일부 기업 부당한 요구 수용도 한몫
■ 블랙컨슈머의 증가 원인
기업을 상대로 부당이득을 목적으로 하거나 고의적 또는 상습적으로 악성 민원을 제기하는 이른바 ‘블랙컨슈머(Black Consumer)’가 날이 갈수록 증가하는 원인은 무엇일까.
하지만 이들도 악성 민원에 시달린 후에는 절대 그런 표현을 하지 않는다. 이러한 상황을 보면서 직접 겪어보지도 않고 함부로 단정짓는 말을 하는 것이 얼마나 우매한 처사인지 생각하게 됐다.
그렇다면 블랙컨슈머가 지속적으로 증가하는 주된 원인은 무엇일까. 기업의 문제인가, 아니면 악성 민원을 제기하는 소비자 개인 성향의 문제인가, 그것도 아니면 사회의 불안정에서 오는 문제인가. 다양한 의문을 제기해 볼 수 있을 것이다. 악성 민원을 제기하는 당사자도 애초부터 블랙컨슈머가 되겠다고 결심하지는 않을 것이다.
분명한 것은 본인의 책임이 가장 크다는 것이다. 인생에서 모든 것은 선택의 연속이다. 순간 선택을 잘못해 그릇된 길을 가게 되면 한 번으로 그치지 않는다. 죄가 더 큰 죄를 짓게 되고 더 대담해진다. 부끄러운 줄 모르고 갈수록 더 심해는 것이 죄의 일반적 속성이다. 결국에는 양심이 무뎌져 자신이 저지른 것이 죄인 줄도 모르고 상습적이 된다.
일부 기업에서 회사 이미지 실추를 우려해 고객의 비정상적인 무리한 요구를 들어주게 되면, 그 고객은 또 다른 기업으로 옮겨 다니며 점차 지능화되고 진화하는 블랙컨슈머가 되기 쉽다.
여기에 폭발적으로 큰 영향을 주는 것이 바로 언론의 제보자 편향적 취재 및 기사화와 선정적 보도다.
공업용 우지라면이나 불량만두소 사건으로 기억되는 보도 등 우리나라 주요 식품사고 중 상당수가 언론의 선정적 보도와 수사 기관의 편향적 발표에 의한 희생양이라고해도 과언이 아니다. 오랜 시간이 지난 후 해당 사건이 잘못되거나 과장된 것들로 밝혀졌지만 이미 기업들은 대부분 도산하거나 회복하기 어려운 피해를 입은 사례가 비일비재하다.
사회적 문제도 빼 놓을 수 없다. 오늘날 청년 실업률이 극에 달하고 있다. 대학을 졸업해도 취업이 안 돼 대학원을 진학하고 학위까지 수여했지만 역시 취업난을 겪고 있다. 이에 따라 대학에 남아있는 고학력자들이 무수히 많다.
또한 시장경제 폐해 중 가장 큰 문제인 ‘빈익빈 부익부’의 심화는 오늘날 정치권과 정부의 책임이 막중하다 아니할 수 없다.
기업들은 사내 유보금만 쌓아갈 것이 아니라 사회적 책임경영과 공유가치창조(CSV) 경영을 실천해 일자리 창출과 신시장 개척에 과감히 투자해야 할 것이다. 이를 통해 젊은 인재들이 자신의 역량을 십분 발휘해 글로벌 시장에서 경쟁력 확보의 투사가 될 수 있도록 문을 열어야 한다.
블랙컨슈머는 어느 개인이나 한 기업의 문제만이 아니다. 그렇다면 우리 사회의 구조적 모순과 갈수록 심해지는 빈부 격차, 사회갈등에 대한 조정능력이 현저히 떨어져 있는 지도층이 책임을 더 크게 느껴야 하지 않겠는가.
