[C.S 칼럼(109)]고객불만에 대한 시각차
[C.S 칼럼(109)]고객불만에 대한 시각차
  • 식품음료신문
  • 승인 2016.01.11 01:25
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1ppm의 불량도 쌓이면 폭발력…회사 명운 좌우
△문백년 대표(식품정보지원센터)

병신년(丙申年) 새해가 밝았다. 기업들마다 성과와 이익 관리에 많은 비중을 두겠지만 앞으로의 경영은 이익관리 못지않게 리스크 관리 역량과 인재 육성에 주력해야 한다.

고객의 불만이 증폭되는 주요 원인은 시각차이다. 예를 들어 제품 클레임을 요구하는 고객에게 있어 해당 제품은 판매 회사에 대한 전부에 달하지만 회사 입장에선 전체 제품 중 어쩌다 하나인, 그것도 몇 백만분의 일 수준 정도인 것이다. 이런 시각차 때문에 서로 다른 입장이 충돌하게 되는 등 문제의 심각성을 더할 수 있다.

대표적인 사례가 일본 유키지루시 유업 사태다. 우유를 마시고 배탈이 난 한 소비자가 회사에 하소연하며 클레임을 제기했지만 그 회사는 “우리 회사 제품은 그럴리 없다” “뭔가 다른 문제가 있을 것” 등 반응으로 대응해 유사한 불만을 겪는 소비자들이 똘똘 뭉쳐 폭발하게 된 사례다.

변명과 책임회피로 일관하다 결국 수백여 명의 환자가 입원하고 사태가 점점 커지자 뒤늦게 생산을 중단하고 원인조사에 들어갔다. 결국 공장설비의 분해 세척소독이 제대로 이뤄지지 않아 식중독 균이 증식해 발생된 문제임이 밝혀지고 최고경영자의 대국민 사과 및 공장폐쇄에 까지 이르렀다.

여기서 문제의 핵심은 바로 클레임을 바라보는 고객과 회사와의 시각차라는 점을 명심해야 할 것이다. 시각차를 극복하면 문제는 쉽게 해결되기 때문이다.

아무쪼록 올해 우리 기업들이 고객클레임 속에 잠재돼 있는 무서운 폭발물을 볼 줄 아는 시야를 통해 신속하고 성의있는 대응으로 빙산에 부딪혀 침몰하는 일 없이 위기대응의 성공사례를 만들어 순항해 나아가기를 기대한다.



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