식당 앞에 길게 늘어선 줄 뒤에 서서 오랜시간 기다리면서도 불평하지 않고, 식사를 마친 뒤 만족스런 표정으로 나서는 경험은 누구나 한두 번 이상은 있을 것이다. 또한 외진 곳에 있어 찾기도 쉽지 않고 먼 거리여서 교통비가 오히려 음식 값을 웃도는 맛집을 찾는 사람들도 있다.

작년 모 제과회사의 신제품이 한정 생산판매로 상품 구하기가 어려워 해당 제품을 구입한 사람들이 SNS에 인증샷을 올리며 자랑하는 일상을 보며 대다수 국민들은 ‘저렇게 까지 찾아야 하나’ 하는 생각이 들겠지만 그들 나름대로 다 그럴만한 이유가 있는 것이다. 이 모두가 열광하는 고객들의 모습이다.

고객들이 열광하는 요인들은 어떤 것이 있을까? 가장 먼저 품질의 차별성을 꼽을 수 있다. 기본적인 품질 수준을 넘어 고객이 깜짝 놀랄 만한 품질을 보유하는 것이 가장 중요한 요소다. 식품에 있어서는 무엇보다 맛이다. 맛없는 음식을 가지고 아무리 많은 마케팅 비용을 써가며 고객 마음을 사로잡으려 해도 결국엔 외면당할 수밖에 없다.

고객 사랑 바탕 안전성·마케팅·커뮤니케이션 실행
충성도 높은 고객 인해 안정 성장·지속가능 경영  

물론 맛으로만 고객들이 열광한다고 단정할 수는 없다. 가격대비 뛰어난 맛에 쾌적하고 전망 좋은 분위기와 기대이상의 서비스까지 받는다면 대부분 고객들은 감동을 받고 열광하는 고객으로 이어질 가능성이 높은 것은 틀림없다. 지인들에게 자랑하고 싶을 자부심을 갖게 하는 그 무엇과 기대를 뛰어넘는 진한 감동이 추가된다면 더할 나위 없이 고객들이 열광하게 하는 요인이 될 것이다.

사람은 누구나 자신이 특별한 대접을 받고 있다고 생각할 때 행복해지며, 대접을 하는 상대방에게 마음의 문을 열게 되는 것은 인지상정이다. 성서에서도 ‘무엇이든 남에게 대접을 받고자 하는 대로 너희도 남을 대접하라’는 황금율을 가르치고 있다. 예부터 자주 듣던 ‘아내를 왕비처럼 대하라 그리하면 당신은 왕과 같은 대접을 받게 될 것이다’라고 한 교훈도 일맥상통하는 내용이다.

단 조심해야 할 점도 있다. 기대이상의 무엇으로 열광하는 고객을 만들기 위해 이벤트성 마케팅을 자주 한다면 오히려 고객의 충성도를 이끌어 낼 수 없을 것이다. 진정성이 기초가 되지 않으면 고객에게는 그 어떤 감동도, 충성도도 얻을 수 없다.

대형마트 오픈 행사 때 제공하는 사은품을 얻기 위해 오픈 직전 이른 시간부터 기다리다 사은품을 받아간 고객들 중 정작 해당 매장의 열광하는 고객은 고사하고 단골고객도 그리 많지 않다는 것은 누구나 다 아는 사실이 아닌가?

진정한 고객사랑에서 비롯되는 품질, 안전성, 가격, 서비스, 마케팅전략, 커뮤니케이션 전략 등을 꾸준히 실행하는 기업은 오래 걸리지 않고 많은 단골 고객은 물론 열광하는 고객, 충성도 높은 고객들로 인해 지속가능 경영체계를 확립해 갈 수 있을 것이다.