[C.S 칼럼(22)]고객불만 관련 위기대응과 클레임 저감화 방안
[C.S 칼럼(22)]고객불만 관련 위기대응과 클레임 저감화 방안
  • 식품음료신문
  • 승인 2013.12.03 01:15
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이물질 클레임 제품 회수 판단 신중을
문백년 식품정보지원센터 대표(식품기술사)

△문백년 대표
회수판중 중 가장 어렵고 신중을 기해야 하는 부분은 이물질 클레임이면서 위해성이 그리 크지 않는 건 이라 할 수 있다

◇회수대상 등급 분류 기준

회수등급을 회사 자체적으로 정하기보다 위해식품 회수지침에 분류된 바에 따라 판단하는 것이 결정과정과 행정기관과 커뮤니케이션하기에도 좋다. 회수등급은 위해요소의 종류, 인체건강에 영향을 미치는 위해의 정도, 위반행위의 경중 등을 고려해 분류한다.

△1등급(Class1)= 식품의 섭취 또는 사용으로 인해 인체건강에 미치는 위해영향이 매우 크거나 중대한 위반행위로서 다음 각 항목에 해당되는 경우 △2등급(Class 2)= 식품의 섭취 또는 사용으로 인해 인체건강에 미치는 위해영향이 크거나 일시적인 경우로서 다음 각 항목에 해당하는 경우 △3등급(Class 3)= 식품의 섭취 또는 사용으로 인해 인체의 건강에 미치는 위해 영향이 비교적 적은 경우로서 다음 각 항목에 해당하는 경우 이 분류기준에 의한 등급별 구체적 분류는 불변의 기준은 아니다. '단, 위해물질 등이 기준을 초과한 정도, 사회적 여건 등을 종합적으로 고려하여 필요하다고 판단되는 경우에는 회수등급 을 조정할 수 있다'고 명시돼 있다(위해식품 회수지침)

인체 위해성·발생 분포 등 종합적 검토해야
회수 등급 위해식품 지침 따르는 게 유리

◇이물질 클레임의 회수판단이 쉽지 않은 이유

회수 1등급에서 3등급까지의 대상 식품중 발암물질의 기준 초과나 미생물 기준 초과 또는 화학적 위해요소의 기준 초과 등의 식품에 대한 회수판단은 그리 어렵지 않다. 왜냐하면 이러한 경우들은 대부분 단발성이 아닌 일정범위(Lot)단위 이상일 가능성이 높기 때문에 식품이력추적을 통해 해당 로트의 제품을 신속히 회수하면 되기 때문이다.

그러나 이물질 클레임의 경우는 인체 위해성과 발생분포 및 문제 확대 가능성 등을 종합적으로 검토해 판단해야 하기 때문이다. 인체위해성 측면에서는 1등급에 해당하는 것, 즉 인체에 직접적인 손상을 줄 수 있는 금속성 이물질, 유리조각, 경질 플라스틱 조각 또는 사람에게 혐오감을 주는 위생동물의 사체 등은 연속성이 아니라도 회수하도록 규정되어 있다. 그러나 실제에 있어 단발성이 확실한 경우 특히 위생동물의 사체 등 혐오감을 주는 이물질이 아닌 단순 이물질 건은 소비자 개별 대응이 바람직하다.

◇제품회수의 범위 등을 결정하는 초기 대응 경로(Flow)

(제조책임이 있다고 생각되는 경우)
가. 미생물·화학물질의 혼입에 의한 의심이 있는 중독증상이 나타났다.
1)즉각 회수한다 2)행정당국의 지시에 따른다. 단, 유통상의 유래이고 국지적 문제로 생각되는 경우 유통루트를 검사 확인 하고, 관계루트에서 회수 또는 당사자 간 대응을 한다. 또 소비자 유래인 경우 사고내용에 따라 당사자간 대응을 하다
나. 이물혼입에 의한 식품사고의 발생 : 다음의 판단 과정에 따라 판단한다.

금속 등 단순한 단발성엔 개별 대응 바람직
블랙컨슈머 악의 혼입 땐 경찰 고발 후 공조

[이물사고에 대한 회수 판단 경로]
1. 혼입돼 있는 이물을 조사해 위해를 끼칠 가능성이 있는지 판단한다.
2. 사고확대 가능성이 어느 정도인지 판단한다.
가. 확대가능성이 있다
①동시다발 : 회수원칙으로 긴급히 방법과 범위를 검토
②간헐적(Random발생): 보다 상세히 조사하여 회수 여부를 판단
③우발적 발생 : 확대가능성이 작은 경우 : 당사자간 대응
나. 확대가능성이 없다⇒ 당사자간 대응
3. 제조공정 유래인가를 판단한다.
가. 공정 유래이다
①원재료 유래 : 원재료에 관한 범위로 대응
②제조공정 유래 : 제조공정에 관련된 범위로 대응
③공장환경 유래 : 영향도 조사, 회수여부 범위판단
나. 공정유래가 아니다⇒ 다음단계
4. 유통과정 유래인가를 판단한다.
가. 유통 유래이다
①수송, 배송, 보관 중 발생: 관련 루트를 조사 결과에 따라 대응
②판매점에서의 발생: 판매점을 특정하고, 조사하여 대응을 판단
나. 유통 유래가 아니다.
블랙컨슈머(Black Consumer)에 의한 악의의 혼입 가능성이 있는 경우에는 행정당국, 경찰에 고발하고 정보를 공유하며 대응한다.

<다음호에 계속>



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