글로벌 경영에서 해외클레임에 대한 효과적인 처리 시스템 구축과 전문가 양성은 특히 중요하다.

■ 해외 고객 클레임 제기에 신속한 대처

국내 시장의 포화상태와 국가간 자유무역협정 발효 증가에 따라 식품의 해외 수출증가세가 뚜렷하다. 또한 한류 문화 열풍에 힘입어 한국산 상품의 선호도가 점점 높아지고 있는 것도 현실이다. 하지만 수출상품이 많이 팔리는 것에 만족한 나머지 해외 고객들이 자사 상품의 하자로 인해 클레임을 제기한다면 이에 대한 대비는 얼마나 잘 돼 있는가? 대부분 식품 대기업들도 국내 고객관리규정안에 한두 줄 해외 클레임은 해외영업팀의 접수와 관련부서에 통보하는 정도의 단순한 조항만 있을 뿐 구체적인 시스템이 갖춰져 있지는 않을 것이다. 해외 수출상품은 수출 경로의 다양함만큼 많은 문제가 발생할 수 있음을 간과해서는 안 될 것이다.

■ 비정상적 불만 제기도 대비

국내에서 소비자 오인 및 오사용에 의한 클레임의 비율은 30%를 넘는 경우가 많다. 예를 들어 음료 병 제품에 입을 대고 마시던 중 입안의 타액이 용기 안으로 빨려 들어가 당액과 뭉침 현상이 발생한다든지 색소와 뭉쳐서 이물질이 처음부터 제품에 들어있었던 것처럼 오인해 클레임을 제기 하는 문제, 라면의 끓이면 곁들이는 야채 등에서 혼입된 날 벌레나 이물질을 마치 제품에 처음부터 혼입된 것이라 생각해 클레임을 제기하는 등 다양한 오인 및 오사용에 의한 클레임 제기가 국내에만 있겠는가?

오랜 기간 해상 운송과 선적과 보관 등 유통과정에서 적절한 유통 보관이 되지 않아 초콜릿 제품 같은 경우 표면에 하얗게 피어나는 불룸(Bloom)현상이 발생해 큰 문제가 될 수도 있다. 또한 악의적으로 불만을 제기하는 블랙컨슈머도 문제가 될 수 있다. 다양한 문제들로 클레임이 제기돼 수출대금을 못 받게 된다든지 소송을 당하게 될 경우도 대비하지 않으면 안 된다.

국내와 법 체계 달라 사전 예방 중요
오인·오사용·블랙 컨슈머까지 예상해야
대응 시스템 구축·협상 전문가 양성 시급  

■ 당사자간 또는 제3자 통한 해결 등 다양한 방법도 마련

국내 클레임과 달리 언어와 문화 그리고 법체계가 다른 해외 수출상품의 클레임 문제는 사전 예방이 무엇보다 중요하다. 일단 문제가 발생되고 나면 국내 클레임 해결과는 달리 복잡해 현지 바이어를 통해서 당사자간 신속히 해결하는 방안이 필요하다. 현지 법인이 있는 기업의 경우에는 현지인 직원을 통해 해결하는 방안이 효과적이다. 사안에 따라서는 청구를 포기해야 하는 방법도 있으며, 당사자간 문제해결 시 감정 대립에 의해 더 악화될 가능성이 클 때는 경륜이 많은 제3자 또는 국제 채권 전문 변호인, 중재기관 등을 통해 알선, 중재, 조정 등을 받아 해결하는 방안도 있다.

수출물량 증가에 발맞춰 무엇보다 중요한 것은 수출 상품 클레임 처리 시스템의 정비가 시급하며 이 분야에 협상력이 있는 전문가를 양성하는 것이 시급하다.