[C.S 칼럼(76)]열광하는 고객만들기④
[C.S 칼럼(76)]열광하는 고객만들기④
  • 식품음료신문
  • 승인 2015.04.06 01:15
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객관적 검증 통해 ‘맛의 명품’ 평가 얻어야
문백년 식품정보지원센터 대표

△문백년 대표
▣ 자신의 만족에서 내부고객으로 최종고객까지 확산

고객이 열광하는 회사의 비밀은 무엇일까? 어느 기업이나 ‘고객충성도를 높이기 위한 시원스런 방안이 없을까“ 고심할 것이다. 고객충성도가 높은 기업일수록 저 비용 고효율 구조의 사업이 지속되어 갈 뿐 아니라 지속가능경영의 기반위에 사업의 청사진을 그릴 수 있기 때문이다.

충성도가 높은 고객들은 자신만 만족하는 수준에 머물지 않고, 친구나 주변사람들에게 적극 추천하는 역할을 하게 된다. 또 해당 회사의 새로운 제품이 나오면 앞장서서 구매하며 사용 후기를 남기며 적극 추천하거나 주위 사람들이나 SNS 등을 통해 주도적 입소문마케터(Virul marketer) 역할을 하기도 하는 것이다.

이러한 고객들을 확보하는 확실한 방안이 있다면 중소기업이든 대기업이든 가릴 것 없이 그 방안을 알기 위해 모든 방법을 동원하지 않겠는가?

그러나 고객충성도를 높이는 방안을 알기 위해 그리 어렵게 생각할 필요가 없다. 의외로 단순하고 가까이에서 찾을 수 있다는 점을 알아야 한다.

앞서 언급했듯이 내 자신이 스스로 평가해도 "참 잘했다" 할 정도로 탁월한 수준의 품질(Quality)을 확보, 유지해야 한다.

식품의 경우 "참 맛있다 ", "먹어도 또 먹고 싶어진다" 등이 평가가 내부고객들로부터 나와야 한다. 그 다음에는 내부고객들이 만족하는지 검증해 봐야 할 것이다.

사장님 비위를 맞춰주느라 인사치레로 ‘좋습니다’ 또는 ‘잘 팔릴 것 같습니다’ 하는 정도가 아닌, 객관성과 전문성 있는 내부직원들과 협력사 사람들을 통해 조사를 해서도 "탁월하다"는 평가가 나와야 고객충성도를 확보할 수 있는 상품이나 서비스라고 할 수 있다.

뿐만 아니라, 다양한 관능검사 방법과 포커스그룹인터뷰(FGI) 등 조사기법을 활용해 제 3자의 평가를 거쳐 확증을 얻어야 할 것이다. 창업을 시작하시는 분들 중 상당수는 자신의 취급상품이나 서비스가 그 누구의 추종을 불허하는 최고의 수준이라고 생각하는 분들이 많다.

과연 그럴까? 제 3자가 보기에는 언뜻 봐서도 시중 제품과 별 차이가 없거나 오히려 질이 떨어지는데 자신의 착각 속에 빠져 ‘왜 이 좋은 제품을 안알아주지?’ 하는 표현을 하는데, 이는 객관적인 검증을 거치지 않은 자신만의 평가이다. 반드시 자신 외 객관적인 검증이 필요하다.

이렇게 제품 개발기획자와 내부고객들까지 자신들이 스스로 평가해 봐도 이건 명품이다 할 정도의 자신감 있는 수준의 제품이 시장에 선보이게 되면 시장에서 고객들의 반응이 뜨거울 수밖에 없다. 여기에 효과적인 마케팅 기법을 통해 고객들의 시선을 끌고 기대 이상의 서비스 제공으로 마음을 얻는다면 의심의 여지없이 고객만족도 향상은 물론이고 열광하는 고객들을 확보하게 될 것이다.

특정지역의 명품 빵집들 앞에 줄선 고객들, 신상품 출시에 맞춰 가게 앞에서 몇 시간이고 문 열기를 기다리는 고객들, 차를 타고 몇 시간이고 달려서 특정 음식점에서 줄서 기다리다 먹고 나오는 고객들 모두가 바로 이런 상품들이다.

제품개발자 자신이 만족스럽지 못하는데 고객들이 열광하는 반응을 본 적이 있는가? 내부 고객들이 불만족하고 자신 없어 하는데 히트치는 신상품이 있는가? 결론은 ‘결코 그런 일은 없다’이다.

내 자신이 만족하지 못한 상품에 고객이 절대 만족할 수 없다는 것, 우리 직원들이 자신없어 하는 상품과 서비스에 만족할 고객은 없다는 것을 명심하자. 고객만족과 열광의 에너지는 나 자신의 내면에서부터 불씨가 일어나 점차 확산돼야 한다.



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