기대 뛰어넘는 ‘플러스 알파’에 감동
문백년 식품정보지원센터 대표
■ 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스 제공이 고객을 감동시킨다
작년 우리나라에서 유명한 시골장터중 하나인 화개장터에서 화재가 발생해 대부분 불에 타 버린 장터에 관한 보도가 나가자 많은 국민들이 안타까워했다.
‘화개장터’라는 노래가 있어 유명하기도 하지만 전라도와 경상도 사람들이 장터에서 만나 거래와 물물교환을 하며 동서화합의 장이 되기에 국민적 관심이 큰 곳이다. 다행히 다시 복원돼 올 봄에 개장했다는 소식에 반가워하며 그 지역에 가면서 새로 단장해 개장한 장터를 구경하고 오는 사람들이 많이 있다.
시골장터에 가면 장날 분위기가 정감이 넘친다. 지금도 이런 시골장터의 매력 때문에 장날이 서는 날을 기다렸다가 장터를 찾는 분들이 상당히 많다. 가격이 저렴한데다 덤으로 얹어주는 시장의 정감 넘치는 분위기 때문이다.
시골 장터 상인들의 지혜를 기업들의 고객접점에서 적극 활용한다면 고객충성도를 향상시키고 열성팬들을 많이 얻는 데는 그리 어렵지 않을 것이다. 이유는 간단하다. 고객의 기대보다 약간 더 해서 정성껏 제공하는 플러스 알파가 있기 때문이다.
'우리회사는 고객을 감동시켜본 적이 있는가' 질문해 보아야 한다. 고객의 불만은 마땅히 기대하는 것에 미치지 못하는 품질이나 서비스 수준에서 발생되는 것이다. 이렇게 발생되는 고객의 불만은 해당 상품의 하자로 인한 피해구제는 물론이거니와 회사 이미지 실추, 고객 이탈현상 등 부정적인 영향이 회사가 인지하는 것 이상으로 발생한다.
그러나 고객만족 경영을 부르짖고 고객감동을 뛰어 넘어 고객기절까지 외치는 기업들이 진정으로 고객을 감동시키고자 한다면, 고객이 기대하는 수준을 넘어서는 무언가 숨겨진 서비스가 있어야 가능한 것이다.
그렇다고 무한정 퍼주기식 경영을 하는 것이 열광하는 고객 만들기의 비결은 아니다. 고객이 진정으로 원하는 것을 정확히 파악하고 그 원하는 수준을 조금 더 뛰어넘게 제공되는 것을 대할 때 고객들은 감동하게 된다.
한두 번 이렇게 기대를 뛰어넘는 품질과 서비스를 제공받은 고객은 해당 회사에 대해 신뢰를 하게 될 뿐 아니라 자신이 감동받은 서비스에 대해 주위 사람들에게 자랑삼아 이야기하게 된다는 점을 기억해야 한다.
따라서 핵심적인 고객접점에 고객감동을 이끌어 낼 플러스알파를 기획하고 실행하는 것이 매우 중요하다. 기업이 선도적으로 고객니즈를 발굴하고 적극적으로 고객들에게 제안하는 것도 사업 성격상 필요한 경우가 많을 것이다.
이제 남이 하는 방식을 따라하는 수준으로 기업경영을 해 간다면 글로벌 경쟁시대에 살아남기 어렵다. 이론은 모르지만 고객접점에서 사람들의 필요에 민감하게 깨어있고, 그 필요에 맞게 적절한 플러스알파의 서비스를 제공하는 시장상인들에게서 ‘고객감동’ ‘열광하는 고객만들기’ 비결을 배우는 것이 현명할 것이다.