기대치 높아져 제품기획·마케팅 등 지속 개선을
문백년 식품정보지원센터 대표
■현재 만족이 아닌 보다 나은 서비스를 지향하는 것이 열광하는 고객을 지속적으로 얻는 비결
고객에게 당사 제품의 품질과 서비스 만족도에 대해 묻는다면 특별히 부정적인 생각을 갖지 않는 고객이라면 ‘좋다’고 답하는 것이 일반적이다. 만약 서비스 제공자가 현재 상태에 만족하며 더 이상 품질이나 서비스 수준 향상을 위한 노력을 게을리한다면 어떻게 될까? 아마도 시간이 지나면 문을 닫게 될 것이 뻔하다.
기업에서 고객의 중요성에 대해 부정할 수 있는 곳은 한 군데도 없을 것이다. 최근 기업마다 고객만족, 고객중심, 고객행복, 고객제일주의를 외치며 경영을 하고 있다. 이러한 고객만족을 슬로건으로 내걸고 고객서비스를 강화해 가고 있다고 하는 곳은 일반기업뿐 아니라 영리법인, 비영리법인, 정부기관들까지 대부분 조직들이 고객만족경영을 펼치고 있고, 이에 대한 평가를 받기도 한다.
그럼에도 고객들이 느끼는 기업의 만족과 감동지수는 아직도 매우 낮은 수준이며 예전과 별로 달라진 것 없다고 느끼는 경우가 대부분이다.
그렇다면 이런 차이는 어디에서 발생하며 어떻게 극복해야 할까? 조사방법과 기법에 따라 차이는 있지만 기업의 임원들이 느끼는 회사 고객서비스에 대한 평가는 ‘잘하고 있다’ 응답이 95%인 반면 고객들은 ‘그렇지 않다’는 평가가 92%라는 조사결과가 있다. 이는 고객의 기대치가 현재 수준에서 머물러 언제까지 만족하며 기다려주지 않음을 의미한다.
하지만 정작 기업은 경영전략상 판단으로 변화하기 어려운 관점에서 고객을 생각하고 기획하기 때문에 고객과의 시각차가 많은 것이다.
이를 종합해볼 때 어떤 시장에서든 고객들의 기대치는 날이 다르게 높아져 가고 새로운 서비스를 제공하는 곳으로 신속하게 이동해 간다는 사실이다.
따라서 각 기업에서는 자사의 고객서비스를 현재 수준에서 만족할 것이 아니라 제품의 개발기획, 마케팅, 영업, 서비스 등에서 고객들이 열광할 수 있는 방식의 획기적인 변화가 필요하다.
또한 △고객 니즈를 더 잘 충족시킬 수 있는 방안은 어떤 것이 있는가? △고객이 오랫동안 기억할 만한 어떤 경험을 전달해 줄 수 있을 것인가? △더 좋은 서비스를 제공하기 위해 사내 시스템의 혁신 내용은 어떤 것이 있을까? 등 질문들을 스스로 던지며 현재 수준에 만족하지 않고 보다 나은 품질과 서비스를 지향하며 지속적인 개선을 해 가는 것이 중요하다.
현 수준에서 만족하고 자만하다 상상할 수 없는 위치로 추락하는 사례가 얼마나 많은가? 코닥이 아날로그 필름 카메라 이익률에 만족하고 집착한 나머지 디지털카메라 선두주자들에 의해 카메라시장을 내어 준 사례만 봐도 어제의 시장 상황이 내일의 시장에도 동일한 연출을 나타내리라 기대해서는 안 될 것이다.
영원한 진리 외에는 모든 것이 변한다는 사실을 기억해야 한다. 고객들의 새로운 니즈를 예측하고 기대를 웃도는 적극적이면서도 공세적인 고객만족, 고객중심 경영전략을 펼쳐 갈 때 비로소 열광하는 고객들을 지속적으로 확보한다는 사실을 잊지말자.
