[C.S 칼럼(92)]블랙컨슈머⑩-블랙컨슈머에 빌미가 되는 것들을 제거해 가라
[C.S 칼럼(92)]블랙컨슈머⑩-블랙컨슈머에 빌미가 되는 것들을 제거해 가라
  • 식품음료신문
  • 승인 2015.07.27 01:12
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품질·서비스 하자 등 빌미 주지 말아야
귀찮다고 금전으로 무마 땐 더 큰 문제

△문백년 대표(식품정보지원센터)
‘빈대 잡으려다 초가삼간 태운다’는 속담이 있다. 문제가 있다고 그 자체를 완전히 없애려다보면 오히려 더 큰 문제가 발생할 수 있다는 의미다.

모든 기업들은 블랙컨슈머 없는 세상을 희망하고 있다. 하지만 기업이 강력한 조치를 취하거나 블랙컨슈머 요구 사항을 수용한다고 해서 과연 이들이 사라질까?

단언컨대 그렇지 않다. 주위에 진상 짓을 하는 사람이 한명도 없이 모두 착한 사람들로만 구성된 사회에 살고 있는 이가 있을까? 결코 그런 사람은 없다. 누군가는 골치 아프게도 하고, 또 누군가는 정상적인 사고방식으로 도대체 이해가 되지 않는 사람들이 한두 명씩은 있다. 도둑을 완전 소탕하겠다고 경찰 병력을 몇 배로 늘려도 도둑이나 강력범이 완전히 근절되는 나라는 없다.

하지만 알고 대처한다면 상황은 좀 달라질 수 있다. 기업이 블랙컨슈머의 먹잇감이 되지 않기 위해서는 먼저 그들에게 빌미될 만한 것들을 줄여야 한다. 대표적인 것이 품질 및 서비스의 하자다. 고객의 기대는 아주 크게 선전하고선 실제 서비스나 상품은 실망스럽게 제공한다면 얼마 지나지 않아 큰 홍역을 치르게 된다. 이 경우는 귀책사유가 회사에 있기 때문에 무리하게 요구하는 소비자에게 문제가 있는 것으로 생각해서는 안 된다. 오히려 문제의 단초를 제공한 회사 측 책임이 더 무겁다고 할 수 있다.

오늘날 지탄의 대상이 되는 블랙컨슈머는 이런 유형이 아니라 회사의 상품이나 서비스에 하자가 없음에도 직원들의 말투나 태도 등을 문제 삼으며 고액보상을 요구하거나 심지어 정상제품에 이물질을 고의로 조작해 제품에서 나왔다며 고액보상을 요구하는 파렴치한 유형이다.

인력이 부족한 중소업체들은 이런 유형의 소비자가 인터넷 유포, 언론사 제보 등을 거론하며 업무방해를 하게 되면 쉽게 해결하기 위해 요구하는 대로 금전을 줬다가 나중에 더 큰 문제를 만나게 되는 경우가 있다. 회사에서 돈을 주고 무마시키려 했다고 언론이나 정부기관에 제보하는 경우가 그것이다.

때문에 ‘그리 많지 않은 금액이니까’하며 돈을 주고 해결하려 하면 해당 회사는 블랙컨슈머들에게 소문난 잔치집이 될 수도 있다. 돈은 돈대로 주고 문제는 문제대로 더 커질 수 있다. 즉 ‘혹 떼려다 혹을 더 붙이는 격’이 되고 마는 것이다.

블랙컨슈머에 시달리지 않고 증가를 막으려면 빌미가 되는 것을 제거해 가야만 한다. 품질이나 서비스 향상은 물론 브랜드나 회사 이미지를 실추시키는 문제를 일으키는 일이 없어야 한다.

최근 자주 발생했던 사건들에서 볼 수 있듯이 오너 일가의 문제나 폐기시켜야 할 제품을 조작해 시중에 판매한다거나 기증을 통해 사회적 이슈화 중심에 서게 되면 국민적 지탄의 대상이 됨은 물론이고 블랙컨슈머들의 집중적인 공격을 받게 될 수 있음을 명심하자. 이러한 경우 위기관리 여하에 따라 회사 존립 자체가 위태로워 질 수도 있다는 것을 잊어서는 안 된다.



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