문백년 식품정보지원센터 대표(식품기술사)
■ 위기 단계별 분류 통한 상황 대처 중요
식품업체에서 위기 상황이 발생할 경우 형태에 따른 사내 위기대응 TF조직을 가동해 신속히 정보를 공유하고, 가장 먼저 위기단계를 구분·판단해야 한다. 위기 관리의 단계 모델을 제시한 학자들 중 핑크(Fink, 1986)는 그것을 질병에 비유해 ①사전 경고 단계 및 징후 단계(prodromal stage) ②위기 발생 단계(crisis breakout or acute stage) ③사후 처리 단계 및 만성적(chronic stage) ④해결 단계(resolution stage)로 구분했다.
또한 쿰즈(1999)는 핑크의 사전, 발생, 사후 단계의 구분을 적용해 더욱 발전된 새로운 모델을 제시했는데, 위기 관리는 예방(prevention), 대비(preparation), 실행(performance), 학습(learning)으로 구성돼 있다고 했다. 즉 쿰즈의 단계적 위기 관리 이해는 주로 사전예방 차원의 위기 관리와 실행 및 학습에 관련된 사후 위기관리로 명확히 구분돼 있어 보다 분석적으로 이해하는 데 도움이 된다.
국내 식품업계는 위기 단계 분류를 국가안전보장회의(NSC), 식품의약품안전처, 한국식품산업협회에서 사용하는 4단계 분류를 활용하면 된다. 중견기업 이상은 4단계가 원만한 분류이고 소규모 회사의 경우 더욱 단순하게 판단할 수 있을 것이다. 위기단계 분류는 상황등급에 따라 관심, 주의, 경계, 심각 4단계로 분류할 수 있다. 또한 단계별 상황을 쉽게 인식하고 판단하기 좋게 각 단계별 색깔을 동시에 표시하는 것도 좋은 방법이다.
예를 들어 언론이나 방송 보도는 없으나 정보의 분석 결과 위기로 발전할 가능성이 있는 경우 경계(청색)단계, 해당 제품의 분석결과 위해 성분이 검출됐거나 품질의 부적합 발생 또는 표시위반 등이 발생한 경우로 언론 및 방송사에서 문제 제기가 되고 있어 위기로 발전할 가능성이 높은 경우는 관심(노란색)단계, 위해평가 결과 긴급 대책이 필요하면서 해당 제품에 대한 유해성 보도가 진행되거나 확산 가능성이 높은 경우 경계(황색)단계, 해당 상품으로 인한 소비자의 인적, 물적 피해가 발생하고 있으며 언론, 방송보도 및 소셜미디어를 통한 확산이 진행되고 있는 경우 심각(적색)단계 등으로 분류해 대응해야 할 것이다.
주목할 부분은 위기 상황이라는 것이 단계별 순서로 진행되는 것은 아니라는 점이다. 위기 속성에 따라 관심이나 경계 단계에서 즉각적으로 심각 단계로 전이될 수 있음을 명심해야 한다. 경우에 따라서는 1등급(Red 단계), 2등급(Yellow 단계), 3등급(Blue 단계) 등 세 가지 등급으로 분류해 대응할 수 있어야 한다. 실제 일본의 식품 대기업들은 건강 위해정도에 따라 사고가 중대한 건강 위해 또는 사망의 원인이 될 우려가 있는 경우엔 1등급, 사고가 일시적이고 또는 치유 가능한 건강위해의 원인이 될 가능성은 있으나 중대한 건강위해의 우려는 없을 것으로 생각되는 경우는 2등급, 통상적으로 위해 발생 가능성이 없는 경우를 3등급으로 분류해 대응하고 있다.
자사 실정에 맞는 위기 분류·판단 툴 선택
국내 관심~주의~경계~심각 4단계 설정
건강위해 정도 따라 위해 1~3등급 대응도
■ 위기 판단의 방법들
식품 기업의 위기 상황에서 위기판단 방법은 여러 가지가 있을 수 있다. 식품의약품안전처의 위기관리 가이드라인에서 제시하는 위기단계 판단방법에는 단순판단법, 체크리스트법, 체크리스트 가중치법 등을 활용하는 방법 등이 있다. 여러 가지 판단법 중 자사실정에 맞는 것을 잘 선택해야 할 것이다. 그렇지 않으면 복잡한 기법에 메여 오히려 사고수습에 장애가 될 수 있음을 간과해서는 안 된다. 자사에 맞는 위기분류 및 판단 툴을 갖고 건강의 위해정도, 사고확대 가능성에 대한 판단, 제품의 부분적 회수 또는 전면적 회수 판단뿐 아니라 위기관리 진행과정에서 위기단계별, 커뮤니케이션 대상별, 핵심 메세지를 판단·정리해 커뮤니케이션에 활용하면 될 것이다.
어떠한 도구든 돌발 상황에서 단순하게 적용해야 실제 상황에서 유용하게 활용될 수 있다. 각종 가이드라인에서 제시하는 내용은 가이드라인 일뿐 만능열쇠가 아니라는 사실을 알아야 한다. 따라서 각 사에서는 정기적으로 연 2회 정도 훈련 및 평가를 거쳐 매뉴얼과 도구들을 지속적으로 자사 실정에 맞게 갱신하는 것이 필요하다.
