효과적으로 관리해야 고객 충성도 향상
문백년 식품정보지원센터 대표
그렇다면 고객이 무엇 때문에 실망했는지는 어떻게 알 수 있을까. 기업이 상품이나 서비스를 제공한 직후 또는 불만을 접수할 때 등 적절한 기회에 고객들에게 설문조사나 질문, 불만제기내용 등을 잘 관찰하고 분석한다면 무엇에 실망하고 불만을 나타내는지 쉽게 알 수 있다.
이때 주의해야 할 사항은 고객 감정을 측정하는 기법이 고객 중심으로 세련되게 이뤄지지 않으면 안 된다는 점이다. 예컨대 ‘신상품에 품질에 대해 만족 하십니까’ ‘서비스에 대해 만족하십니까’ 등 직접적인 질문 보다는 ‘가까운 주위 분들께 신상품(서비스)에 대해 얼마나 추천하고 싶으신가요’ 등으로 측정하는 것이 좋다.
상품이나 서비스 만족, 불만족 정도는 어느 한 가지에 의해 좌우되는 것이 아닌 많은 경우 몇 가지 항목들에 의해 복합적으로 평가되며 상대적인 경우가 많다. 가격대비 품질이나 디자인과 성능, 타사 동종제품과 비교, 서비스 제공자의 친절도, 기대감 대비 만족도 등 다양한 요인이 복합적으로 작용해 평가로 나타난다. 가족이나 친구, 동료들에게 추천하고 싶은 정도를 체계적으로 계량화한 지표가 ‘순수고객추천지수(NPS= Net Promoter Score)’다.
NPS는 미국의 경영전략가인 프레드릭 라이할트(Frederick F. Reichheld)가 발표한 고객로열티 측정법으로, 기업 상품이나 서비스에 만족한 고객이 주변 사람에게 추천하고 싶은 비율(%)에서 기업 서비스에 실망해 주변 사람에게 비추천하고 싶은 비율을 차감해 계산한다.
이런 이유로 NPS는 일종의 ‘입소문 지수’라고 할 수 있는데, 기존 고객만족지수(CSI: Customer Satisfaction Index)에 비해 실제 반복구매 행동, 추천 행동 등으로 나타날 수 있기 때문에 보다 적극적인 반영으로 나타나기 쉽다. 최근에는 기업뿐 아니라 공공기관, 각 국가에서도 고객만족지수를 측정해 관리하고 있다.
계량화한 지수가 ‘순수고객추천지수’
추천고객서 비추천고객 비율 뺀 수치
‘풀 전략’ 연계 때 열광하는 고객 창출
기업 역시 고객만족지수뿐 아니라 순수고객추천지수를 측정 관리하며 고객들을 열광케 하는 적극적 마케팅에 힘을 쏟아야 한다. 고객의 불평, 불만 관리는 매우 중요하다. 이러한 불평과 불만이 효과적으로 관리될 때 고객충성도에 미치는 영향을 최소화할 수 있기 때문이다.
따라서 기업들은 고객이 실망하는 이유들을 측정, 관리하는 일에 비중을 두고 경영하지 않으면 안 된다. 마케팅 전략에서 상품이나 서비스를 기획, 설계, 생산한 다음 시장에 출시해 밀어내기식 판매를 하는 이른바 ‘푸쉬(Push)전략’이 기존 방식이라면, 앞으로는 고객들의 숨은 니즈를 잘 파악하고 고객들이 기대하는 이상의 품질과 성능으로 제품을 개발·생산해 고객들에게 상품을 공급하는 ‘풀(Pull)전략’을 구사해야 고객만족도 및 순수고객추천지수를 높이는 것은 물론 열광하는 고객 창출 효과를 얻을 수 있다.
기업 CEO들은 이제 CS부서에 접수되고 있는 고객 불만과 불평 내용들에 대해 민감하게 귀 기울일 뿐 아니라 이러한 데이터들을 잘 분석·활용해 마케팅 전략 수립에 활용해야 한다. 또한 고객 불만들에 대해 성의 있게 접근하고 신속하게 해결하도록 권한과 책임을 대폭적으로 위임해 고객 불평이나 불만이 우리 회사 고객충성도에 부정적인 영향을 미치는 일이 없도록 사전에 예방하는 등 불만고객을 호의적인 고객 또는 충성고객으로 전환시켜 갈 수 있도록 해야 한다.
앞만 보고 달리다 보면 목표지점에 도달했을 때는 모든 것을 잃어버리는 불행한 일이 발생할 수도 있다는 점을 감안해 고객이 실망하는 요인, 불평하는 목소리 등을 잘 듣고 민감하게 대처해야 할 것이다.
