문백년 식품정보지원센터 대표
자신의 작품에 스스로 감탄할 정도의 탁월(Exellent)한 수준으로 무엇을 만들어 본 적이 있는가? 다른 사람에게 감동을 주기 전 먼저 자신이 만족하는 수준을 넘어서는 그 무엇인가가 있어야 가능한 일이다. 이는 장인정신을 일컫는 말이기도 하다.
장인들은 자신이 만드는 한 가지에 몰입해 진심으로 만들며, 당초 의도했던 수준에 못미쳤을 시 과감하게 그것을 버리고 처음부터 새로운 작품을 만든다.
최근 기업마다 고객만족을 선포하고 있다. 고객중심경영, 고객감동경영, 고객행복경영 등을 슬로건으로 내걸고 이것도 부족해 고객감동을 뛰어넘어 고객이 기절할 정도로 만족시키겠다는 기업들도 있다.
하지만 이러한 기업들의 외침과 구호에 비해 막상 고객들이 느끼는 그 회사의 상품이나 서비스에 대한 평가는 어떠한가? 고객을 감동시키고 열광하는 고객으로 만들기 위해서는 무엇보다 기업 스스로가 포기할 수 없는 품질수준, 서비스수준을 설정해야 한다. 설정된 수준만큼은 어떠한 대가를 치르더라도 양보와 타협하지 않고 품질과 서비스 수준을 유지하는 경영을 일관되게 지속하고 향상시켜 간다면 감동하지 않을 고객이 없을 것이다.
이러한 정신은 최고경영자 자신만 갖고 실천해서는 안 된다. 각 부서장, 실무자까지 최고경영자와 동일하게 실행할 수 있도록 의식을 심어주고, 끊임없는 동기부여와 함께 의사결정과정에서 선명하게 의지를 보여줌으로써 비로소 기업정신으로 정착화되는 것이다. 이것이 결국 장인정신이며, 고객감동과 열광하는 고객 만들기의 첫걸음이라 할 수 있다.
포기할 수 없는 품질·서비스 수준 설정
CEO서 실무자까지 기업정신으로 무장
자부심 갖고 몰입하는 역할 수행 필요
무대에 서는 연극배우나 희극배우, 뮤지컬배우 등이 연출하는 작품들을 관람할 때를 떠올려 보면 쉽게 알 수 있다. 그리 길지 않은 시간동안 배우들의 연기를 통해 관객들은 울고 웃으며 감동 속으로 빠져든다.
만일 배우가 무대에서 자신이 맡은 역을 연출할 때 연기에 몰입하지 못하고 쑥스러워 한다든지, ‘더 비중 있는 역을 맡아야 하는데, 고작 이 정도 역할을 맞다니’ 등을 생각하며 마지못해 연기를 한다면 이러한 연기를 보고 감동할 고객이 있겠는가?
그렇게 된다면 열광하는 고객 만들기는 고사하고 얼마 되지 않아 고객이탈현상을 피할 수 없을 것이다. 아무리 짧은 역할의 연기라도 그 연기와 대사에 몰입할 때 진정으로 관객들의 심금을 울리게 되며 박수갈채를 받는 것이다.
각 기업이 개발해 판매하고자 하는 상품과 서비스도 마찬가지이다. 고객을 감동시키는 일은 그리 쉽지 않다는 것을 장사를 하거나 사업을 해 본 사람들은 잘 알 것이다. 내 자신이 만족할 만한 수준, 나와 가까이 있는 사람들이 진정으로 만족스러워 하고 감동스러워 하는 수준이라면 이미 열광하는 고객 만들기의 첫 걸음을 내딛은 것이다. 이를 위해 필요한 것은 자기 자신을 그 일 가운데서 발견할 줄 아는 사람이어야 한다.
또한 자신이 하는 일에 대한 자부심도 필요하다. 자신이 어떠한 역할을 하든지 그 일을 위해 이 세상에 태어난 사람처럼 천직으로 여기고 몰입해 자신의 역할을 수행하는 정신이 필요하다. 여기에 불굴의 의지력까지 있다면 고객의 감동을 얻는데 어렵지 않을 것이다.
