문백년(식품정보지원센터 대표 식품기술사)
식품 유통과정과 소비단계에서의 클레임은 의외로 다양한 유형으로 발생되고 있다. 회사별로 약간의 차이는 있지만 제조 공정상보다는 유통과 소비단계 클레임이 더 많다. 각 사마다 생산 공장에서는 분임조 활동, 제안제도 등을 통해 클레임 저감화를 활발히 추진하고 있으나 무엇보다 유통과 소비단계에서 어떻게 줄여갈 수 있을지에 초점을 둬야 한다.
■ 무리한 밀어내기 식 판매가 클레임 원인
영업에서 판매실적을 증가시키기 위해 힘써야 하는 것은 당연한 생존의 노력이다. 하지만 문제는 무리한 실적 부풀리기 식 영업방식에 있다. 온갖 문제가 여기서 비롯된다고 해도 과언이 아니다. 이른바 밀어내기 식 영업방식에 의해 필요이상으로 과다 판매된 제품들이 어디로 갈까? 어떤 방식으로든 소비로 이어진다면 좋겠지만, 한계 수요를 넘는 과잉공급 물량은 거래선 창고나 심지어 별도의 보관창고에 쌓여 있다가 팔레트 채 유효기간이 경과 되는 일이 허다하다. 뿐만 아니라 선입선출이 불가능한 환경에서 장기간 보관된 탓에 심한 갈변과 향 및 풍미의 변화 등 여러 가지 품질저하가 일어난다. 탄산음료의 경우는 탄산가스(CO2)가 현저히 감소돼 고유의 똑 쏘는 청량감을 느낄 수 없을 뿐 아니라 심한 경우 미생물 억제력이 상실돼 곰팡이가 발생되는 경우도 있다. 창고여건도 좋을 리 없기 때문에 화랑곡나방애벌레(일명 쌀벌레)도 많이 발생하게 된다. 이렇게 거래선 창고 등에 비정상적으로 과다 보관된 제품들은 유통기한이 임박하면 이른바 ‘땡처리’ 방식에 의해 급히 처분하거나, 곧바로 폐기시설이 있는 공장까지 추가 운반비와 막대한 폐기비용을 들여 반품 폐기해야한다. 이렇게 발생되는 비정상적인 비용만 줄여도 회사 재무구조는 크게 개선될 것이다.
휴가철 피서지 제품 유통기한 경과 다발
냉동식품·우유 온도 관리 안 하면 이물감
유리병 온도차 심하면 실금 생겨 파손
■ 해변가와 유명계곡 등 계절성 판매처 관리 필수
하절기 해변가, 유명계곡 등에 피서객들이 몰리는 시기에만 문을 열었다 닫는 계절성 판매처의 경우 사람들의 발걸음이 뜸해지면 어느 날 문을 닫고 한 동안 연락도 되지 않다가 그 다음해에 다시 문을 열면서 겨우내 보관된 제품을 유통기한이 지났으니 반품해줄 것을 요구하는 경우가 많다. 일부 유통기한이 남았더라도 이미 상품가치가 상실된 제품들이 대부분이다. 이런 경우 누구의 책임일까? 판매 상인에게도 책임이 있는 것은 사실이지만 회사의 담당판매사원과 판매관리자 책임이 더 크다 하겠다. ‘제품 판매실적을 올리기에만 급급하고 그 뒷일은 난 몰라’ 하는 사고방식을 갖는다면 회사에 몸담고 있지만 실은 해를 끼치는 존재임을 명심해야 한다. 동절기만 문을 열고 닫는 가게 역시 마찬가지이다.
