기업의 위기상황에서 효과적인 위기관리의 핵심은 리더십이다.

■ 리더는 위기의 본질과 특성 파악하고 목표를 선명히해야

어떤 위기상황이든 그 위기의 본질과 특성이 있게 마련이다. 겉으로 나타나는 현상만 보고 쉽게 속단하는 것은 금물이다. 특히 위기상황에서 리더인 기업의 CEO는 가장 고독한 사람이 되기 쉬운데, 이는 예측할 수 없는 상황을 두고 불안하고 조급해 하기 때문이다. 정확히 위기의 본질과 특성을 꿰뚫는 시야를 갖지 않으면 위기 수습의 가닥을 잡지 못하고 허둥대다 중요한 시간을 놓치게 된다. 따라서 리더가 위기의 본질과 특성을 정확하게 파악하고 목표를 선명히 해 신속히 수습할 수 있도록 사실에 근거한 정보전달과 이를 분석해 조언할 수 있는 참모의 중요성이 크다.

식품기업의 경우 국민의 건강과 생명에 직결돼 있기 때문에 특정 상품에서 사고가 발생하면 과학적 인과관계 규명보다는 해당 기업 뿐 아니라 업계에 대한 비난으로 확산되는 경우가 많다. 특히 영유아용 또는 어린이용 식품의 경우 그 어떤 상품의 위기 상황보다 더 민감하고 폭발력이 크다. 따라서 위기관리를 잘못했을 경우 해당 업체 뿐 아니라 업계 전체가 침몰 위기에 처할 수 있다.

식품 사고 국민 건강·생명과 직결 업계에 화살
‘쓰레기 만두’ 대표적…중소 업체 대부분 문 닫아  

게다가 식품사고에 대한 언론 보도 또한 선정적이고 자극적으로 흘러 위기가 증폭될 수 있다. 대표적으로 자투리 단무지 사용 만두소 사건을 들 수 있는데, ‘쓰레기 만두’ 등 과장 및 선정적 보도와 수사발표가 이뤄져 만두업계 전체가 엄청난 타격을 입고 대부분의 중소 업체들이 문을 닫았으며, 심지어 대표 중 한 사람이 억울함과 답답함을 이기지 못해 투신, 자살했다.

이러한 위기극복의 핵심은 리더십에 있다. 지난 1914년 27명의 대원과 함께 ‘인듀어런스(Endurance)호’를 타고 남극 탐험 길에 나선 영국 탐험가 어니스트 섀클턴의 리더십이 위기관리와 관련해 자주 이야기 되고 있다. 어니스트 섀클턴은 탐험대를 태운 배가 빙산을 만나 난파돼 생존이 위협받는 극도의 위기 상황 속에서 자신의 목표를 ‘전 대원을 이끌고 무사히 고향으로 데리고 가는 것’으로 설정하고 각종 난관들을 극복해 634일째 되는 날 전원 무사 귀환을 이끌어 냈다. 이 사례는 빛나는 위기관리의 리더십으로 꼽힌다.

■ 위기 초기 적극적 대응과 커뮤니케이션이 중요

위기의 본질과 특성을 파악하고 수습방향을 설정했다면 적극적인 초기대응에 매진해야 한다. 초기 대응의 기조가 상당기간 지속되게 될 뿐 아니라, 핵심적인 문제해결의 좋은 기회가 대부분 위기발생 초기에 있기 때문이다. 문제발생 초기에 대응하는 회사의 태도가 대중의 눈에 어떻게 비쳐지는가에 따라 그 후로 진행되는 과정에서도 첫 인상의 이미지가 남아 영향을 끼치게 된다.

해결 호기 사건 초기에 내재…적극적 대응 중요
정확한 정보 빨리 알리고 커뮤니케이션 나서야 

적극적인 초기대응과 함께 또 중요한 것이 커뮤니케이션이다. 기업이든 국가기관이든 일단 식품사고가 발생하면, 아무리 빨리 알려도 늦었다는 비판에서 자유롭지 못하다. 그렇다고 정확하지 않은 정보를 가지고 커뮤니케이션 했다가 다시 수정하는 일들이 반복되면 신뢰성마저 도마 위에 올라 여론의 뭇매를 맞게 된다. 또한 위기상황에서는 해당기업의 경영진 및 기업의 위기와 연관된 루머가 끊임없이 발생한다는 점도 염두에 두고 위기팀에 내정된 대변인을 통해 적극적인 커뮤니케이션을 하지 않으면 안 된다.