■고객을 기억하고 알아주는 것이 열광하는 팬을 만든다

중국 고대 역사가 사마천의 사기(史記) 자객열전에 나오는 말 가운데 “병사는 자신을 알아주는 사람을 위해 죽고, 여자는 자기를 기쁘게 해주는 사람을 위해 화장을 한다”(士爲知己者死, 女爲說己者容)는 말이 있다. 전쟁터에서 목숨을 아끼지 않고 전투에 임하는 병사들에게는 자신을 진정으로 알아주는 지휘관이 있기 때문인 경우가 많다고 한다.

이는 고객과의 관계에서도 크게 다르지 않다. 고객을 열렬한 팬이 되도록 하는 비결 가운데 하나가 고객 한 사람 한 사람에 대한 진정한 관심과 표현이다.

기업에 근무할 당시 판매실적이 매우 우수한 영업사원과 하루를 같이 다녀 본 적이 있다. 이 사원은 자신이 방문하는 거래처에 대해 기록한 수첩을 먼저 읽어보고 들어갔다. 방문해서도 그는 상품을 팔아달라거나 영업에 관한 이야기를 먼저 꺼내지 않았다. 거래처 점주의 관심사부터 이야기를 시작해 점주의 이야기를 다 듣고 공감했다. 심지어 점주 자녀들의 이름을 기억해 관심을 보이면 “아니 어떻게 우리 아이 이름까지 기억하느냐”며 놀라워하는 점주를 보았다.

또한 회사에서 판촉물이 나왔을 때 다른 영업사원들은 회사에서 받은 그대로 점주에게 전달하는 반면 이 사람은 정성스럽게 포장을 한 뒤 “사장님 생각이 나서 가져 왔다”면서 점주에게 전했다. 점주의 반응은 감동 그 자체였다.

고객들은 자신이 어쩌다 한 번 방문하는 곳이라도 그 곳의 종사자들이 자신을 기억해 주고 알아주기를 기대한다. 한 번 방문했는데도 “고객님 오랜만에 오셨네요. 참 반갑습니다”라고 맞아주는 업체와 전혀 개인적 관심은 없이 “어서 오세요, 안녕히 가십시오” 형식적인 인사하는 업체 중 어느 업체에 더 마음이 가겠는가? 두말없이 같은 값이면 자신을 알아주는 업체로 발길을 돌리게 될 것이다.

상투적 “안녕하세요” 보다 “~참 반갑습니다”
같은 값이면 자신 알아주는 곳으로 발길 돌려

여기에 조금 더 개인적인 관심으로 진정성이 느껴지는 인사로 고객을 맞고 대한다면 갈수록 고객충성도는 높아질 것이다. “지난번엔 따님하고 같이 오셨죠? “따님이 사모님을 너무 많이 닮아 예쁘고 늘씬해서 기억이 나네요” 또는 “저번에 밀가루로 만든 식품을 드시고 운동을 하시면 알레르기가 심하다고 하셨는데 오늘은 쌀로 만든 빵으로 준비해 둔 것이 있는데 안내해 드리겠습니다” 등 진정성을 띤 관심으로 고객을 맞는다면 단골을 뛰어넘어 열렬한 팬이 될 수밖에 없다.

우리는 기억해야 한다. 고객이 우리 회사와 제품을 알아주기를 기대하기보다 우리가 먼저 고객 한 사람 한 사람에 대한 진정어린 관심을 갖고 알아야 한다는 점을……