■ 유통과정 온도관리는 상품의 품질 뿐 아니라 클레임 저감화에도 매우 중요
식품의 유통 중 품질측면에서의 온도관리 중요성은 클레임 저감화에도 매우 중요함을 알아야한다. 냉동식품의 경우 온도변화로 녹았다 얼리기를 반복하게 되면 품질이 현저히 저하된다. 아이스크림의 경우 이러한 현상이 2~3회 반복되면 유지방 성분 중 락토스가 서로 뭉쳐서 모래 씹는 것 같이 까칠까칠한 이물감이 느껴져 클레임을 제기하는 경우도 많다. 일부 상인들 중에는 전기세를 아낄 요량으로 밤에는 냉동·냉장고를 아예 끄는 사람들도 있다하니 정부가 불량식품 근절을 선포한 상황에서 대책이 묘연하다. 냉장식품의 적정온도 미 준수로 인한 품질저하와 클레임 발생 또한 종종 접할 수 있다. 우유에서 쓴 맛이 난다는 클레임의 원인을 조사해 보면 십중팔구는 냉장고에 진열되기 전에 상온에서 보관됐다든지, 냉장고 온도관리가 잘 안 되는 경우, 취급 중 용기 손상으로 밀봉력이 유지되지 못해 발생되는 경우 등으로 유단백질이 분해되는 변질로 인해 약품이 혼입된 것 같다는 불만을 제기하기도 한다. 2009년도 한국소비자원 조사결과에 따르면 우유의 경우 0~5℃로 온도관리를 잘했을 경우 유효기간이 지나도 변질되지 않으며 50일까지 섭취 가능한 품질을 유지했다.
온도관리는 온장보관 제품에서도 아주 중요하다. 예를 들어 캔 커피의 경우 50~60℃에서 2주 이상 보관할 경우 변질이 일어나 제품의 pH가 점차 정상제품 6.5에서 6.0이하로 낮아져 6주 이상 지나면 5.5정도까지 떨어진다. 이로 인해 침전물이 발생하고 시큼한 맛과 이취가 나면서 구토와 배탈 설사 등으로 입원하는 사례가 많이 발생하고 있다. 여기에서 10℃만 더 높아도 보관가능기간은 대폭 단축된다. 따라서 온장제품용기의 표기사항이나 온장고 문 상단 등에 경고 문구를 눈에 잘 띄게 붙여야 하고 거래선 점주들에게 온도관리의 중요성, 그리고 관리가 잘 안될 경우 문제발생 유형에 대해 자주 설명해 예방해야 한다.
식품도 사람과 마찬가지로 열을 많이 받아 좋을 것이 없다. 상온유통 제품도 온도 변화가 클 경우 반드시 품질저하와 클레임 문제가 따른다. 온도 변화에 민감한 초콜릿제품은 설탕성분이나 지방성분이 표면에 용출되는 불룸현상으로 먹어도 해가 되지는 않지만 곰팡이가 핀 것으로 오인 받아 불만이 제기된다. 먹는샘물도 얼었다 녹으면 샘물에 녹아있던 각종 미네랄 응집현상이 발생해 은빛 침전물이나, 회색, 흰색 등 다양한 색과 모양의 침전현상이 일어나 클레임이 접수되기도 한다. 유리병 제품은 통상 40℃이상의 온도차가 발생할 경우 온도쇼크에 의해 병에 실금이 생겨 소비자가 개봉하려고 마개를 돌리는 순간 진공이 풀리면서 순식간에 파손되면서 손이나 발등을 다치는 사고도 발생한다.
상온 보관 제품도 직사광선이나 빛에 노출되지 않도록 판매차량을 구입할 때도 신경을 써야 한다. 냉동 냉창 차량의 기준온도(냉동: -18℃이하, 냉장 0~ 10℃, 단 신선편의식품, 훈제연어는 0~ 5℃) 준수, 보관 및 판매진열용 냉동 냉장고의 온도를 철저히 준수하지 않으면 반드시 문제가 발생하게 된다. 유통클레임 저감화를 위해 자사 제품의 보관, 진열상태에 대해 수시로 유통경로와 시장품질을 점검해 개선점을 찾아야 실제적인 기여를 할 수 있다.
<다음호에 계속>
