■ 고객 맞춤형 서비스가 열성팬을 만든다

일반적으로 서양 사람들은 좋은 품질의 상품과 저렴한 가격, 공통적인 서비스에 만족하고 감사한다. 반면 한국 사람들은 이 보다는 자신이 특별한 서비스를 받고 있다고 느낄 때 비로소 만족하고 감동한다고 한다. 비교의식이 강해서일까?

물론 사람마다 성향이 다르기 때문에 차이는 있겠지만 동양인이든 서양인이든 자신이 원하는 서비스를 상황에 맞는 높은 수준의 맞춤형으로 받는 것에 대해 좋아하지 않을 사람이 있겠는가?

앞으로는 더욱 개인 맞춤형 서비스가 요구될 것을 보인다. 이를 부응하지 못하는 기업은 도태될 수밖에 없다. 과거 외국 영화에서나 볼 수 있던 홈닥터, 개인변호사, 세무사 등처럼 갈수록 맞춤형 서비스 시대로 접어들고 있다.

식품업계도 시대 흐름에 맞는 제품 개발과 서비스 개선에 창의성을 발휘하지 않으면 시장에서 도태될 수밖에 없다. 1인 가구 증가, 온라인 구매인구 증가에 따른 시장의 요구는 물론 고령화 시대에 맞춰 노령인구에 대한 맞춤형 식품 개발도 갈수록 요구되고 있다.

특히 노인층은 소화흡수 능력 저하에 따른 많은 요구가 발생한다. 웰빙식품, 힐링식품 등 ‘시니어 케어 푸드 시스템’이 필요한 시대가 열린 것이다.

니즈 충족하는 상품·서비스로 승부해야
“고객이 말하지 않는 욕구도 찾아내” 
리츠칼튼호텔 경영 이념 본받아야 

시대는 하루가 다르게 변하고 고객의 니즈는 날이 갈수록 새로운 상품과 서비스를 요구하고 있는데, 고객을 왕으로 모시겠다는 기업은 여전히 시대 요구에 부응하지 못하고 고객 대신 오너만을 왕으로 모시고 있지 않는지 되돌아 봐야 할 때이다. 이윤 추구가 일차적 목표인 기업에서 돈이 되는 상품 개발을 하는데 누가 뭐라고 할 수 있겠는가?

진정으로 기업이 발전하고 존경받는 기업으로 지속가능 경영을 위하는 길은 고객 니즈를 잘 파악하고 이에 따른 맞춤형 상품과 서비스로 승부를 걸어야 한다. 전통적인 마케팅 이론에서는 고객을 이성적인 존재로만 보고 실용주의적 가정 하에 전략을 수립한다.

하지만 실제 고객들 특히 한국 고객들은 감정에 의해 많은 영향을 받는다. 개인 맞춤형 상품 개발과 서비스가 갈수록 필요한 이유다. 맞춤형 서비스로 유명한 리츠칼튼 호텔의 ‘고객인지 프로그램’은 정보기술을 이용한 탁월한 맞춤형 시스템이다. 예를 들어 일반 샴푸에 알레르기가 있는 손님이 고객인지 프로그램에 등록됐다면 세계 어느 곳에 있는 리츠칼튼 호텔에 투숙하게 되더라도 그가 머무르게 될 방의 욕실에는 무자극성 베이비샴푸가 미리 놓인다.

이는 ‘고객이 말해주지 않는 요구와 소망까지도 찾아내 충족시킨다’는 리츠칼튼 호텔의 신조가 구호에 그치는 것이 아니라 ‘맞춤형 고객중심 경영’ 실천을 입증하는 것이다. 우리 기업들도 과감히 오너 중심에서 고객중심으로, 이윤추구 우선에서 고객행복 추구 우선으로 대이동을 해야 한다.