[C.S 칼럼⑫]고객불만 관련 위기대응과 클레임 저감화 방안
[C.S 칼럼⑫]고객불만 관련 위기대응과 클레임 저감화 방안
  • 식품음료신문
  • 승인 2013.09.23 01:13
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명절 연휴 지난 후 변질 클레임 많아
문백년 식품정보지원센터 대표(식품기술사)

△문백년 대표
식품 취급 및 소비단계에서 부지불식간에 발생하는 클레임은 다양한 유형들이 있다. 소비자의 취급·사용과정에서 발생되는 클레임 저감화를 위해 제조사가 힘써야 할 방안과 소비자들이 주의해야 할 것들을 정리해 본다.

■선물용 포장 제거 시 칼 사용은 가급적 피하고, 제품에 심한 충격이 가해지지 않도록 조심해야 한다.

명절기간 가공식품 선물세트를 주고받을 때가 많은데, 선물세트 포장특성상 박스 안의 내용물이 보이지 않아 성격이 급한 소비자는 보통 커터 칼이나 날카로운 공구 등을 이용해 포장지를 제거한다. 이럴 경우 내 포장 재질이 종이팩, 나일론, PET 등은 물론 알루미늄 캔, Steel slim Can의 경우도 칼날에 의해 손상을 입어 밀봉력이 해체되고 변질돼 곰팡이가 발생되거나 부풀어 오르게 된다. 이러한 이유를 모르는 소비자는 제조상 과실에 의한 변질이라 오해하고 클레임을 제기하게 된다.

이때 박스 내면에 여분의 종이 판지를 끼워 넣어 제품의 손상을 예방하는 것도 한 방법이 될 수 있다. 또한 탄산가스 압력이 높은 유리병 콜라나 사이다 등의 제품은 온도가 높은 실내에서 박스를 내던지듯 충격을 주면 순간압력을 이기지 못하고 병목부위 폭발되거나 밑바닥이 파손돼 상처를 입는 사고가 자주 발생한다. 이는 충격을 입는 순간 이산화탄소 압이 최대치가 돼 용기 중 가장 약한 부분을 통해 분출되기 때문이다. 즐겁고 행복한 명절기간을 예상치 못하는 사고로 그릇 쳐서는 안 되겠다.

■식품을 담거나 가열 시 사용하는 용기들의 청결 중요

‘옷이 날개다’라는 말을 통해 때와 장소에 알맞고 개인특성에 잘 맞는 옷을 입을 때 그 사람의 품격이 달라보이듯 식품도 어느 용기에 담느냐에 따라 식품의 가치가 달라 보인다.

작년 여름 인터넷을 뜨겁게 달궜던 ‘간호사 누나가 타준 커피 컵이 알고 보니 소변검사용 컵’이라는 기사가 생각난다. 물론 사용하지 않은 새 컵이었겠지만 소변검사용이라고 써진 컵을 커피를 다 마시고나서 발견한 이 사람의 기분은 어땠을까?

식품을 개봉해 섭취할 때 용기채로 섭취하는 사람, 컵에 따라 마시는 사람, 커피포트나 주전자, 또는 전자레인지에 데워 섭취하는 사람 등 각각 다르다. 이 과정에서 사용하는 용기가 세척이 제대로 되지 않아 나중에 식품을 섭취하는 도중 이물질로 발견되는 경우가 많다.

그런가 하면 소포장 우유 등 유제품의 경우 용기 자체를 통째로 넣어 가열하면 포장재 안에서 과열에 의해 탄화물이 발생하는데, 마시는 과정에서 이것을 발견한 소비자가 제조과정이 이물이라며 강력 항의하는 경우가 종종 발생한다. 용기의 재질이 금이나 은 등 아무리 값진 것이라도 깨끗하지 않으면 식품용기로 사용할 수 없는 것은 자명한 사실이다. 식품을 담는 용기의 가장 중요한 것이 바로 청결임을 잊지 말아야겠다.

선물포장 칼 등 공구로 제거하면 내용물 손상
유리병 주스 손잡이 끊어지고 바닥 빠지기도

■제조사는 설계시 소비단계 취급 및 섭취과정의 안전성도 고려해야 하며, 소비자는 일반적인 청결·취급에 신경을 써야 한다.

소비단계에서는 누구보다 소비의 주체인 소비자가 자신과 가족들의 건강과 안전을 위해 신경 써야 할 것들이 많다. 먼저 한번 개봉한 가공식품은 더 이상 용기에 찍혀있는 유통기한이나 품질유지기간과는 무관하게 집에서 조리한 음식물과 같이 바로 섭취하거나 남은 것은 적정한 용기에 담아 냉장보관 해야 한다.

건조식품 외에 일반 식품들을 상온에 보관할 경우 쉽게 상해 변질을 일으킬 뿐 아니라 변질과정에서 탄산가스가 발생함으로써 용기가 변형되고 개봉 시 폭발을 일으켜 인체 상해 사고를 일으킬 수 있다. 식품을 취급하는 용기, 기구 등의 세척 소독을 철저히 하는 것은 기본적인 위생수칙이다. 명절기간이 끝나고 많이 접수되는 클레임이 바로 명절기간 발생한 변질 건이 많다.

이에 뒤지지 않고 많이 접수되는 것 중에 하나가 선물용 세트의 유통기한 경과 클레임이다. 포장지에 쌓여 있으니 꺼내지 않으면 유통기한을 알 수 없다. 명절이 지나고 차분히 정리하는 과정에서야 발견하고 교환을 요청한다. 이 경우 원칙대로라면 유통판매업체의 관리상 문제이지만 브랜드 제조사에서 교환해 주고 있다.

회사에서 더 좋은 방안은 명절 전 거래선 방문 시 판매대에 진열돼 있는 선물세트 안에 담긴 제품의 유통기한을 확인해 판매 전에 교체하는 것이 기업과 소비자 서로에게 유익하다.

아울러 선물용 세트를 들고 가기 좋게 손잡이를 넣도록 설계할 경우도 제품의 하중을 겨우 견딜 수 있는 수준보다는 손잡이 재질 및 강도를 고려해야 한다. 실제 유리병 주스제품 선물세트를 옮기던 중 손잡이 끈이 끊어지거나 박스의 밑바닥이 빠지는 바람에 유리병이 깨지고 발등을 찍는 사고도 종종 발생되고 있다. 원가절감도 좋지만 소비자의 안전이 위협받을 수 있는 원가절감 정책은 철저한 검증을 거치지 않으면 채택해서는 안 될 것이다.



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