KCSI 고객만족도, 롯데리아·빙그레 복수산업서 1위
KCSI 고객만족도, 롯데리아·빙그레 복수산업서 1위
  • 손정호 기자
  • 승인 2015.10.13 13:47
  • 댓글 0
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19개 사업 중 1위 변동, 과자·맥주·치킨프랜차이즈·패밀리레스토랑 4개
롯데리아와 빙그레가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 측정하는 2015 고객만족도 조사(KCSI)에서 2개의 복수산업 1위를 차지했다.
 
해태제과는 롯데제과를 제치고 올해 1위로 올라섰으며, 롯데칠성음료 클라우드는 처음 순위에 들어와 1위를 차지했다. 아울러 제너시스BBQ는 교촌치킨을, 빕스는 아웃백을 누르고 각각 치킨프랜차이즈와 패밀리레스토랑에서 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 조사됐다.  
 
KMAC에 따르면, 롯데리아는 패스트푸드점과 커피전문점, 빙그레는 아이스크림과 가공우유에서 동시에 1위를 차지했다.
 
작년과 비교해 1위가 바뀐 산업군은 과자(롯데제과→해태제과), 맥주(하이트진로→롯데칠성음료), 치킨프랜차이즈(교촌치킨→제너시스BBQ), 패밀리레스토랑(아웃백→빕스) 등 4개였다. 
 
과자의 경우 허니버터칩 출시 후 달콤한 스낵이 지속적으로 인기를 이끌고 있는 가운데 해태제과가 전반적 만족도와 재구입 의향에서 우수한 평가를 받은 것으로 나타났다.
 
맥주 클라우드를 내세운 롯데칠성음료는 처음 순위에 진입함과 동시에 1위를 차지했는데, 맥주 향이 좋다는 점에서 높은 평가를 받은 것으로 조사됐다.
 
아울러 치킨프랜차이즈에서 제너시스BBQ는 신선함과 배달 신속성, 배달 직원의 응대태도, 할인 및 적립혜택, 기업 신뢰도 등에서 높은 평가를 받았으며, 패밀리레스토랑 산업군의 빕스는 신선함, 다양한 메뉴, 직원 응대태도, 매장 시설 및 환경, 청결상태 등에서 좋은 점수를 받았다.
 
또한 총 19개 식품 사업군 중 소비재 제조업의 고객만족도 순위는 가공우유(빙그레·서울우유·남양유업·매일유업), 간장(샘표식품·대상), 고추장(대상·CJ제일제당), 과자(해태제과·롯데제과·크라운제과·오리온), 맥주(롯데칠성음료·OB맥주·하이트진로), 소주(금복주·롯데칠성음료·하이트진로·무학), 식용유(사조해표·CJ제일제당), 아이스크림(빙그레·롯데푸드·롯데제과·해태제과), 우유(서울우유·남양유업·매일유업), 유산균발효유(한국야쿠르트·매일유업·남양유업), 음료(동아오츠카·한국코카콜라·웅진식품·롯데칠성음료), 참치캔(동원F&B·사조해표·오뚜기), 홍삼가공식품(한국인삼공사·농협홍삼) 등이었다.
 
일반 서비스업의 경우 제과·제빵점(파리바게뜨·뚜레쥬르), 치킨프랜차이즈(제너시스BBQ·교촌치킨·네네치킨·페리카나·굽네치킨), 커피전문점(엔제리너스·스타벅스·커피빈·카페베네·투썸플레이스·탐앤탐스·할리스), 패밀리레스토랑(빕스·아웃백스테이크하우스·애슐리·TGI프라이데이스), 패스트푸드점(롯데리아·버거킹·KFC·맥도날드), 피자전문점(도미노피자·미스터피자·피자헛) 순이었다.
 
이에 대해 이상윤 한국능률협회컨설팅 팀장은 “최근 3년간 KCSI 추이를 보면 각 산업평균과 1위 기업, 1위 기업과 2위 기업의 격차가 점점 줄었다”며 “기업들의 고객만족을 위한 노력이 가열되면서 수준이 상향 평준화되고, 기업간 경쟁의 강도는 과거 보다 치열해진 결과”라고 분석했다. 
 
이 팀장은 이어 “이제 외형적 성장이나 물리적 품질로 경쟁하는 차원을 넘어 고객만족 동인지표를 설정하고 고객의 소리에 적극적으로 대응하며 진정성을 담은 일관된 소통이 필요한 때”라고 말했다.
 
한편, 이번 조사는 지난 4월 27일부터 8월 26일까지 국내 소비자 1만794명을 대상으로 총 111개 산업에 걸쳐 소비자방문에 의한 일대일 면접으로 진행됐으며, KMAC는 전반적 만족도(40%), 요소 종합만족도(40%), 재구입 의향(20%)으로 평가했다.
 

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