■ 정확한 유형분류는 클레임 저감화와 직결
식품 제조·유통판매업의 클레임을 유형별로 분류할 때 먼저 대분류로 자사클레임과 소비단계클레임의 두 가지로 나누는 것이 좋다. 그런 다음 자사클레임의 경우 생산클레임, 유통클레임, 구매클레임, 개발(설계)클레임, 유효기타 등의 중분류한다. ‘유효기타’ 클레임이란 자사 귀책사유 클레임이지만 유형분류가 명확하게 되지 않는 유형으로, 한시적으로 모아두었다가 객관적 유형분류가 가능할 때 분류하는 클레임이다.
이렇게 중분류까지는 그리 어렵지 않지만, 그 다음 세세하게 소분류하지 않으면 원인파악이 정확하지 않을뿐 아니라 재발방지 대책도 세울 수 없다. 생산클레임의 소분류 예로는 이물질, 변질, 밀봉불량, 생산기타 등이 있다. 여기서 또 다시 라인별, 제품별로 분류해 귀책사유를 명확히 하고 원인을 신속하게 찾아 재발방지 조치에 들어가야 한다.
생산 초기 집중관리가 문제 발생 막아
고객 클레임 유형별 분류로 재발 방지
■ 시작 전과 후 5분간을 가장 중요하게 관리하라
사람의 모든 일들은 초기에 성패가 좌우되는 경우가 많다. 선입관의 중요성도 모두 잘 알고 있으며, 크고 작은 싸움과 전쟁에서도 기선제압이 승리와 패배를 결정하게 된다. 소비자의 선택도 처음 15초가 좌우한다는 것은 마케팅 전략에서 매우 중요하게 여기는 바이다.
생산에서의 초기 품질이 좋으면 특별한 변수가 생기지 않는 한 그 수준이 계속 이어진다고 볼 수 있다. 그런 점에서 생산시작 전 최종 준비상황 점검과 생산시작 시 충전온도, 밀봉상태, 계측기기 관리가 아주 중요한 시간이다.
생산시작 시점을 품질 면에서 가장 불안정한 시간으로 여기고 집중 관리해야 문제 상품이 발생하지 않는다. 가열 살균해 고온 충전하는 제품의 경우 담당자는 물론 Q.C요원이 함께 생산시작 시 주요 품질관리 포인트를 비교 확인해야 한다. 밀봉기(Seaming machine, Sealing machine)도 작업 전 작동상태를 미리 점검해 기계가 탄력을 받아 작동이 정상궤도에 오를 때까지 집중 관리해야 한다. 품질모니터링기기도 처음 작동 시 감도, 작동상태 등을 예의 주시하지 않으면 계속 문제가 발생되고 있는데도 상당시간 인지하지도 못한 채 생산이 계속될 수 있다. 관능적 품질항목과 간단한 이화학적 항목도 생산시작 시 확인해야 그 후 안정적 생산이 가능함을 명심해야 한다.
초기 품질이 안정화 된 다음에는 정기적인 시간(2시간 또는 4시간)간격으로 모니터링만 하면 된다. 식품의 위해요소중점관리기준(HACCP)의 관리도 동일한 방법으로 이해하면 될 것이다.
■ 소비단계 클레임도 주도권을 갖고 저감화를 추진하라
브랜드 식품사도 소비단계 발생 클레임에 대해 적극적인 저감화 노력을 기울여야 한다. 예를 들어 경고 문구를 가독성이 높게 글자 포인트를 키우거나 색상을 달리하는 간단한 것부터 시작하면 된다. 또 먹고 남은 식품을 장기간 보관하면 변질, 부패 등으로 용기가 팽창돼 폭발로 인한 상해사고를 일으키기도 하는데, 개별 회사가 대책을 마련하기보다는 동종업계와 함께 또는 국가기관들과 협력하면 된다.
경험적으로 2006년 이전까지 매년 마시다 남은 주스 병의 상온 보관에 의한 변질 팽창에 의한 용기 폭발로 신체 상해나 집안의 집기류 파손, 벽지오염 등 한해에 각 사별로 7~10건 정도 접수되던 클레임이 있었다. 이에 대해 한국소비자원 소비자안전센터와 협의한 결과 교육의 필요성이 도출돼, 공영 지상파 방송의 예능프로그램을 통해 마시다남은 주스의 변질 폭발 위험성을 알리자 이로 인한 클레임이 연간 1~ 3건 이내로 대폭 줄었다. 자사의 귀책사유가 아니라고 해서 저감화 방법이 없는 것은 아니다. 주도적으로 해결방안을 찾으면 얼마든지 길이 있다. <다음호에 계속>
