동절기나 해빙기에 자주 발생되는 클레임
동절기나 해빙기에 자주 발생되는 클레임
  • 식품음료신문
  • 승인 2016.03.08 01:15
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[C.S 칼럼(116)] 고객 불만 관련 Case study⑧
주스 생산 맥주 등 액체 제품 침전물 발생
인체에 무해 불구 품질 하자로 불만 제기

△문백년 대표(식품정보지원센터)
겨울에서 봄철 시기 식품기업에 접수되는 클레임은 다양하지만 이중에서도 먹는샘물, 주스, 맥주 등 액상 제품들에서 많이 접수되는 편이다.

얼었다 녹았다를 반복하며 침전물이 생기는 액상 제품의 경우 맥주는 갈색침전물과 함께 혼탁현상, 샘물은 은백색 또는 회색 침전물에 의한 클레임이 자주 접수되고 있다. 물론 밀봉력이 유지된 상태에서 제품이 얼었다 녹기를 반복하더라도 위생상 문제는 거의 없다.

먹는샘물은 미네랄 성분이 응집되는 현상으로 미네랄성분이 많이 함유돼 있는 지하 암반수에서 자주 발생한다. 물을 끓인 후 냉각시켜도 비슷한 현상이 나타난다. 하지만 이는 칼슘, 칼륨, 나트륨, 마그네슘 등 물속에 녹아있던 미네랄성분 중 온도차에 의해 침전이 생기는 것이다.

맥주의 경우 맥주에 함유돼 있는 탄닌산 등 폴리페놀, 단백질 성분 등이 온도차에 의해 물리적 임계점에 다다르게 되면 침전이 생기는 현상이다. 오렌지주스나 기타 과일주스도 마찬가지다.

굳이 겨울철이 아니더라도 용액 속에 녹아있던 성분이나 불용성과실성분, 곡류섬유질 등이 시일이 경과되면서 뭉침 현상이 생겨 침전현상이 발생되기도 한다. 특히 겨울철 동결과 해동이 반복되면서 심한 온도차에 의한 침전 응집현상은 육안으로 보기에 거리낌이 있을 수 있으나 인체에 해를 끼치는 성질은 아니다.

‘식품 이물질 보고제’ 인해 관련 건수 증가
외국 소비자·바이어에 “문제 많다” 오해 소지
물리적 현상 인한 신고는 통계서 제외 필요

이러한 물리적 현상을 알 수 없는 일반 소비자들은 당연히 품질하자로 생각해 불만제기를 할 수밖에 없을 것이다. 그러나 필요 이상으로 불안감을 갖고 염려하기보다는 해당 업체 고객상담실로 문의하면 자세한 내용을 들을 수 있다.

바야흐로 글로벌 시대, 국경 없는 치열한 경쟁이 시작됐다. 외국산 제품들에 비해 국내 상품들의 품질수준은 상위 등급임에도 불구하고 국내법상 ‘식품 이물질 보고제’에 따라 물리적 침전현상 등이 보고되면 행정관청의 이물질 집계 숫자는 갈수록 늘 수밖에 없다.

무엇보다 이를 외국소비자 및 해외바이어들이 인터넷 검색을 통해 한국 정부발표 이물질 건수가 증가되는 것을 보고 한의 상품들이 문제가 많은 것처럼 오해할 소지가 있다.

따라서 소비자들도 동절기 온도차에 의한 물리적 현상이라면 해당 업체의 해명을 신뢰하고 단순 반품 또는 교환을 받으면 될 것이다. 국가기관에서는 실제 이물질이 아닌 물리적 현상에 의한 침전, 응집 등 신고 건은 이물질 건수에서 제외시키는 것이 좋으며 근본적으로는 이물질보고제에 대한 전면적인 재검토가 필요하다.



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