[C.S 칼럼⑨]고객불만 관련 위기대응과 클레임 저감화 방안
[C.S 칼럼⑨]고객불만 관련 위기대응과 클레임 저감화 방안
  • 식품음료신문
  • 승인 2013.08.26 01:14
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소비 단계 부적절한 취급도 클레임 야기
문백년(식품정보지원센터 대표 식품기술사)

△문백년 대표
소비단계의 클레임들은 어떤 유형들이 있을까? 구입 후 부적절한 취급 및 보관, 개봉 후 이물혼입, 장기보관에 따른 변질, 오사용, 오인 등 다양한 유형들이 있다. 이의 저감화를 위해서 기업에서 노력해야 할 것과 소비자가 주의할 것은 무엇인가?

■ 상품 구입시 적정 용량 구입을
제품이 변질돼 곰팡이가 피었거나, 맛이 변했다든지, 변질돼 용기가 부풀어 올라 뚜껑을 열던 중 다쳤다는 클레임 현장에 가 보면 대부분 필요이상으로 큰 용량의 제품을 구입해 개봉 후 오랜 기간 보관하며 섭취한 경우가 많다. 식품은 개봉 후 바로 섭취하는 것이 품질과 위생측면에서도 가장 좋다. 1인 가구가 늘어나는 핵가족 시대에 평소 즐겨먹는 제품도 아닌데 대용량을 구입하면 아무리 냉장보관을 하더라도 장기간 보관으로 인해 변질되기 쉽다. 제품 구입시 적당한 용량의 상품을 선택하는 것은 식품의 변질과 벌레, 해충의 발생을 방지하기 위한 기본사항이다.

필요 이상 대용량 장기 보관 변질 일으켜
개봉 땐 유효기간 보장 안 돼…빨리 섭취를

■ 적정온도 보관과 밀봉 유지로 식품 변질 예방
소비단계에서의 적정 온도 관리도 매우 중요하다. 개봉하지 않은 상태에서도 적정온도로 보관해야 하지만, 일단 개봉된 제품은 식품이 공기와 접촉된 상태이기 때문에 산소, 미생물들에 의해 오래 보관하면 반드시 변질되게 되어있다. 여기서 ‘개봉 후에도 제품에 표기된 유효기간까지는 아무 이상 없겠지’하는 생각을 하고 있는 사람들이 의외로 많다는 데 문제가 있다.

‘유효기간’은 개봉을 하지 않은 상태에서 적정보관 조건을 준수했을 때 표기된 날짜까지 소비자에게 판매 가능한 기간을 말한다. 일단 개봉하고 나면 집에서 조리한 밥이나 찌개와 같이 오랫동안 보관은 곤란하다. 최대한 빨리 섭취하는 것이 가장 좋다. 개봉 후 섭취하고 남은 식품들은 뚜껑을 잘 닫아 냉장고에 보관해야한다. 캔 음료와 같이 일회 섭취량의 소포장 제품은 가급적 그 자리에서 전부 섭취하는 것이 좋고 부득이 남길 경우 잠깐 자리를 비우더라도 캔 윗면을 덮개로 덮는다든지 다른 용기에 옮겨 밀봉, 보관하는 것이 좋다.

그렇지 않으면 식품의 냄새가 벌레를 유인하는 효과가 있어 잠시 한눈파는 사이 벌레가 캔 안으로 들어가 음료수에 빠져 죽는다. 또는 지나가던 사람이 빈 캔 인줄 알고 담배꽁초를 쑤셔 넣고 가는 경우도 많다. 이런 상황을 예상하지 못하는 소비자는 남은 음료수를 마시려다 파리나 담배꽁초가 입안에 걸리게 되면 제조과정에서 혼입된 것으로 생각하고 극도의 화를 내며 제품에 대한 혐오감까지 갖게 된다.

