고객불만의 사전 예방과 클레임의 저감화에 있어 가장 중요한 것은 역시 사람이다. 그러나 사람이 최선을 다한다 해도 한계가 있기 때문에 자동화 품질검사기기를 통한 부적합 제품의 혼입 차단 시스템의 관리 및 운영은 매우 중요하다. 완벽한 품질관리를 통해 좋은 품질의 제품이 생산되었다 해도 보관, 유통, 취급과정에서 주의를 기울이지 않으면 품질의 저하 등 문제 발생을 피할 수 없다
■ 자동화 품질검사기기는 제품의 품질 보초병
아무리 값비싼 고급 원부재료를 사용하고 첨단 설비에 많은 사람이 동원돼 불량발생 예방을 해도 사람은 한계가 있기 마련이다. 인간의 집중력은 시간이 흐를수록 저하될 수밖에 없기 때문이다.
자동화 품질검사기기는 이러한 인간의 한계를 보충해 주는 역할을 한다. 쉬운 예로 화장실 소변기에 자동 센서가 등장하기 전, 손으로 버튼을 눌러 세척하던 때에는 아무리 교육을 해도 냄새가 나는 것을 피할 수 없었다.
하지만 자동 센서로 대체된 요즈음은 거의 냄새를 느끼기 어렵다. 생산라인의 자동화 품질검사기기도 바로 이와 같은 역할을 한다. 진공도나 압력을 공정품이 지나가는 순간에 감지해 문제가 있는 제품을 즉시 제거시켜주기 때문이다. 그런가 하면 내용량이 미달이나 박스 내 수량 부족도 지나가는 순간 무게를 감지해 제거함으로써 불량제품이 혼입되지 않도록 하는 역할을 하는 품질보초병인 셈이다.
그 외에도 회수병(Returnable Bottle)의 세척불량을 감지해 제거해주는 자동검병기, 식품내 이물질을 감지해 제거해 주는 X-ray검출기, 금속검출기 등도 사람의 눈으로 확인할 수 없는 크기의 이물질을 예외 없이 제거시킴으로써 인간의 한계를 보완해 주고 있다.
그러나 자동화품질검사기기만 믿고 있다가 어느 순간에 전혀 엉뚱한 값으로 작동되고 있어 문제제품을 그냥 통과시키는 경우도 있을 수 있음을 명심하고 반드시 작업시작 전과 작업 중 정기적으로 감도와 작동상태 등을 확인해야 한다.
자동화 검사 기기 불량 제품 막는 보초병
대리점에 유통 클레임 저감화 교육 효과
■ 적재·상하차·유통·상품진열 보관상의 취급주의
식품의 유통 중 가장 많이 발생되는 문제 유형들은 취급 부주의에 의한 충격, 찍힘 등에 의한 밀봉력 해체 등이다. 또 습하고 통풍이 잘 안되는 창고에 보관시 피할 수 없는 불청객이 바로 화랑곡나방 애벌레이다. 쌀벌레라고도 불리는 이 애벌래는 턱이 강해 어지간한 포장재는 다 뚫고 들어가 밀봉을 해체할 뿐 아니라 알을 까 수 많은 애벌레를 양산한다.
이러한 문제의 상품을 구입하는 소비자의 충격은 매우 커 해당 브랜드와 회사에 대한 이미지에 크게 상처받는다. 진공포장이나 가스충전 상품에서는 살아있는 애벌레가 제조공정에서 들어갈 수 없다. 그러나 회사 입장을 말로 설명한다고 해서 놀란 소비자가 그대로 이해해주는 경우가 과연 얼마나 될까?
일방적인 말로 설명하기보다 애벌레의 크기와 처음 알에서 애벌레가 부화해 발견 시 크기까지의 기간을 따져 과학적으로 설명해야 납득하기 쉽다. 창고 여건이 취약해 외부에 천막을 씌우고 보관하는 중간도매상의 이른바 야적 제품의 경우 햇볕이 쨍쨍 내리쬐는 한 여름엔 내부의 온도가 70℃를 웃도는데, 이런 조건에서는 품질열화로 단 기간에 제품력을 상실하게 된다.
실험에 따르면 오렌지 과일주스의 경우 37℃에서 3주 이상 경과하면, 55℃에서는 1주 이내에 제품력을 완전히 상실한다. 색택 냄새 등 관능 상 품질저하 뿐 아니라 비타민 소실, 꿀이나 주스 등이 산성상태에서 Fructose의 분해에 의해 형성되는 물질인 HMF(Hydroxymethylfurfural) 증가 등의 품질변화가 일어난다. 이 외에도 직사광에 노출 시 변색, 탈색 등과 겨울철 실외 진열시 동파에 의한 파손, 품질 변화 등도 발생한다.
회사 직영의 지점이나 위수탁 대리점의 경우 유통과정에서 발생되는 클레임 유형 및 저감화 방안에 대해 정기적으로 교육하는 만큼 개선 효과가 나타난다. 이후 중간 도매상과 소매상점주들에게도 클레임 저감화를 위해 판매사원들과 매니저들을 통한 상호 협력방안을 모색해야한다. 회사와 거래선이 협력해 고객불만을 줄여 가는 것이 결과적으로 회사도 좋고 거래점주에게도 유익하다는 사실을 인지시켜 자료를 통해 협조를 구해야야한다.
■ 자동판매기기도 관리가 소홀하면 클레임 발생
자동판매기의 증가로 소비자는 어디서나 손쉽게 제품을 구입할 수 있게 됐지만 자칫 관리를 소홀히할 경우 예상치 못하는 클레임이 발생된다는 것을 잊어서는 안된다. 자동판매기에 제품을 진열하고 남은 제품을 기기 뒷면 콤프레서가 있는 작은 공간에 보관할 경우 기기에서 발생되는 열에 의해 제품이 변질돼 상품가치를 잃게 된다. 또 대학 캠퍼스나 중·고등학교에 설치된 자판기의 경우 방학기간 동안에는 거의 이용하지 않다가 개학과 동시에 이용할 경우 방학동안 내내 가열돼 변질된 제품을 섭취할 가능성이 상당히 높다.
따라서 회사에서는 각 학교 자판기의 방학 전·후 관리를 철저하게 해야할 뿐 아니라 중간 자판기 사업자에 대한 교육도 시기에 맞춰 실시해야 한다. 식품의 품질문제는 회사 제품창고를 떠난 유통경로 구간이라고 해서 클레임저감화 대상에서 제외해서는 안 된다. 어느 단계에서 문제가 됐든 소비자의 접점에서 고유의 품질을 유지하지 못한다면 그 만큼 외면당할 수밖에 없음을 명심해야한다.
<다음 호에 계속>
