[C.S 칼럼(24)]고객불만 관련 위기대응과 클레임 저감화 방안
[C.S 칼럼(24)]고객불만 관련 위기대응과 클레임 저감화 방안
  • 식품음료신문
  • 승인 2013.12.16 01:15
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

위해식품 회수 땐 계획서 작성·보고
행정기관은 타당성 검토 후 상황 점검
문백년 식품정보지원센터 대표(식품기술사)

△문백년 대표
위해식품을 회수할 경우 회수계획서의 작성과 보고, 모니터링은 기업내부에서 주체적으로 신속히 실행돼야 하며 관할 행정기관은 확인 점검을 진행하게 된다.

■ 회수계획 보고(Recall strategy Report)는 어떻게 하는가?

위해식품의 강제회수 뿐 아니라 자체회수에 대해서도 관할 행정기관에 회수계획보고서를 작성해 제출해야 한다.

[회수계획서 작성]
회수영업자는 회수개시와 더불어 아래 항목이 포함된 회수계획서를 작성해야 한다.(별지 제1호 서식에 따라)
1) 제품명, 영업소 명칭 및 소재지, 제조일자(유통기한), 총 생산량(수입량), 창고재고량, 1차, 2차, 3차 등 각 거래처 업소명, 연락처, 업소별 판매량과 유통 재고량
2) 회수계획량(유통 재고량과 기(旣) 소비량, 소비주기 및 유통기한 등을 감안하여 최대 회수가능한 양으로 산출)
3) 회수사유, 회수방법, 회수완료예정일, 회수식품 처리계획, 회수공개 및 정보교류 방법 등
4) 회수효율성 점검(Effectiveness checks) 계획
회수영업자는 신속한 회수를 위해 회수정보가 각 유통단계별 모든 거래처에 전달이 되었는지 회수사실을 통보받은 각 거래처가 회수를 위한 적절한 조치를 취 했는지 등을 자체 점검하는 회수모니터링 계획을 회수계획서에 포함시켜야 한다.

[회수계획서 보고]
회수영업자는 작성한 회수계획서와 생산·판매 관련서류 등 관련 자료를 등급별 제출시한 내에 회수명령기관에 제출하여야 한다.
1) 회수등급별 계획서 보고기한
회수 등급별로 보고기한이 정해져 있다. 회수 1등급은 회수명령을 받은 후 1일 이내, 회수 2등급과 3등급은 회수명령을 받은 후 2일 이내로 보고해야한다.
2) 회수계획서를 기한 내 보고할 수 없을 경우 회수명령기관에 지연사유를 제출하여 승인을 받은 후 보고기한을 연장할 수 있으며, 회수계획서 보고 후 회수계획량 등 변경사항이 발생할 경우 즉시 변경내용을 보고하여야 한다.
3) 회수기간 연장이 불가피할 경우 회수명령기관에 미리 연장사유를 제출하여 승인을 받은 후 연장할 수 있다. 기업내부에서 회수계획서 작성의 주관부서는 해당제품 생산공장의 품질주관(품질보증)팀에서 작성, 보고하는 것이 좋다. 총 생산량, 불량로트의 구분, 출고량, 재고량, 1차, 2차, 3차 등 각 거래처 입고, 출고, 재고량과 회수가능량을 신속히 파악하여 보고서를 작성하여 평상시 커뮤니케션하는 행정기관에 회수계획서를 제출하기 가장 적합한 포지션이기 때문이다. 단 품질주관팀에서 주도적으로 하되, 해당부서들과 유기적인 커뮤니케이션과 협조를 받아 진행해야 함은 거론할 필요가 없이 당연한 일이라 하겠다. 타 부서와 커뮤니케이션과 검토 과정에서 자연스럽게 시행착오를 예방할 수 있는 내부 검증이 이뤄지는 장점이 있기도 하다.

■ 회수를 진행하며 회수모니터링을 실시해야..

