 실행, 모니터링, 개선조치의 사이클이 힘차게 돌아가야 한다. 어느 단계에서인가 멈춰서면 반드시 동맥경화와 같은 문제가 발생하게 돼있다. 고객 클레임이 접수되면 단순히 집계만 하거나 월간, 분기, 반기, 연간 단위로 보고받고 끝나서는 안 된다. 각 클레임에 대한 유형분석이 제대로 되었는지, 원인파악은 정확하게 되었는지, 재발방지조치는 어떻게 되었는지 반드시 확인하고 그 효과성에 대한 분석도 해봐야 한다. 지극히 당연한 이야기를 강조하는 이유는 기본이 견고하지 않고서는 금방 한계에 부딪힐 수밖에 없기 때문이다. FTA의 확대 시행으로 경쟁력 있는 글로벌 식품들이 밀려오고 있는 상황에서 우수기업으로 살아남기 위해서는 무엇보다 기본에 충실해야 한다. <다음호에 계속>
