[C.S 칼럼(110)]식품회사 공공의 적 화랑곡나방 애벌레-고객 불만 관련 Case study②
[C.S 칼럼(110)]식품회사 공공의 적 화랑곡나방 애벌레-고객 불만 관련 Case study②
  • 식품음료신문
  • 승인 2016.01.18 01:15
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쌀가공품·시리얼·면류 등 가공식품에 다발
유통 중 발생 불구 제조사에 비난의 화살

△문백년 대표(식품정보지원센터)
미국 작가 트리나포울러스((Trina Paulus)가 집필한 ‘꽃들에게 희망을···’이라는 책에 등장하는 줄무늬 애벌레 이야기는 많은 사람들에게 감동과 희망을 안겨주고 중요한 교훈을 얻게 한다.

그러나 식품업계는 애벌레 단어만 나와도 가슴이 철렁 내려앉는 일이 많다. 쌀이나 곡류 등 1차식품뿐 아니라 면류, 쌀가공품, 씨리얼, 곡류가공품 등 대부분 가공식품에서 자주 발생되는 클레임 유형이 바로 화랑곡나방 애벌레이다. 일명 쌀벌레라고도 하는 이 애벌레는 곡물을 좋아해 식품업체에서는 보통 골칫거리가 아니다.

△화랑곡나방애벌레 생활사
식품에서 벌레가 나왔다거나 기어 다닌다는 클레임의 십중팔구는 바로 이 화랑곡나방 애벌레라고 보면 된다. 이 애벌레의 특징은 따뜻하고 통풍이 잘 안 되는 곳에서 서식하며 강한 턱을 가지고 있어 대부분 포장지는 수분 내에 뚫고 들어간다.

이중 가공식품의 경우 대부분 유통 과정이나 창고보관 과정에서 많이 발생되며 특히 통풍이 잘 안되고 습한 곳에선 많은 개체수가 서식한다. 실제 과거 한 지방지 기자가 수차례에 걸쳐 식품에서 애벌레가 나왔다며 이를 미끼로 업체를 협박해 금품을 요구하다 구속된 사건도 있었다.

해마다 화랑곡나방 애벌레 클레임으로 인해 뉴스에 보도된 사례들은 한 두 번이 아니다. 엄밀히 따지자면 제조과정에서 발생된 문제도 아니지만 결국 모든 비난의 화살은 제조사에 쏠리게 된다. 하지만 브랜드 이미지 때문에 언론에 노출되거나 공론화 중심에 서게 되는 것을 꺼려하는 식품사 경영진들의 수동적 자세는 오히려 문제를 키우는 기폭제 역할을 할 수 있다.

해당 업체 언론 노출 꺼리다 문제 키워
음성적 처리 블랙컨슈머에 이용 당해

이런 문제가 발생될 경우 객관적인 자료를 활용해 유통과정에서 발생되는 문제임을 정확하게 해명하고 원칙적으로 처리하면 된다. 반대로 경영진이 ‘언론에 노출되지 않게 어떤 방법을 써서라도 막아라’는 식으로 대응한다면 블랙컨슈머에 이용당하기 쉬운 여건이 되고 만다.

이제는 화랑곡나방 애벌레 클레임에 대해 제조상 문제가 아닌 유통 중 발생되는 문제임을 분명히 밝히고 음성적으로 클레임 처리가 되는 일이 없어야 할 것이다. 언론 역시 제보되는 식품 애벌레 건에 대해 객관적인 확인과 조사 그리고 반대 입장인 기업이나 전문가의 의견을 종합해 보도에 신중을 기해야한다.

△화랑곡나방애벌레 생활사※ 화랑곡나방 애벌레 참고자료 :
①식품이물발견 시 소비자 대응 요령(식약처 보도자료: 2011. 11.18)
②SBS뉴스 화랑곡나방의 무서움(유투브) : https://www.youtube.com/watch?v=NOJsAOF06JQ 



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