클레임 관련 위기 대응 과정에서 정보수집과 분석을 통한 적정한 대처 및 수습은 매우 빠른 판단과 분별력을 필요로 한다.

◇위기상황에선 독수리 눈처럼 정보수집 밝아야

다른 유형의 위기보다 클레임 관련 위기상황은 제품 품질과 관련된 불만에서 시작되는 경우가 많다. 때문에 기업의 전문성이 신뢰를 위협받는 상황이 종종 연출된다. 이때 해당 기업이 소비자와 일반 대중이 납득하기 힘든 해명과 대응으로 진실성까지 의심받게 한다면 그야말로 최악의 위기관리가 되는 것이다.

위기발생 전 평상시에도 전문성 있는 정보와 소비자 관련 해외 쟁점 사례, 리콜정보 등 정보수집에 민감해야겠지만 위기상황이 발생된 가운데 관련 정보 및 반응 등에 대한 정보수집 및 분석은 어떤 것 보다 중요하다.

하늘의 왕자로 불리는 독수리의 눈은 천리를 내다본다는 말이 있다. 위기상황 하에 있는 기업에서는 그야말로 독수리의 눈을 가지고 평상시에도 다양한 채널을 통해 정보를 수집해야한다. 위기대응팀 구성 시 이 점을 고려해 정보수집 전문요원을 포함시켜야 할 것이다.

인터넷과 SNS를 통해 순식간에 다양한 정보를 접할 수 있는 시대에서 정확하지 않는 정보를 가지고 자료를 만들어 해명하고 대응한다면 역풍을 맞게 될 가능성이 크다. 잘못된 정보가 입력되면 분석도, 대책도 모두 잘못된 방향으로 흐를 수밖에 없다. 따라서 경영자는 정보에 대한 검증절차를 통해 사실에 근거한 정보인지를 확인하고, 흔들림 없는 사실에 근거한 위기대응책을 마련해 수시로 업데이트 시켜가며 진두지휘해야 할 것이다.

잘못 대응 땐 소비자 네트워크로 또 다른 위기
전문 인력 충원 SNS 등 정보 수집 통해 대처를
건강위해·사고 확대 가능성 기준 리콜 결정해야

◇상황별 예측 모델 상정 및 시뮬레이션

클레임 관련 위기의 특징은 그야말로 불확실성, 복잡성, 예측불가능성을 모두 포함한 종합적 위기상황이 되는 경우가 대부분이다.

따라서 위기대응팀 내 상황판단 그룹은 예상 시나리오를 작성하되 최상의 예측상황, 최악의 예측상황 등으로 전개될 시나리오를 작성하고 시뮬레이션을 통해 대응해야 한다. 특히 식품사고의 경우 소비자건강위해영향, 사고확대가능성 이 두 가지를 주요 판단 요인으로 제품회수 결정 등을 판단해야 할 것이다.

◇소비자 피해 접수 처리는 신속·성의 있게

전사적인 위기관리팀 전략적 대응이 진행되는 동안에도 언론보도를 접한 소비자들의 불만은 평소 때 보다 몇 배에서 때로는 수십 배 이상의 불만접수가 폭주한다. 특히 민감한 그룹인 어린이용 상품의 경우 클레임 증가폭이 상상을 뛰어 넘는다는 점을 고려해야 한다.

이 경우 고객상담실 접수창구에 상담 가능한 타 부서의 인원을 대폭 증원해 민원을 접수 처리하지 않으면 고객들의 불만을 잠재울 수 없게 되며, 심지어 일반전화나 메일, 팩스, 지점, 대리점, 임원실, 사장실 등 구분 없이 불만을 제기하는 소비자 목소리에 업무 마비를 가져올 수 있다. 때문에 위기대응팀에서 아무리 전략적으로 최상의 대응을 한다 해도 개별 소비자의 불만 해소를 소홀히 하면 동일한 피해를 입은 소비자들끼리 네트워크를 형성해 또 다른 위기상황이 전개될 가능성이 높다.

고객상담실 책임자는 이러한 상황에서 고객 불만 접수 처리 현황을 수시로 파악하고 인터넷과 SNS를 통한 소비자 및 소비자단체 동향 등을 모니터링해 상황에 맞는 대응 방법을 모색해야 한다. 이를 위해선 필요한 지원요청에 대해 서슴없이 경영진과 커뮤니케이션할 수 있어야 하며, 인력과 예산을 지원받아 접수된 고객의 불만을 최단시간에 잠재울 수 있도록 관련 정보를 수시로 보고해야 한다.

<다음호에 계속>