■ 차별화된 앞선 서비스가 미래 고객을 열광하게 한다

어느 시기에나 비즈니스 환경은 양면의 얼굴을 갖고 있다. 불황의 시기에도 상품이 부족해서 아우성인 기업이 있고, 호황의 시기에도 만들어 놓은 상품이 잘 팔리지 않아서 재고 부담에 힘들어 하는 기업이 있다. 기업을 경영하는 분들의 입장에서는 불황을 타지 않고 꾸준히 잘 팔리는 효자상품, 장수 히트상품이 개발되기를 간절히 바랄 것이다. 어느 한 유형의 제품만 가지고는 이러한 기대에 부응하지 못할 것이 뻔하기 때문에 마케팅 믹스를 통해 양면구사를 하는 경우가 대부분이다. 그렇지만 비즈니스 환경은 변화무쌍하게 달라져가기 때문에 제품만을 가지고 승부수를 띄우는 것은 옳지 않다. 이제는 제품만 생각할 것이 아니라 고객에게 집중하지 않으면 안될 것이다. 마케팅의 중심이 제품에서 고객으로 이동한지 오래인데 아직도 제품에만 집착한다면 시장에서 부진을 면치 못할 것이다. 차별화된 서비스가 고객의 선택을 이끌어낸다.

그렇다면 차별화 된 서비스를 어떻게 제공할 수 있는가? 먼저는 고객중심의 앞선 생각에서 출발한다. 기존의 마케팅 전략에서 벗어나 고객들의 니즈(Needs)를 정확히 측정할 뿐 아니라 한 발 앞서 소비자의 필요에 맞게, 상품이나 서비스를 개발 기획하고 필요한 때에 제공하는 고객중심의 기업경영이 고객들로 하여금 감동하게 하고 열광하게 만드는 것이다. 고객의 필요들을 앞서 파악하기 위해 유수의 기업들은 앞으로 10년 이후 또는 20~ 30년 이후 고객들의 생활환경을 설정해서 필요한 상품들을 예측하여 기획하고 다음 시대의 고객이 필요로 하는 정보를 담고, 고객들이 찾을 수밖에 없는 상품이나 서비스를  사전에 소비자들의 의식 가운데 인지시킬 방법을 찾아 홍보하며 해당 상품을 제공하고 있는 것이다.

빅데이터·뉴로 마케팅 등 다양한 기법 할용
10~20년 생활한경 설정 필요한 상품 예측
차세대 니즈 파악 괄목할 만한 성과 올려 

이에 비해 현재의 시장에서의 점유율과 판매실적에 만족한 나머지 기존의 고객 관련 지수 측정에만 근거하여 근시안적으로 미래시장을 접근한다면 머지않아 경쟁력에서 현저히 뒤처지는 상황이 연출될 수밖에 없다는 점을 직시해야 한다. 이런 점에서 다양한 마케팅 기법을 이용하여 고객 관련 지수를 정확히 예측하는 방안들이 모색되고 활용되고 있다. 빅데이터를 이용한 예측하는 다양한 활용법, 뇌 속에서 정보를 전달하는 신경인 뉴런(neuron)과 마케팅을 결합한 용어로, 뇌신경과학, 뉴로 이미징 기법을 통해 소비자의 무의식에서 나오는 상품에 대한 감정, 구매 행위를 분석해 기업의 마케팅 전략에 효과적으로 적용하는 뉴로마케팅 기법 등은 이미 일본 등 여러 나라에서 활용하고 있다. 뉴로 마케팅은 인간의 신경학적 인지적 프로세스에 기반해 구매 활동의 메커니즘을 뇌 과학적 기전 에서 찾아낸다. 이는 매우 새롭고도 고무적인 결과들을 얻을 수 있게 해주는 것이다. 그 동안 몰랐던 소비자 구매 행동의 비밀을 풀 열쇠를 찾은 샘이다. 최근에는 일부 국내 기업들도 뉴로 마케팅을 이용한 소비자 조사 방법을 적용해 괄목할 만한 성과를 올리고 있다.

이렇게 한 발짝 앞선 고객니즈의 파악, 앞선 상품과 서비스의 기획 설계, 마케팅이 기업들로 하여금 지속가능경영을 가능케 하며 글로벌 경쟁에서 성공신화를 만들어가게 하는 것임을 명심하고 미래 시장에 대한 예측과 브랜드 창출에 심혈을 기울여야 할 것이다. 회사 내에 미래 공간을 만들어 미래시장을 연출해 가며 차세대 생활환경에 필요한 것들을 찾아내야 한다.