스토리텔링 통해 꿈을 팔아야 충성고객 몰려
문백년 식품정보지원센터 대표
그렇다면 열광하는 사람들의 모습을 떠올려 보자! 월드컵 축구 경기 때 환호하며 열광하던 관중들, 인기그룹들의 행사장에 몇 시간 전부터 길게 줄을 서 기다리던 팬들, 애플 신제품 출시 때 매장 앞에서 밤새워 고대하던 고객들.
이들에게 하룻밤을 꼬박 기다리는 것은 아까운 시간이 아니다. 오히려 그렇게 많은 대가를 지불하고 해당 상품을 얻을 수 있는 사람이 됐다는 것에 대해 특권적 축복이라고 여기고 있다. 때문에 이들은 홈페이지나 동호회 사이트에 사용 후기를 올린다든지 SNS를 통해 자신들의 경험담을 끊임없이 공유하며 문화적 동질감을 이어가려고 한다.
이토록 고객이 만족하는 수준을 넘어 감동하고 열광하기까지는 단순히 경쟁사에 비해 품질이나 서비스가 조금 나아서 그러는 것이 아닌 독특한 문화적 참여라고 인식하고 있는 경우가 많다.
마케팅 전문가들은 오늘날 애플 제품에 대해 단순한 ‘제품’이 아닌 ‘하나의 문화 코드’라고 평가한다. 아이폰과 아이패드에 열광하는 소비자가 많은 것은 제품에 담긴 애플 고유의 문화 때문으로, 새로운 IT 기기를 사용하는 데 따른 편의성만을 생각한다면 경쟁제품들 중 뛰어난 제품들이 얼마든지 있을 것이다.
국내 유명 생수 수질 좋아도 에비앙 못 잡는 반면
지방 명품 빵집은 한 개 매장 연매출 80억 원대
우리나라 20~30대 젊은 층들이 서비스도 좋고 품질도 뒤지지 않는 자국 브랜드들이 있음에도 유독 애플 마니아층이 많이 있는 것을 보면 알 수 있다. 우리기업들은 바로 이 점에 주목해야 한다. 애플 신기종 출시마다 열광하는 젊은이들의 마음을 우리 기업들은 왜 얻지 못하는 것일까? 품질도 서비스도 뒤지지 않는 우리나라 브랜드들이 아직 부족한 무엇인가를 어디에서든 찾지 못한다면 결국 외면당할 수밖에 없음을 심각하게 고민해야 할 것이다.
그들은 해당 제품을 자신이 소유한 그 자체만으로도 행복해하고 자랑스럽게 여긴다. 이것은 약간의 품질이나 가격 차이에서 오는 것이 아님은 분명하다. 물론 이렇게 충성도 높은 고객들이 생기기까지 안정적인 품질은 기본이다. 그렇지만 그것만으로는 열광하는 고객을 얻을 수는 없다는 것이다.
이와 같이 열광하는 고객 만들기는 IT기기업체만의 전유물이 아니다. 식품 브랜드 중에도 얼마든지 있다. 지방 어느 지역의 단팥빵이나 찐빵을 사먹기 위해 줄을 서는 고객들에 관한 기사를 접한 적이 있다.
이 업체들은 대기업도 아닌데 매장에는 언제나 사람들이 북적거리고 한참을 줄을 서서 기다려야 구입할 수 있는 명물이 된 것이다. 실제 이들 지역별 명물 식품 매장 한 곳의 연간 매출액이 80억에서 150억원을 넘어선다고 한다. 세계적으로 유명한 생수 브랜드 에비앙의 경우도 사실 수질분석 수치는 우리나라 물 보다 뛰어난 점을 발견할 수 없다. 그럼에도 애비앙의 충성고객들이 전 세계적으로 많은 것은 단순 품질상 문제라기보다 이른바 스토리텔링(Storytelling)을 통해 꿈을 팔고 있기 때문이라고 해야 할 것이다.
애플이나 에비앙의 성공 사례를 연구해 가는 학자들의 공통된 결론은 이들 브랜드 성공 이면에는 오랜 기간에 걸쳐 고객이 감동할 수 있는 진한 스토리를 브랜드와 제품에 입혔다는 점을 꼽고 있다. 고객의 로열티가 높은 기업일수록 업계 평균보다 더 낮은 비용, 더 높은 마진을 얻으며 안정적이며 지속가능 성장을 실현해 갈 수 있음은 의심의 여지가 없다. 따라서 우리 기업들이 단순한 생존 전략에서 벗어나 고객들에게 믿음을 심어주고 꿈을 심어주는 열광하는 고객창출 마케팅 전략을 추구해야 할 것이다.
