[C.S 칼럼(88)]블랙컨슈머⑥-블랙 컨슈머가 날뛰는 시기
[C.S 칼럼(88)]블랙컨슈머⑥-블랙 컨슈머가 날뛰는 시기
  • 식품음료신문
  • 승인 2015.06.29 01:12
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‘백수오’ 등 식품 사고 발쌩 때 기승
리콜만으론 부족…폭 넓은 대응 필요
문백년 식품정보지원센터 대표

△문백년 대표
어느 시기에나 진상고객은 있다. 그렇다면 평상시 간헐적으로 등장하는 진상고객의 비율은 얼마나 될까? 조사에 따라 약간의 편차는 있겠지만 보통 0.1~0.2% 정도로 추산된다. 즉 1000명당 한 두 명꼴로 진상고객이 등장한다는 의미다. 하지만 이것은 사회적으로 특별한 이슈가 없을 경우 평상시 비율이다.

만약 특정 상품에서 리콜 상황 발생 및 백수오 사건 등과 같은 민감한 성분 관련 사고가 발생했을 경우에는 해당 회사뿐 아니라 동종 업계 전체 상품의 판매 감소는 물론 고객 불만도 폭주하게 된다. 블랙컨슈머들은 이러한 기회를 놓치지 않으려고 여기저기서 출몰한다.

고객 불만도 평상시에는 품질이나 서비스 불만을 경험하는 사람들 중 클레임을 제기하는 고객은 전체 5% 정도에 불과하다. 95%는 침묵하거나 그냥 버린다. 하지만 해당회사 제품이 리콜 등 이슈화 중심에 선다면 문제는 달라진다. 잠재돼 있던 불만, 즉 수면 아래 가라앉아 있던 불만들이 한꺼번에 폭발하는 경우가 많다.

이때 블랙컨슈머들은 여기에 불을 붙이는 역할을 한다. 실제 블랙컨슈머들이 언론 제보 시 정확한 사실관계 확인 없이 제보 내용 위주로 왜곡 보도되는 경우가 많다. 리콜 상황에서는 특히 방송국 근처에서 만나자는 불만고객들이 많은데 마치 불을 보고 날아드는 불나방처럼 날뛰는 것을 보게 된다. 자신이 원하는 대로 응해 주지 않으면 바로 방송국으로 들어가 제보하겠다는 일종의 협박성 행위다.

블랙컨슈머들이 날뛰는 시기는 상품에 하자가 발생했을 때 뿐 아니라 해당기업이 사회적 이슈의 중심에 서게 될 때도 마찬가지다. 일례로 ‘라면상무’건으로 기억되는 포스코 모 상무의 갑질 사건이나 항공기 땅콩 회항 사건 등과 같이 이슈화 중심에 서게 되면 틈을 놓칠세라 이런 저런 꼬투리를 잡아 해당회사에 진상 짓을 하며 말도 안 되는 요구를 하는 블랙컨슈머들이 많이 등장한다는 점을 간과해서는 안 된다.

회사 입장에서는 리콜과 함께 폭주하는 불만 접수 처리와 상담으로 평상시 업무의 몇 배 이상의 스트레스를 받게 된다. 이런 상황에서 날뛰는 진상고객은 그야말로 ‘남의 불행이 곧 나의 행복이다’라는 식의 극단적 이기주의의 발로이며 반사회적 성격장애자라 볼 수 있다.

때문에 기업에서는 리콜 상황 등 예상치 못한 위기 상황이 발생될 경우 겉으로 드러난 현상만을 보고 단순하게 해결하려 했다가는 더 큰 문제를 만나게 된다. 마치 노루를 피하려 도망하다 범을 만나게 되는 꼴이라 할 수 있다.

위기 대응은 예상보다 폭넓게 생각하고 준비해야 한다. 이 같은 상황을 미리 염두에 두고 평상시 대응 훈련하는 지혜가 필요하다.



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