문백년 식품정보지원센터 대표(식품기술사)
■ 세계화 기업일수록 고객문제의 현지화의 균형 필요
세계화가 빠르게 진행되는 이유는 FTA를 통한 국가별 자유무역협정과 다자간 통상자유화 노력, 정보통신기술의 발달, 다국적 기업의 적극적 활동 등을 통해 촉진된다고 볼 수 있다.
하지만 세계를 하나의 전략단위로 보고 기업 활동을 전개해 나아가는 과정에서 개별국가 또는 개별 문화권에 대한 현지화 전략이 없어서는 안 된다. 고객만족 전략에 있어서도 글로벌 경영환경에서의 세계화와 현지화 균형은 무엇보다 중요하기 때문이다.
언뜻 현지화(localization)는 세계화(globalization)와 상반되는 개념이라 생각하기 쉽지만 세계화 속에 다양한 현지화가 내재돼 있는 것이다. 세계화 전략에서는 국가별 또는 문화권별 시장의 차별성보다 동질성에 초점을 맞추게 된다. 기술표준과 함께 소비자 기호의 동질화에 맞춰 범세계적인 상품을 개발하고 특정 장소의 생산시설에서 생산 공급하고, 광고를 포함한 마케팅 활동도 가급적 동일 시 할 것이다. 하지만 세계화가 대세라고 모두가 동일해 지지는 않는다. 각 국가와 민족의 문화는 각양각색이며 생활습관에 따라 소비자의 관념과 기호가 다르기 때문에 현지 고객만족을 최우선해 현지의 조직 단위를 경영하는 현지화가 반드시 필요한 것이다.
일본과 중남미, 중동지역 고객들의 필요와 요구가 같지 않다는 것은 분명하다. 또한 이슬람 문화권과 유대교문화권에 대한 전략에서는 상품의 개발 단계에서부터 다르지 않으면 특정지역에서 인기 좋은 상품이 다른 지역에서는 기피상품 내지는 혐오상품으로 외면당할 수도 있다. 따라서 품질표준도 이슬람권의 식품수출기업은 할랄인증을 받아 수출해야하고, 유대교 문화권의 상품은 코셔인증을 받아 시장에 내 보내지 않으면 성공하기 어렵다.
품질뿐 아니라 서비스에서도 수출지역의 문화와 생활양식을 고려하고 차별화 하지 않으면 낭패를 보기 쉽다. 이런 측면에서 볼 때 세계화 경영에서의 고객만족 전략은 품질과 서비스 등 다양한 현지화를 통해 목표를 달성해 갈 수 있다.
품질 표준 이슬람선 할랄 - 유대권선 코셔
클레임 등 고객 문제 지사에 권한 주어야
고객접점서 생생한 평가·만족도 등 입수 가능
■ 고객관련 문제에 대해 과감한 현지의 권한위임이 필요
세계화 경영에서 현지화 전략은 동질성 보다는 차별성에 초점을 둔다. 이를 위해 경영전략뿐 아니라 조직의 운영도 현지화 해야 한다. 특히 대 고객 문제에 대해 현지에서 발 빠른 대응을 하지 않으면 심각한 문제로 발전할 수 있다. 이러한 문제들에 대해 조기에 진화하지 못하면 정보통신기술에 힘입어 SNS 등을 통해 글로벌 시장에 바로 영향을 주게 된다. 따라서 고객관련 문제 특히 클레임 등 민감한 사안에 대해 현지의 자회사가 충분한 권한을 가지고 신속하게 대처해야 한다.
이러한 문제는 본사에서 파견된 주재원이 있더라도 현지 사정에 대해서는 현지인에 비해 감각이 떨어질 수밖에 없는 점을 감안하지 않으면 안 된다. 정보화의 발달로 주재원을 통해 현지의 사정을 빨라 파악할 수 있을지 몰라도 문자화되기 어려운 현지인만이 느낄 수 있는 정보가 있기 때문이다. 이 점을 고려해 현지 고객접점에서 생생한 고객들의 목소리를 듣고 그 정확한 의도와 느낌을 파악해 현지 고객들의 감정을 터치하는 현장의 해결사들이 있어야 하며 그들에게 이러한 역할을 할 수 있는 권한을 위임해 줘야 한다. 이는 고객들의 다양한 요구나 의견, 상품에 대한 평가, 만족도 등 다양한 측면에서 활용될 수 있다. 단 이들 현지인 핵심인력들에 대한 사전 및 정기적 교육과 훈련을 소홀히 해서는 안 된다.
