문백년 식품정보지원센터 대표(식품기술사)
■ CEO 포함 해당분야 최정예 전문가로 구성해야
기업이 사업을 추진해 가는 과정에는 다양한 위기 요소들이 잠재돼 있다. 전혀 예상치 못한 문제가 위기 상황으로 돌변해 기업 성장의 장애 요소가 되거나 심한 경우 존립 자체를 위태롭게 만드는 경우가 있다.
이처럼 다양한 위기 상황에서 기업의 경영 손실을 최소화하고, 효과적인 위기 관리를 수행하기 위해서는 전담조직의 구성이 무엇보다 핵심 요소라 할 수 있다. 아무리 위기관리 매뉴얼과 관련 도구(Tool)들이 훌륭하더라도 결국 운용하는 사람이 적합한 역량을 갖추지 못한 인물이라면 문제 속에서 더 큰 문제를 만들어 갈 수 있기 때문이다.
이에 따라 기업 위기관리 조직의 구성원 선발에 있어서도 해당 직무에 대한 역량을 갖췄는지, 내부 검증을 거쳐 참여토록 하지 않으면 안 된다.
위기관리 시스템이 제대로 역할을 할 수 있기 위해서는 반드시 최고경영자가 참여해야 한다. 위기관리 조직은 ‘위기대응팀’ 또는 위기관리TF, ‘RM(Risk Management)팀’ ‘CM(Crisis Management)팀’ 등으로 명명하고 모든 하위시스템은 유기적으로 활동이 연결돼 신속하게 움직여야 한다.
위기관리 조직에서 반드시 전문성이 요구되는 분야는 홍보(Public relations), 고객(Consumer services), 식품안전 및 품질 기술(Technology/Safety/Quality), 법·제도(Regulatory affairs/legals) 분야 등이다. 선발 인원은 해당분야에서의 전문성뿐 아니라 책임감이 뚜렷하고 신실성이 있는 최소한의 인원으로 구성하는 것이 중요하다.
직무에 적합한 역량 보유 내부 검증 필수
식품안전·홍보 등 관련 분야 전문성 갖춰야
내·외부 문서 대표이사 명의로 전달돼야
■ 위기관리 조직 내 효과적 커뮤니케이션
조직 내에서 의사 소통의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 과거 커뮤니케이션 교육 중 조(組)별 대표자가 짧은 문구를 적어 바로 옆 사람에게 보여주고 그 내용을 다른 옆 사람에게 설명해 끝까지 갔을 때 마지막 주자는 어떻게 이해했는지를 앞에 나가 칠판에 쓰게 하는 게임에서 확인된 바는 전혀 상상할 수 없는 내용으로 변해 있다는 것이다.
짧은 시간, 같은 공간 내에서의 커뮤니케이션도 이 같이 어려운데, 하물며 위기 상황에서의 커뮤니케이션은 약간의 이해 부족이나 오해에 의해 엄청나게 다른 방향으로 의사 전달이 될 수 있어 위기 관리는 커녕 위기 증폭으로 번질 수 있음을 고려하지 않으면 안된다.
또한 위기대응팀원 외 다른 직원에게 여과되지 않은 위기대응 정보를 발설해 내부 직원들의 동요가 발생하거나 불필요한 오해로 인한 문제의 재생산이 될 수 있음도 명심해야 한다. 따라서 위기관리팀만의 정보공유 채널을 만들고 그 외 내부직원들에 대해서는 위기관리팀 결정에 따라 대표이사 명의의 공식적인 문서를 통해 커뮤니케이션이 돼야 한다. 영업지점, 대리점 등을 통한 거래선에 대한 커뮤니케이션 역시 공식적 문서를 통해 대표이사 명의로 전달돼야 할 것이다.
아울러 소비자와 일반 대중, 언론 및 미디어에 대한 커뮤니케이션은 선임된 위기대변인(대부분 홍보부문장)을 통해 대중에게 모순 없이 일관되게 접근할 수 있도록 확고한 메시지와 끊임 없는 커뮤니케이션을 필요로 한다.
