문백년 식품정보지원센터 대표(식품기술사)
◇효율적인 위기대응팀 조직을 사전에 구성하라
기업경영에서 어느날 갑작스런 위기상황이 발생하면 어느 조직이나 우왕좌왕 하기 쉽다. 상황이 발생되면 즉각 위기대응팀이 가동될 수 있게 사전에 유형별 ‘위기대응팀’을 구성해 둬야 한다.
[위기대응팀 가동 계획]
①위기대응팀을 위기유형별로 사전에 구성하라 ②위기 대변인을 내정하고 훈련시켜라 ③CEO를 모든 위기상황에 관여케 하라 ④위기대응팀 내 낮선 사람이 없도록 하라(위기관리팀이 서로를 잘 알아야 한다) ⑤위기상황의 전개 모형을 생각하라 ⑥간결한 매뉴얼을 작성하고 업데이트 하라 ⑦위기대응팀만의 정보교환 채널을 만들라 ⑧외부와의 의사소통을 위한 통신채널 구축(수신자부담 전화 등) ⑨사원들의 동요가 없도록 하라(안심시킬 계획, 위기관리계획 설명 등) ⑩전개될 상황에 대해 시뮬레이션하고 계속 업데이트 하라
‘위기대응팀’ 사전 구성 유형별로 대비해야
외부와 적합한 커뮤니케이션 전략 선택을
◇위기상황에서 회사나 브랜드의 이미지를 계속 끌고 가는 방법
흔히 ‘PR’에 대해 ‘피할 것은 피하고 알릴 것을 알린다’는 말이 있다. 위기상황이 발생하면 소비자와 일반 대중은 대중매체를 통한 제한적인 정보를 통해 왜곡된 이미지를 갖게 되기 쉽다. 그래서인지 기업 조직 특성상 회사의 위기상황에서 함부로 나섰다 책임질 일이 생길까 두려워 일단 언론사 사람을 피하고 보는 것이 대체적인 분위기다.
위기상황에서 회사나 브랜드의 이미지를 계속 끌고 가도록 하는 것이 위기수습과정에서도 가장 중점을 두고 관리해야 할 영역이다. 그래서 회사의 좋은 점만을 일방적으로 PR하는 홍보 전략에서 종합적 기업커뮤니케이션(Corporate Communication) 전략으로 전환하고 있는 추세다.
이는 위기대응팀 가동 시 특별히 필요한 전략이다. 물론 이 가운데서도 방어적 커뮤니케이션 전략을 선택할 것인지 순응적 커뮤니케이션 전략을 선택할 것인지에 대해서는 각각의 장단점을 검토해 현재 회사가 처한 위기대응에 적합한 전략을 선택해야 할 것이다.
[기존의 브랜드 이미지를 계속 끌고 가는 방법]
언론에 정보 제공자가 돼야 하고 언론 정보의 원천이 돼야 한다. 위기상황서 대중이 알고자 하는 심리는 크게 세 가지로 나뉜다. ①무엇이 잘못 됐나 ②어떻게 고쳐질 수 있는가 ③다시 발생되지 않도록 어떠한 조치를 하고 있는가? 등 소비자와 일반 대중은 회사 경영진들의 의지를 중요시하고, 잘못을 인정하는 태도가 있고 진실을 말한다면 용서한다.
이는 클레임 관련 위기상황뿐 아니라 모든 위기상황에서 잊지 말아야 할 중요한 내용이다. 진정성이 없어 보이는 지극히 상투적이고 ‘일단 소나기를 피하고 보자’는 식의 대응은 오히려 성난 민심에 부채질하게 된다. 언론에서 발생된 문제에 대해 문의를 하면 무조건 피하려 들고 정보를 차단한다면 언론에서 다른 경로를 통해 왜곡된 보도를 하게 되고 위기 수습은 그 만큼 더 어려워진다.
때문에 위기유형별 대변인 선정은 아주 중요한 문제이다. 클레임 관련 위기상황 하에서는 소비자문제 전문성이 있으면서 홍보마인드가 있는 인물이 적격이다. 평상시 이러한 인재 양성을 해 두는 것도 기업경영자들에게는 중요한 과제라 할 수 있다.
‘소나기 피하고 보자’ 식 대응 사태 부채질
시계열별 기록…CEO 참석 하루 두 번 회의
◇시계열별로 위기상황 진행 내용을 기록하며 대응하라
위기상황 발단부터 진행되는 내용, 위기대응팀의 대응과정, 소비자와 언론의 반응, 회사내부 직원들의 반응, 대리점이나 영업지점의 반응, 주주 등 이해관계자들의 시계열별 반응과 대응 내용을 기록해가며 하루 두 차례 정도 위기대응팀 전체 회의시간을 갖고 서로 전체적인 진행상황에 대한 정보를 공유해가며 대응하지 않으면 안 된다. 특히 이 대응팀 회의에는 반드시 CEO가 함께 참여해야 한다.
[위기관리 시계열별 기록 대응 시 주안점]
①위기대응 상황에 항상 CEO가 관여케 하라 : 조직에서 CEO의 영향력, 대외적으로 대표성 ②잠재된 문제들을 통해 최악의 시나리오를 예측하며 대응하라 : 브랜드에 손상을 입힐 수 있는 잠재된 약점 및 문제점들을 주시 함 ③위기관리 전략을 개발하고 리허설하고 계속 업데이트 시켜라 ④위기관리팀에서 반드시 한 목소리를 내라 : 내부대립 시 외부 공격대상이 됨 ⑤사원들이 중요하다 : 사원들에게 커뮤니케이션을 잘해 안심시키고 동요가 없게 해야 한다 ⑥지속적으로 커뮤니케이션하라 : 대중에게 모순됨이 없이 일관되게 접근할 수 있도록 확고한 메시지와 끊임없는 커뮤니케이션이 필요하다. ⑦새로이 실행해야 할 일이 확정되면 누가 책임지고, 언제까지 실행할 것인지를 그 자리에서 결정하고 다음회의 때 진행정도를 확인하라.
이러한 시계열별 기록 관리를 통한 위기대응은 위기대응팀원 전원 참여와 활발한 아이디어 제안, 부서 간 협력을 이끌어 내 위기대응에 회사 역량을 집중시키는 놀라운 효과가 있으며, 기록이 위기관리 사례의 큰 자산이 되기도 한다. <다음호에 계속>
