상품의 설계, 제조, 유통, 소비 단계에 대한 예방대책인 PLP(Product Liability Prevention)에 관한 내용이 잘 검토되고 안전성이 확보됐다면 이제부터는 방어대책에 속하는 PLD(Product Liability Defence)에 관한 내용을 점검해보고자 한다.

■ 신속한 분쟁해결이 가장 중요한 문제

기업의 소비자 불만 문제에 대한 열쇠는 바로 피해 당사자인 소비자와 해당기업 간 신속한 분쟁 해결에 있음은 재론의 여지가 없다. 방어 대책의 큰 줄기가 ‘분쟁해결 대책’과 ‘사고 후 대책’이다.

이 중 사고 후 대책은 실제로 PL보험을 통한 사후 보상에 초점이 맞춰지기 때문에 기업에서 우선해 신경 써야 할 영역은 바로 신속한 분쟁해결 대책에 있다고 보아야 한다. 소비자불만 접수부터 피해상황 파악, 고객의 요청 사항 확인, 원인 분석, 고객과의 중간 커뮤니케이션, 사내커뮤니케이션, 재발 방지 대책, 결과에 대한 고객과 커뮤니케이션, 고객 피해 보상, 합의 종결 등이 신속하게 이뤄지도록 하는 ‘클레임 신속대응 체계’ 확립이 가장 중요하다.

그 다음은 ‘클레임 대응자료’로 객관성 있는 해명 자료를 제시할 수 있어야 한다. 대부분 회사입장 위주로 작성된 해명 자료로 인해 오히려 분쟁이 증폭되는 경우도 있음을 간과해서는 안 된다. 또 소비자불만 관련 문서의 관리, 클레임 샘플의 관리도 중요한 분쟁해결 대책이다. 소비자와 기업 간 원만한 합의가 이뤄지지 않을 경우 최종적으로 소송 과정으로 갈 수 있음도 최악의 상황으로 예상해 이와 관련된 소송대응도 아주 중요하면서도 마지막 분쟁해결 대책인 것이다.

■ 지나친 요구를 한다고 해서 모두 블랙컨슈머로 생각해서는 안된다

몇 년 전부터 등장한 블랙컨슈머(Black Consumer)라는 단어는 악성을 뜻하는 블랙(Black)과 소비자를 뜻하는 컨슈머(Consumer)를 합친 신조어다. 부당한 이득을 취하고자 고의적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 말한다. 블랙컨슈머라는 단어가 사용되기 시작하던 몇 년 전에만 해도 소비자 업무를 담당하는 정부기관에 근무하는 사람들 중 몇 사람이 블랙컨슈머라는 용어 자체에 대한 거부감을 많이 이야기했다.

그러나 시간이 흘러가며 당사자들이 직접 악성 민원에 시달려본 다음부터는 그런 반응이 없었다. 그러나 지나친 요구를 한다고 해서 모두 블랙컨슈머로 생각하고 대응해서는 큰 문제가 발생될 수 있다. 피해당사자로서 주관적인 생각으로 제시할 수 있는 보상 요구는 때로 합리적이지 못할 경우도 있을 수 있기 때문이다. 많은 유형의 클레임 해결을 하는 기업에서 판단할 때 소비자분쟁 해결 기준에 비추어, 또는 객관성과 합리성을 벗어나는 요구는 바로 분별력이 생기는 것이 사실이지만, 지나친 요구를 하는 소비자는 나름대로 자신이 입은 물적, 신체적, 시간적, 정신적 피해에 대해 그 만큼은 받아야 보상이 된다고 판단할 수 있기 때문이다. 이런 경우는 블랙컨슈머라고 단정하기보다 합리적인 설득과 협상을 통해 보상의 접점을 찾아 당사자 간 합의 해결해 가는 것이 바람직하다.

지나치게 무리한 요구를 하는 소비자의 경우 블랙컨슈머라는 용어보다 언리즈너블컨슈머(Unreasonable Consumer), 즉 ‘비합리적소비자’라는 단어가 더 적합하리라 생각된다. 엄밀한 의미에서 블랙컨슈머는 소비자라고 할 수도 없는, 부당한 이득을 취하고자 의도성을 가진 존재이기 때문에 범죄자에 가깝다고 할 수 있다. 쉽게 이야기해서 독극물 협박자나 물건을 사지도 않은 회사에 여기 저기 전화해 당신네 회사 제품을 먹고 배탈이 나 명절기간부터 지금까지 며칠간 입원해 있다 퇴원해야 하는데 병원비 몇 십 만원에서부터 몇 백만원을 몇 시까지 통장에 입금시키지 않으면 방송국으로 가겠다며 협박해 하루에 몇 개 업체로부터 입금받아 그 뒤로는 연락도 되지 않고, 수사의뢰해 잡으려 해도 대포통장으로 찾을 수도 없이 돈만 챙겨 날아가는 범죄자들, 다양한 자작극 협박범들이 블랙컨슈머라고 볼 수 있는 자들이다.

소비자 불만 접수서 합의까지 신속대응 필수
객관성 있는 자료로 클레임에 대응 해명해야
지나친 요구엔 설득과 협상으로 접점 찾아야

납품원료 사고 손해배상 대비 PL보험 가입도

■ 사고 후 대책 중 PL보험은 최후의 보루

불특정 다수의 소비자를 대상으로하는 B to C 상품의 경우와 B to B상품이지만 불특정 다수 소비자에게 판매되는 제품의 원료로 납품되는 상품의 경우 언제, 어떤 유형의 클레임으로 인한 막대한 손해배상의 책임을 져야할 문제가 발생될지 모르기 때문에 ‘계속적 기업’으로서의 회사를 위해서 뿐 아니라 소비자보호를 위해서도 반드시 가입해야 할 최후의 보루임에 틀림없다.

식품의 경우 각 식품유형별 보험요율 적용이 다르기 때문에 회사에서 각 보험사의 견적을 받아 비교한 다음 가장 적합한 보험사를 통해 가입해야 한다. 개별 회사로 계약해 가입하는 방법도 있고, 업종별 이익을 대변하는 협회를 통해, 또는 기업소비자전문가협회(OCAP)를 통해 단체로 가입하는 방법으로 소비자문제 해결 전문 손해사정인들의 자문을 받아가며 해결할 수 있는 이점이 있기도 하다. 반드시 여러 경로를 통해 비교 견적과 상담을 받아본 다음 회사에 가장 적합한 보험을 선택, 결정하는 것이 필요하다. <다음호에 계속>