언론에 브랜드 노출 꺼리는 경영진 심리 악용
■ 블랙컨슈머들이 이용하는 경로와 대응방안
몇 가지 유형이 있는데 대표적인 것은 해당 기업에 직접 전화해 상담원과 대화 중 말꼬투리를 잡고 문제를 키워가며 난처한 상황으로 몰고 가는 경우다. 또한 해당회사에 직접 불만제기를 하지 않고 그 회사를 곤란에 빠뜨릴 수 있는 OEM 발주업체 또는 대형유통매장을 찾아가 소란을 피워 해당 제조사를 곤경에 빠지게 하는 사례다. 아울러 언론사 제보·협박 스타일로, 자신의 가족이나 친구가 언론사PD 또는 기자라고 하는 경우다. 대부분 회사 고객 상담실 직원들은 이런 유형의 소비자들을 자주 만난다. 대한민국은 온통 언론사 기자나 PD천국인가 하는 생각이 들 정도다.
이 같은 유형은 처음에는 자신을 화나게 만들었다거나 이러한 부당한 기업의 처사를 그냥 넘어가면 또 다른 선의의 피해자가 나올 것이 우려된다는 등으로 미화하며 검은 속내를 잘 드러내지 않는다. 하지만 지속적으로 접촉하며 해결을 하다 보면 결국 돈을 바라고 하는 행위임이 드러난다.
또 다른 범죄 유형으로는 해당 회사 제품을 사지도 않고 이 회사, 저 회사로 전화하며 해당회사 제품으로 인해 큰 피해를 본 사람처럼 꾸미는 경우다. 그들은 “불러주는 통장으로 몇 시까지 돈을 입금하지 않으면 방송사에 제보하겠다”는 식의 공갈·사기 등을 친다.
그런가 하면 가끔 형질변경 클레임인 독극물 투입으로 협박하는 경우도 있다. 이러한 유형들은 사이코패스형이다. 이들은 감정 장애자로 사람으로서 마땅히 느껴야 하는 슬픔이나 기쁨 등을 뇌의 어떤 장애현상으로 느끼지 못한다.
독극물 투입 협박범 협상 아닌 신고를
관련 기관과의 공조 통한 체포가 상책
뿐만 아니라 자신의 이익이나 쾌락을 위해선 다른 사람의 목숨이나 씻을 수 없는 상처를 주는 일도 아무렇지 않게 냉철하면서도 계획적으로 실행한다. 반사회적 성향으로 대단히 폭력적이며 부끄러워하지도 않는 특징이 있다. 이들은 멀쩡한 제품을 조작해 돈을 뜯으려 하거나 심지어 식품에 독극물을 투입하는 등의 일에도 죄책감이 전혀 없다.
이런 부류의 블랙컨슈머는 처벌을 받고 나서도 반복적인 범죄를 저지를 가능성이 매우 크다. 따라서 기업은 범죄형 블랙컨슈머라고 판단될 때에는 절대 협상을 통해 해결하기 보다는 즉시 경찰에 신고하고 공조를 통해 범인을 체포하도록 하는 것이 최선의 방법이다.
이때 자체적으로 해결하려고 시간을 끌면 끌수록 손해다. 경찰, 식약처, 관련 기관과 긴밀한 커뮤니케이션과 공조를 통해 대응하는 것이 좋다. 2010년 연말에 온 나라를 떠들썩하게 했던 쥐 식빵 조작사건에 대한 해당 기업의 공조 대처가 좋은 사례다.
어떻게든 회사나 브랜드명이 언론에 오르내리는 것을 기피하려는 경영진들의 경직된 생각이 오히려 일을 키우는 기폭제 역할을 할 수 있다는 점을 기억해야 한다. 과감하게 빨리 경찰에 신고하고, 관련기관과 공동 대응하며 대처하는 것이 깔끔하게 문제를 해결하는 지름길임을 기억하자.
