[C.S 칼럼(35)]식품산업의 고객만족⑩
[C.S 칼럼(35)]식품산업의 고객만족⑩
  • 식품음료신문
  • 승인 2014.03.31 01:10
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고객 감동시킬 창의성 있는 제품 절실
문백년 식품정보지원센터 대표(식품기술사)

△문백년 대표
지금 세계는 각 개인과 기업, 국가 어디에서든 창의성과 소통의 중요성이 부각되고 있다.

■ 소비자 관점의 창의성이 요구되는 시대

무역장벽이 점차 무너지고 글로벌화, 다양화의 시대에 접어들면서 본질적 가치를 훼손하지 않는 범위에서의 창의성이 요구되고 있다. 공급자 위주의 시장에서는 마케팅 4요소에 기초한 경쟁력 있는 상품을 갖추기만 하면 소비자들의 호응이 높아져 히트 상품화 되곤했다.

그러나 이제는 품질이나 가격 측면에서 경쟁력이 있더라도 해당 상품과 그 기업의 의미와 개성에 창의성이 없다면 고객에게 감동을 주지 못해 시장으로부터 외면당하기 쉽다. 다양화되는 글로벌 시장에서 품질의 차이는 크다고 보지 않는 것이 일반적이다. 오히려 고정관념을 뛰어넘어 고객의 기대보다 훨씬 높은 수준의 창의성과 서비스 정신을 보여줄 경우 해당 상품이나 기업으로 소비자가 이동하고 있는 추세다.

□창의적인 환경일수록 소통의 달인이 필요
인터넷이 대중화되던 초기엔 특정 기업이나 브랜드에 대한 고객들의 글이 포털에 뜨면 기업 임원들 대부분이 ‘그냥 내 버려둬..그게 얼마나 영향을 미치겠어..’ 하는 반응을 보였다. 그러나 기업에서 불특정 다수를 상대로 자사 상품에 대한 정보를 일방적으로 전달하던 시대는 끝났다.

우리나라만 해도 내 손안의 컴퓨터인 스마트폰이 3000대를 넘어선지 오래다. 소셜네트워크 환경 하에서는 스마트폰 소유자 각자가 언제 어디서나 정보 생산이 가능하기 때문에 어느 마케팅 전문가의 표현대로 스마트폰 소유자 누구나 뉴스 생산과 전달, 소비가 가능한 개인미디어 시대가 형성됐다.

실제로 SNS에서 이슈화 된 것들이 주요 미디어 매체들의 쟁점 뉴스로 등장한 일이 많아 지고 있다. 이러한 소비환경에서 기업이 소비자와의 소통에서 옛날 방식만을 고집한다면 머지않아 시장에서 뒤처질 수 있다는 점을 기억해야 할 것이다.

소통의 문제는 기업과 소비자만의 문제가 아니라 정부와 국민과의 문제이기도 하다. 소통이란 서로 오해가 없고 막힘이 없이 잘 통하는 것을 의미한다. 소통이 잘 안되면 불통으로 인해 오해가 생겨 쉽게 해결될 문제가 심각한 사회적 갈등까지 야기하게 된다. 뿐만 아니라 모든 좋은 정보와 기회들을 살리지 못하고 잃게 된다.

미국산 쇠고기 수입 논란에서부터 소통의 문제가 쟁점화 돼 리스크 커뮤니케이션의 중요성을 정부당국과 국민들이 실감하기 시작했다. 창의성의 시대일수록 소통이 잘 되지 않으면 짧은 시간에 많은 오해의 상황이 발생할 수 있다.

따라서 개인의 창의적인 아이디어나 제안들을 잘 소통해 공감하고 집단의 창의성으로 발전시키지 않으면 허공에 메아리 치는 이구동성만이 떠돌게 될 것이다. 각 기업에서는 소통을 통해 소비자들의 창의성을 생산적인 창의성으로 발전시키는 커뮤니케이션 전문가을 양성해야 할 것이다.

공급자 위주의 상품 경쟁력 이젠 안 통해
고객만족 위한 소비자와의 소통도 중요

■ 고객만족은 소통에서 부터 시작된다

국제 품질경영시스템 인증인 ISO9001의 프로세스 접근방식에서도 고객의 요구사항, 이에 기반을 둔 조직의 목표 등이 입력(IN PUT)되고, 조직의 활동들(ACTIVITIES)을 거쳐 결과 산출물이 출력(OUT PUT)돼 고객 만족을 실현시키는 것 아닌가?

이를 위해 다양한 채널을 통해 고객들과 소통, 그 요구사항을 접수입력하고, 상품의 기획, 개발, 생산, 마케팅 영역에서 고객소통과 참여를 활발하게 이끌어 내 고객만족도를 극대화할 수 있는 방향으로 가야 하는 것이다.

소비자의 창의성과 소통의 발전을 통해 고객만족을 이끌어 내기 위해서는 고객만족도의 측정부터 시작해 PDCA Cycle: 계획(Plan), 실행(Do), 점검(Check), 조처(Action)의 순환이 지속되도록 해야 한다. 이는 마치 두 바퀴의 자전거가 탄력을 받아 잘 달리게 되는 것처럼, 창의성과 활발한 소통을 통한 고객만족도 향상이 지속돼 글로벌 시장을 지배하는 기업이 될 것이다.



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