문백년 식품정보지원센터 대표(식품기술사)
■ 매뉴얼 중요하지만 훈련 없으면 무용지물
대형 사건이 터질 때마다 특단의 대책, 매뉴얼 정비, 관련법령의 강화 등 온갖 재발방지 대책들이 쏟아진다. 하지만 똑같은 상황이 일어났을 때 또 다시 막대한 피해가 생기는 이유는 무엇일까? 매뉴얼과 관계법령이 갖춰져 있어도 사각지대가 여전히 있고 설마하는 일들이 일어나 많은 사람들에게 피해를 주는 것이 현실이다.
진도 앞바다에서 벌어진 세월호 침몰사건의 발생과 위기관리는 대한민국의 총체적인 문제점들을 그대로 드러내고 있다. 여기에서 드러난 문제 해결의 필요들은 기업의 위기관리에서도 마찬가지이다. “설마 우리에게 무슨 일이 생기겠어” “우리 회사는 그래도 위기대응 매뉴얼이 있잖아”하는 안일한 생각만 갖고 있다면 전혀 예상치 못한 때에 심각한 위기상황을 겪을 수 있다.
특히 고객불만 관련 위기 대응은 매뉴얼도 중요하지만 정기적으로 실제 상황을 가정한 훈련을 실시하지 않으면 위기상황이 발생했을 때 우왕좌왕하다 중요한 시기를 놓치고 문제를 더 키울 수 있다는 점을 간과해서는 안된다.
위해식품 회수·협박범 대응·식중독 사고 등
매뉴얼 따라 실상화 훈련 후 개선사항 도출을
신속한 수습·극복위해 CEO가 직접 나서야
■ 시뮬레이션 통한 훈련 몸에 배어야 실제 역할 가능
식품기업에서 실제 상황을 가정해 정기적으로 실시해야 하는 고객불만 관련 위기관리 훈련은 어떤 것들이 있을까? 위해식품회수(Recall)훈련, 독극물 협박범 발생 시 대응 훈련, 식중독 사고 발생 시 대응 훈련 등이다.
위해식품회수 훈련의 경우 자체회수 상황과 행정기관의 회수 명령에 의한 강제회수 상황을 각각 훈련해야 한다. 위기상황 발생 시 위기관리 총 책임자, 위기대응TF팀의 조직, 책임과 권한, 위기관리팀 대변인 선정 등 실제 상황과 똑같이 훈련하며 그 기록을 남겨야 한다.
또 훈련에 대한 평가를 통해 미비점 파악, 개선사항 도출 및 조치가 있어야 하고 사내 감사를 실시해 위기대응 훈련 실시 여부와 그 내용의 적절성, 유효성, 효과성을 검토해야 한다. 훈련으로 몸에 배어있지 않은 매뉴얼이나 관련 규정들은 실제 상황에서는 전혀 역할을 할 수 없는 무용지물이 되고 만다.
■ 전사적 위기관리 프로그램에 반드시 CEO가 참여해야
세월호 사건과 같은 국가적 재난 상황에서 청와대 국가안보실의 콘트롤타워 역할에 관한 안보실장의 발언을 놓고 논란이 뜨겁다. 그러나 총체적 책임과 권한을 놓고 보면 청와대 국가안보실의 콘트롤타워 역할이 맞다.
기업에서의 위기상황 발생 시 위기의 신속한 수습과 극복을 위해서는 CEO가 직접 관여하지 않으면 각 부서별 책임공방에 한 걸음도 나아가지 못하고 위기상황은 눈덩이처럼 커져 수습하기 어려운 지경에 이를 수 있다.
따라서 위기관리 프로그램에는 반드시 CEO가 직접 참여해야하고 훈련에도 실제 상황처럼 진두지휘해야 한다. 그러지 않으면 이번 세월호 사건에서처럼 가장 중요한 시간(Golden Time)을 놓치고 변죽만 울리게 돼 온 국민들에게 실망과 분노를 사게 된다. 기업의 위기관리에서 이런 상황을 맞게 된다면 무수한 고객들의 마음이 떠나 다시는 회사가 일어서기 어려운 지경이 될 수 있음을 간과해서는 안된다.
