■ 누가 우리의 고객인가?
대부분의 회사들이 ‘고객’하면 자사 상품이나 서비스를 구매하는 소비자로만 한정하는 경우가 많다. 그러나 실제 고객은 ‘나를 제외한 모든 사람’으로 보는 것이 올바른 개념이라 할 수 있다. 조직 차원에서 고객은 크게 내부고객과 외부고객으로 분류할 수 있는데, 이 중 내부고객은 자신이 소속된 부서외의 모든 부서 사람들을 의미하며, 범위를 좀 더 넓히면 회사의 영향력이 미치는 협력사도 포함이 된다.
그러나 협력사 중 우리 회사의 영향력이 미칠 수 없는 이른바 우리 회사에 대해 “갑”의 위치에 있는 회사는 외부고객으로 보는 것이 타당하다. 즉 우리 회사에 대해 “을”의 위치에 있는 협력사는 내부고객, “갑”의 위치에 있는 회사는 외부고객으로 분류할 수 있다. 결국 회사의 상품이나 서비스를 구매해주는 위치에 있는 개인이나 단체, 회사 등이 외부고객인 것이다.
■ 내부 고객부터 만족해야
“고객이 우리가 기대하는 수준의 대접을 받으려면 먼저 직원이 회사에서 그와 동등한 대접을 받아야 한다”고 미국 디즈니랜드 월트 디즈니 교육지침서에 명시돼 있다고 한다.
이를 요약하면 ‘진정한 고객만족은 내부 고객만족부터’라고 할 수 있다. 사람은 자기가 사랑을 받아본 만큼 다른 사람을 사랑할 수 있다. 내부고객인 직원들이 회사에 대한 불만으로 폭발 직전이라고 가정해 보자. 실제로 노사분규가 잦은 회사의 제품일수록 클레임 발생율이 높다. 그 중에서도 악성에 해당하는 클레임들이 증가한다는 사실은 공공연한 비밀이다. 따라서 내부고객 만족에 비중을 두는 회사들이 늘어나고 있는데, 호칭부터 수직적 분위기에서 탈피하기 위해 직급 대신 이름 뒤에 ◯◯◯님, 또는 ‘선배’ ‘후배’로 부르는 회사들도 있다.
또한 각 부서별 내부고객 만족도를 정기적으로 측정 평가해 부서장 실적에 반영하는 회사도 있다. 효과가 어느 정도 있는지 객관적인 평가가 쉽지는 않겠지만, 내부고객 만족을 위해 다양한 시도를 한다는 것 자체는 높이 평가하고 싶다. 그러나 아쉽게도 타 업종에 비해 식품기업들의 분위기는 아직 내부고객만족에 대해 신경을 쓰지 못하는 경우가 많다.
미국 디즈니랜드 교육 지침서에 명시
내부고객 불만 많으면 클레임 발생 증가
소비자원 심사 통해 소비자중심경영 인증
■ 고객만족경영은 외부인증보다 자율적 확산이 바람직
우리나라에는 고객만족에 대한 객관적인 인증제도가 있다. 주관부처인 공정거래위원회에서 산하 기관인 한국소비자원을 통해 부여하는 소비자중심경영(CCM: Consumer Centered Management)인증이 바로 그것이다. 이는 기업의 모든 경영활동이 소비자 중심으로 진행되고 있으며 지속적으로 개선되고 있는지를 평가한다.
이 제도는 CCMS(Consumer Complaint Management System), 즉 ‘소비자불만자율관리프로그램’이라는 명칭으로 2005년 공정거래위원회와 기업인, 학계. 연구기관, 시민단체, 사업자단체, 법조계 인사들로 구성된 ‘소비자 피해 자율관리위원회’가 확정 공표하면서 시작됐다.
소비자 문제는 기업과 소비자 양자가 스스로 해결하는 것이 가장 바람직하다. 정부는 법으로 최소한의 가이드라인만 정해두면 되는 것이다. CCMS 도입 초기에는 소비자문제의 열쇠를 쥐고 있는 기업 측이 기업소비자전문가협회(OCAP) 내에 자율적으로 사무국을 구성, 소비자당국, 소비자단체, 학계 교수진, 산업계 인사 등으로 구성된 평가위원들을 통해 엄격한 심사를 거쳐 일정수준 이상의 점수를 받는 업체에만 인증을 부여했다.
그러나 몇 년 전 석연치 않은 이유로 기업자율에서 관(官)주도로 바뀌어 운영되고 있다. 효과적인 면에서 장단점이야 있겠지만 자율적 참여가 진정한 고객만족을 가져올 수 있으며, 타율에 의해 진행되는 모든 것은 요건으로 정해진 최소한의 수준만으로도 유지되기 쉽다는 점을 기억해야 할 것이다.
이 제도를 성공적으로 운영하고 있는 캐나다, 미국, 호주 등에서는 사업자단체를 중심으로 자율적으로 ‘소비자피해관리프로그램’을 개발해 실행하고 있는데 당초 이를 모델로 도입한 제도임에도 불구하고 이해관계자들에 대한 공청회나 의견수렴과정 한 번 없이 관주도로 바뀐 것은 문제가 있다.
소비자관련 인증 제도 도입 10년이 돼가는 현 시점에서 정부 당국자는 현행대로 계속 운영해 가는 것이 국내 소비자만족도 향상을 위해 필요한 것인지, 초기 도입 의도와 외국 사례와의 비교평가 및 의견을 수렴하는 공청회 등을 진행해 다각도로 검토해야 할 것이다.
