[C.S 칼럼(21)]고객불만 관련 위기대응과 클레임 저감화 방안
[C.S 칼럼(21)]고객불만 관련 위기대응과 클레임 저감화 방안
  • 식품음료신문
  • 승인 2013.11.25 01:12
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식중독 등 위해성 1등급 땐 신속 회수
문백년 식품정보지원센터 대표·식품기술사

△문백년 대표
특정 클레임이 접수돼 회수 여부를 판단할 경우 미리 정해둔 기준에 따라 결정하면 시행착오 없이 빠르게 실행할 수 있다.

■ 회수판단 예시: 식품에 곰팡이 발생 시

다음과 같은 상황에서 전면 회수 또는 소비자 개별 대응 등을 어떻게 판단할 수 있을까?

[예시 상황]

소비자가 음료제품을 개봉해 마시던 중 조갯살 또는 굴처럼 보이는 이물질이 나왔다며 클레임을 제기했다. 해당 제품을 수거해 조사해 보니 곰팡이가 내부에서 증식해 생긴 것으로 판정됐다. 제품을 섭취한 소비자는 구역질이 나고 속이 좋지 않다며 대기업에서 어떻게 이런 제품을 판매할 수 있느냐며 전량 회수할 것으로 주장하고 있다. 용기를 자세히 조사한 결과 충격에 의해 찌그러져 밀봉 부위가 손상을 입어 외부 공기 유입으로 곰팡이가 발생한 것으로 추정된다.

[회수판단]

▷건강위해 정도 : 2등급(Class 2) 동정된 곰팡이에 의한 독소생산보고가 없다.

▷확대가능성 : ①우발적 발생으로 판단되는 경우(예 : 유통 중 찍힘 또는 취급 중 충격에 의해 발생) 같은 날짜의 동일 로트제품에서 추가 클레임 발생 보고가 없다면 회수는 하지 않고 소비자와 충분한 대화를 통해 해결할 필요가 있다. ②다발적 발생으로 판단되는 경우(예 : 생산 공정 중 특정 기계 설비에 의해 연속적인 찍힘 현상 또는 밀봉불량의 연속적 발생) 동일날짜 동일로트 제품에서 동일 유형의 클레임이 몇 건이 더 접수됐다면 전면 회수 등으로 판단해 갈 수 있다.

■ 우발적 사고 중에서도 1등급 위해성 해당하면 ‘회수’

다발성이 아니지만 위해성이 1등급에 해당하는 것, 즉 ‘식품의 섭취 또는 사용으로 인해 인체건강에 미치는 위해영향이 매우 크거나 중대한 위반행위’ 등은 해당 로트 제품을 신속히 회수해야 한다.

예를 들면 △국제암연구소(IARC) 발암물질 분류기준 중 그룹 1에 해당하는 물질이 기준을 초과해 검출된 경우 : 포름알데히드. 다이옥신, 벤조피렌 등 △식중독균 : 병원성대장균 O157:H7, 리스테리아 모노사이토제네스, 클로스트리디움 보툴리눔 및 엔테로박터 사카자키균이 기준을 초과해 검출된 경우 △인체에 직접적인 손상을 줄 수 있는 금속 및 유리조각 등이 혼입된 경우 △동물의 사체 등 심한 혐오감을 주는 이물이 혼입된 경우 △인체 기생충 및 그 알 △방사능 기준초과 △사용금지 원료 사용 : 병육, 마황, 부자 등 △유통기한 경과제품 △표시사항이 없는 제품 △마비성 패독이 기준을 초과해 검출된 제품 △아플라톡신이 기준을 초과해 검출된 제품 △식품위생법 제4조(위해식품 등의 판매 등 금지) 제1호, 제2호 및 제4호를 위반한 것으로, 인체 건강에 미치는 위해의 정도가 매우 큰 경우 △식품위생법 제4조(위해식품 등의 판매 등 금지) 제6호 및 제7호를 위반한 경우 △식품위생법 제6조(기준·규격이 고시되지 아니한 화학적 합성품등의 판매 등 금지), 제8조(유독기구 등의 판매·사용금지)를 위반한 경우 △무신고(허가)제품 △유통기한 변조 △한글표시사항 미 표시 제품 등이다. 여기에 해당하는 제품은 해당 로트에 대해 즉각적으로 회수하는 것이 원칙이다.

몇 년에 한 번 일어나는 단발성 저위해성 사건
회수명령 빈번…대량 손실에 회수율 저조 지적
‘식품안전평가위’ 객관적 결정 후 공표 바람직 

■ 단발성에 위해성 크지 않는 제품의 회수 명령은 ‘심사숙고’

위해식품의 회수율이 지극히 낮다는 지적은 국정감사 때마다 매년 되풀이되는 단골메뉴다. 여러 가지 원인이 있겠지만 그 중 하나는 회수명령이 의외로 많다는 점이다. 단발성이고 위해성이 그리 크지 않는 이물질 클레임의 경우 분쟁당사자인 소비자와 영업자 사이에 소비자기본법에 근거해 해결토록하면 간단히 종결될 문제도 회수대상에 해당한다고 해서 바로 회수명령이 내려지는 경우가 빈번하다.

볼트나 너트 같이 기계 설비로 인한 이물질 혼입은 그야말로 몇 년에 한번 일어날까 말까하는 문제이다. 그런데 이런 이물질 클레임이 한 번 접수됐다고 해서 해당날짜 해당 로트제품을 전면 회수한다면 얼마나 큰 손실인가. 취급 중 충격에 의해 미세한 유리조각이 혼입된 유리병 제품의 클레임도 마찬가지다. 멸균 제품의 유통과정에서 충격에 의해 미세구멍(pinhole)이 발생해 공기 유입으로 인한 세균 증식의 경우에도 해당 날짜 해당 로트제품에 대한 추가 검사를 실시한 후 회수 여부를 결정하는 것이 바람직하다.

이처럼 단발성 클레임에서조차 회수명령이 내려지는 탓에 해당회사는 제품 폐기로 인한 손실이 큰데도 불구하고 세간으로부터 회수율이 낮다는 비난을 면치 못하고 있다. 뿐만 아니라 해당 회사 제품에 대한 소비자들의 불안심리가 가중되고, 나아가 국산 제품에 대한 이미지 추락은 FTA가 확대될수록 커질 것이다.

따라서 이물보고가 접수되면 관할관청이 공장을 방문 조사해 그 다음날 강제회수 명령을 내리는 현재의 시스템은 반드시 재고돼야 한다. 적어도 회수 대상 제품에 대해 ‘식품안전평가위원회’ 등 회수결정 기구의 판단을 거쳐 객관적으로 결정이 내려진 제품에 한해 회수 명령을 내리는 것이 바람직하다.

<다음호에 계속>



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