문백년 식품정보지원센터 대표
■고객 불만을 만족스럽게 해결하면 열광하는 고객으로 바뀔 수 있다
기업에서 고객 불만 제기로 감당하기 힘든 상황이 되면 빨리 이 시간이 끝났으면 하는 경우가 많다. 하지만 기업에 불만을 가진 사람의 95%는 이의제기 보다는 제품을 그냥 버리며, 해당 회사의 제품을 재구입하지 않는 경우가 다반사다. 5% 정도의 고객들만이 적극적으로 회사에 이의제기를 하고 개선을 요구하는 것이다.
이때 회사의 대응방식이 중요하다. 클레임을 빨리 처리하고 끝내려는 의도로 고객들을 대하다 보면 자칫 문제가 꼬이기 쉽다.
얼마 전 서울시 서초구 소재 한 대형 음식점에 손님들을 모시고 점심을 먹는 도중 야채샐러드에서 철수세미 조각이 나왔다. 식당 근무자들에게 이물질이 나온 사실을 이야기하자 해당 식당 종업원은 손님 이야기는 자세히 듣지도 않고 ‘야채샐러드에서는 이물질이 나올 수 없고 아마도 굽는 판을 청소하다 나온 것 같다’고 해명만 늘어났다. 일방적으로 자기주장을 하더니 이물질로 나온 철수세미 조각을 달라고만 하는 것이었다.
고객 불만을 대응하는 태도가 너무 자기중심적으로 이어지자 옆에서 지켜보던 사람들조차 분노가 차오르는 것을 볼 수 있었다. 물론 점장이 정중히 사과하고 시정을 약속하자 수습은 됐지만 대형 식당 종사자의 안일한 대응방식으로 인해 이번 일을 겪은 고객은 다시는 식당을 찾지 않을 가능성이 높다.
기대 이상 성의 있는 조치해야 신뢰 생겨
클레임에 고마워하고 커뮤니케이션을
위 사례에서처럼 고객이 불만을 제기할 때는 적극적으로 문제를 알려준 것에 대해 고맙게 생각하지 않으면 안 된다. 제기된 문제에 대해 회사 입장에서만 생각할 것이 아니라 고객의 입장, 객관적인 입장 가운데 정확한 문제의 원인을 찾고 대안을 찾아 재발방지 조치를 신속히 해야 하는 것은 당연한 책무다.
이런 대응의 수준을 넘어 고객 불만에 대해 계속 소통하며 성의 있는 조치를 하게 된다면 당초 불만을 제기했던 고객이 후에는 다시 찾는 고객이 될 뿐 아니라 열광하는 팬으로 바뀔 수도 있다.
비록 품질문제나 서비스문제로 인해 불만을 제기 했지만 자신이 기대했던 이상으로 성의있는 대응을 하는 회사에 대해서는 이전보다 더 신뢰하는 마음이 생기는 것이다.
기업 근무 당시 커피 맛이 이전과 다르다며 강도 높게 불만을 제기하는 소비자가 있었다. 식품의 맛은 사람마다 기호도가 달라 주관적인 평가가 되기 쉬운데 유별나게 강도 높게 이의 제기를 하는 것에 대해 한편으로는 지나치다는 생각이 들기도 했다.
빨리 처리해 끝내려다 보면 문제 꼬여
원인 찾아 재발 방지 방안 마련해야
하지만 맛의 미묘한 차이에 대해 이처럼 적극적인 이의 제기를 하는 고객은 회사에 대한 애정이 있기 때문이라 생각이 들어 해당 고객을 만나 자세한 이야기를 듣고 설명한 후 지속적으로 커뮤니케이션하며 고객관리를 했더니 이 소비자는 이후에도 해당 상품의 마니아가 돼 자신의 아이디어를 메일로 보내오기도 했다.
불만을 제기하는 고객 클레임에 대해 귀찮아하거나 빨리 처리하는 데에만 초점을 둬서는 안 된다. 고객 입장을 이해하고 고객의 편에서 다시 한 번 생각해 보고 성의 있는 기대 이상의 조치를 하면 고객은 회사를 응원하고 지지하는 팬이 될 것이다.
