[C.S 칼럼(34)]식품산업의 고객만족⑨
[C.S 칼럼(34)]식품산업의 고객만족⑨
  • 식품음료신문
  • 승인 2014.03.25 01:12
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품질 동질화 속 ‘고객관계관리’ 마케팅 중요
문백년 식품정보지원센터 대표(식품기술사)

△문백년 대표
FTA확대 시행으로 글로벌 시장에서 경쟁 주자로 나서게 된 우리 기업들은 신규 고객 창출을 위한 전략에서 나아가 기존 고객을 유지시키고 관계를 발전시켜 고정고객, 나아가 충성고객화 하기 위한 고객관계관리에도 관심을 집중하고 있다

■ FTA는 식품기업에 기회이자 위기의 예측불허 시장

몇 일전 한-캐나다 FTA협상 결과에 대해 각 업종별 이해득실을 저울질해 보는 예측 기사들이 쏟아져 나왔다. 식품에 대한 전망은 축산업종을 제외한 가공식품류가 대체로 유리하다는 분석이 많았다. 유리한 업종으로 분류됐다고 해서 우리 회사가 과연 좋은 기회가 될까? 그것은 장담할 수 없는 일이다. 글로벌 고객들의 다양한 욕구에 신축적인 마케팅 전략으로 대응하지 않으면 기회의 바다에서 위험한 풍랑을 만날 경우 잘못된 대처로 고전할 수 있다는 점을 잊어서는 안 된다.

특히 인터넷의 발달로 지식과 기술의 공유가 짧은 시간에 가능해짐에 따라 기술의 발전, 국제화 등의 현상으로 세계 어느 나라 상품이나 품질 측면에서 크게 차별화 되지 않는 ‘품질동질화현상’이 일어나게 된다.

따라서 신규고객 창출만을 생각하고 앞만 보고 달리다 기존 고객관리는 등한시 한 나머지 고객이탈이 일어나게 되면 막대한 마케팅 비용을 쏟아 부어 신규고객을 확보했음에도 실제 이익창출로 이어지지 않는 현상이 발생할 수 있다.

따라서 신규고객창출 못지않게 기존 고객을 잘 관리해 고정고객, 나아가 충성고객으로 발전할 수 있도록 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)경영이 중요해지고 있음을 직시해야 한다.

“산토끼는 잡고 집토끼는 지키고”
고객 특성에 맞는 판촉 활동 펼쳐
기업 - 고객 장기적 관계 충성도 높여 

■ 고객관계관리란?

고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)는 고객과 관련된 자료를 분석해 고객과의 관계를 지속적으로 유지하면서 고객 특성에 맞는 마케팅활동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계를 말한다. CRM은 기업가치가 고객으로부터 나온다는 기본 인식에서 출발하며, 핵심은 가치 있는 고객을 파악해 획득, 유지하는 것이다.

CRM을 판매 단계에만 국한시켜 생각해서는 안 되고 제품을 개발하는 단계 또는 생산, 개선 단계에 참여케 하기 위한 것도 매우 중요하다. 때로는 불만을 제기한 클레임 고객 중 관계관리를 통해 오해가 풀릴 뿐 아니라 이전보다 더 많은 소통을 통해 상품의 품질향상에 대한 적극적인 의견을 주거나 신제품에 대한 객관적인 평가를 제공하는 등 소중한 파트너가 되는 경우도 있다.

따라서 불만을 심할 정도로 표출하는 고객도 알고 보면 회사에 필요한 존재임을 인식해야 한다. CRM은 기업과 고객의 소통을 기본 전제로 하기 때문에 성공적인 관계 관리를 위해서는 무엇보다 활짝 열린 마음으로 고객과의 커뮤니케이션에 적극적으로 나서는 것이 효과적이다.

■ 고객관계관리 마케팅 통한 이점

기업들은 상품의 초기 시장진입 시 다양한 마케팅 기법을 활용하고 많은 비용을 써 가며 신상품의 인지도를 높이는데 많은 공을 들인다. 기업에 있어 단골 고객이 생긴다는 것은 기업에게만 좋은 것이 아니라 고객 자신들에게도 기업과 장기적 관계를 통해 혜택(Benefit)을 누릴 수 있다는 이점이 있다.

관계관리마케팅을 통한 기업의 이점으로는 첫째, 단골 고객이 생기면 경쟁사에 비해 추가적인 마케팅 비용없이 재구매가 계속 일어난다는 점이다.

둘째로는 단골고객들은 자신의 주위 사람들에게 좋은 평가로 영향을 주는 구전(word of mouth)효과를 추가적으로 얻게 해 준다.

셋째는 안정적인 고객기반을 갖게 되는 기업 종사자들의 자부심이 높아지고 회사에 대한 충성도가 올라가며 이로 인한 기업가치의 상승이 따르게 된다는 점이다.

FTA확대 시행에 따른 글로벌 시장에서 안정적 성장을 하기 위해서는 고객관계관리를 회사 실정과 시대의 흐름에 맞게 기획하고 실행해야할 것이다. 



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