회수영업자가 회수계획서를 작성하여 제출하면서 회수를 진행하게 되면 회수명령기관에서는 회수계획서의 타당성을 검토하고 회수영업자의 회수 상황을 지속적으로 모니터링하게 된다. 그러나 행정기관의 모니터링에 앞서 기업 자체적으로 회수 진행상황을 계속 모니터링하며 추진해 가야 한다. 관할 행정기관에서 회수계획서를 제출받은 후 진행하는 절차는 다음과 같다.

지역별 모니터링 책임자 선정 현장 확인
기간 연장 땐 사유서 제출해 승인 받아야

[행정기관의 회수 모니터링]
1) 회수계획 타당성 검토
▷ 회수명령기관은 생산 및 판매관련 서류를 제출받아 총 생산량(수입량)과 창고재고량, 출고량, 1차, 2차 및 3차 거래처 별 유통 재고량이 정확한지 확인하고, 필요시 창고재고량 및 유통재고량에 대해 현장조사를 실시
▷ 회수영업자가 유통경로 등 1차, 2차, 3차 거래처 및 거래처별 판매량을 정확하게 파악하고 있는 지 확인하고, 거래처별 유통재고량과 소비량을 감안하여 회수계획량․회수방법․회수기간이 적정하게 설정되어 있는지 검토하고 필요시 보완 명령
▷ 회수효율성 점검계획 등이 적정하게 계획되어 있는지 검토하고 필요시 보완명령

2) 회수효율성 점검
회수명령기관은 회수영업자가 1차, 2차 및 3차 거래처별로 신속하게 회수사실을 연락 했는지, 회수사실을 연락받은 거래처에서는 진열 및 판매중지, 반품 등의 적절한 조치를 하고 있는 지 점검하여야 한다.

3) 회수등급별 긴급 조치사항
회수명령기관은 회수등급이 1등급, 2등급(ClassⅠ,Ⅱ)에 해당하는 경우에는 아래와 같이 긴급조치를 하여야 한다.
▷ 회수영업자가 보관하고 있는 창고재고량 압류·봉인
▷ 회수명령기관 관할지역외에 소재하고 있는 거래처에 판매된 회수대상 식품에 대해서는 해당 관할 행정기관에 회수대상 식품이 신속히 압류·봉인 될 수 있도록 관련 내용(판매업소명, 보관량 등)을 통보하여 협조를 요청하고 이행여부를 확인
▷ 압류·봉인 요청을 받은 각 행정기관은 즉시 회수영업자의 거래처에 출장하여 회수대상 식품을 압류·봉인하고 그 결과를 회수명령기관에 통보
▷ 압류·봉인제품을 반품하기 위해 회수영업자의 거래처에서 봉인해제를 요청하면 압류 기관에서는 회수대상 식품의 봉인을 해제하고 그 결과를 회수명령기관에 통보
▷ 3개 이상 시·군·구에서 압류·봉인 등의 조치를 동시에 실시해야 할 경우 식품의약품안전청에 업무지원 등 협조요청
기업 내부에서 회수 모니터링을 진행할 때는 각 지역별 모니터링 책임자를 선정하여 반드시 현장 확인을 통해 모니터링하는 것이 필요하다. 그렇지 않으면 영업지점 특성상 영업활동 위주의 사고방식으로 다른 업무에는 소홀하기 쉽기 때문에 자칫 사실과 다른 수치가 집계될 수 있음을 간과해서는 안 된다. 또 회수된 제품을 해당공장으로 보내기 전, 영업지점창고에 보관 시, 별도의 식별, 구분적재를 명확하게 하지 않으면 큰 문제가 발생할 수 있다. 다음 날 출고에 바쁜 영업사원들이 다른 사원이 회수해 온 유해식품을 차에 싣고 주문한 거래처에 정상제품처럼 납품하는 웃지 못 할 일이 발생할 수도 있기 때문이다.

<다음호에 계속> 



댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.