이 때 제조과정이나 소비단계에서의 혼입을 정확히 구분하기란 쉽지 않지만, 대부분 구분할 수 있는 증거들은 많다. 분유처럼 한 번 개봉해 여러 차례 뚜껑을 여닫으며 소비되는 식품의 경우 의외로 소비단계에서 이물질이 혼입될 다양한 가능성이 있다. 밤중에 아이가 깨어 울면 잠이 덜 깬 상태에서 분유를 타다 옷이나 주위 물건들로부터 머리카락, 실오라기 등과 같은 작은 이물들이 분유통에 빠지는 경우가 있다. 또 뚜껑을 곧바로 닫지 않을 땐 부지불식간에 날파리나 파리 등이 분유 냄새를 좇아 들어가는 경우도 있다. 따라서 소비단계에서 이물질 혼입 예방을 위해서는 기업에서는 소비자들의 소비환경을 고려해 이물질 혼입을 최소화할 수 있는 설계를 마련해야하고, 소비자들도 사용 후 신속하게 밀봉하고 안전한 환경에 보관해야 한다.

남은 주스 상온 보관 용기 폭발 위험 요인
제조사 안전·경고 문구 가독성 높게 표기해야

■ 기업은 소비단계 발생가능성에 안전경고 문구를
소비단계에서는 기업이 예상치 못하는 사용 환경과 여건이 많다. 특히 어린이들이 선호하는 푸시-풀 캡(Push-pull cap) 음료제품의 경우 음료수를 마시다가 혀로 뚜껑의 끝 부분을 밀면서 닫다가 혀가 끼어 상처를 심하게 입는 사례가 종종 발생한다. 그런가 하면 음료수 병이나 딱딱한 용기의 식품을 입에 문채로 뛰어다니다 넘어져 치아손상과 구강 내 상처를 입기도 한다. 뿐만 아니라 빵이나 과자를 먹으면서 음료수를 함께 마시다 입안의 내용물 병 안으로 혼입돼 둥둥 떠다니는 것을 발견한 보호자들은 제품의 품질에 문제가 있는 것으로 오인해 이의를 제기하기도 한다.

입안에 식품이나 의약품을 넣은 채 생수병을 입에 대고 직접 마실 경우 입안의 내용물이 물병으로 빠져나와 불게 되면 전혀 다른 이물질로 보인다. 한 예로, 감기가 유행인 환절기에 고무장갑 조각모양의 이물질이 발견되고 물 색깔도 파랗게 변했다며 제조사에 보상을 요구하는 클레임이 많은데, 이는 대부분 약품 캡슐 때문에 발생하는 현상이다. 이러한 클레임은 100% 소비단계에서 발생하는 유형이다.

복숭아, 파인애플 통조림 등 주석 캔을 사용하는 제품은 개봉한 다음 유리그릇 등에 바로 옮겨 두지 않으면 공기 중 산소와 캔 주석도금 면과 반응이 계속 일어나 나중에는 빨갛게 녹슬어 먹을 수 없게 된다. 젤리 제품의 경우 어린이들이 먹다가 기도가 막혀 질식사하는 사고가 종종 발생한다. 그래서 ‘컵모양 등 젤리의 크기는 뚜껑과 접촉하는 면의 최소내경이 5.5 cm 이상 이어야 하고 높이와 바닥면의 최소내경은 3.5 cm 이상이 되도록 제조해야한다’고 식품공전에 규정돼 있다.

이외에도 마시고 남은 주스를 상온 보관할 경우 변질로 인한 용기폭발 등 소비단계에서 예상치 못하는 위험 요소들이 있다. 이에 대해 제조. 유통 판매사에서는 안전 경고 문구를 글씨체와 색, 크기, 굵기까지 가독성이 높게 표기함으로써 사고를 줄일 수 있다.

소비자는 기업에서 상품에 표기한 제품의 용도, 보관 및 섭취방법, 사용상 주의사항, 안전경고 문구를 상세히 읽어보고 사용하는 것이 습관화돼야 한다. 특히 어린이나 글씨를 읽기 어려운 연로하신 어른들이 섭취하는 가공식품에 대해서는 보다 더 주의사항을 꼼꼼히 알려줘야 한다. <다음호에 계속>



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