식약처, 승격 후 고객 만족도 꾸준히 상승
식약처, 승격 후 고객 만족도 꾸준히 상승
  • 김현옥 기자
  • 승인 2016.08.23 20:40
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새 정부 출범 후 5.6% 올라 81.6점…접근성은 미흡

식품의약품안전처(처장 손문기)는 ‘16년 상반기 고객(민원)만족도를 조사한 결과 종합만족도가 81.6점으로 ’13년 새정부 출범과 함께 식약처로 승격된 이후 5.6%(‘13년, 77.3점) 향상됐다고 밝혔다.

조사결과에 따르면 공정성(86.2점), 신속성(86.1점), 대응성(84.2점), 전문성(82.2점)은 종합만족도(81.6점) 보다 높아 우수한 것으로 나타났으나, 충실성(74.8점), 편리성(78.6점), 접근성(78.7점)은 종합만족도 보다 다소 낮게 나타나 개선이 필요한 부분으로 평가됐다.

이번 조사는 식약처의 고객응대 서비스 품질향상을 제고하기 위해 식약처의 민원행정서비스 이용한 고객들을 대상으로 행정서비스에 대한 만족 또는 불만족 요인을 파악하는 방식으로 진행됐다.

식약처는 이번 결과가 ‘13년 식약처 발족 이후 민원 해결을 위한 적극적인 행정, 불만족사유 분석·환류 등 지속적으로 고객지원을 위해 노력했기 때문으로 분석된다며, 앞으로도 민원인 편에서 서비스를 적극적으로 개선하여 고객에게 한발 더 다가서는 행정을 구현할 수 있도록 노력할 것이라고 밝혔다.

· 조사대상 : 식약처 민원행정서비스 이용 고객 중 2,000명 표본 추출
· 조사항목 : 7개 항목으로 구분하여 조사(접근성, 대응성, 신속성, 편리성, 공정성, 충실성, 전문성)
· 조사방법 : 객관성을 확보하기 위하여 외부 전문기관에서 설문조사(외주업체, 현대리서치연구소)

△고객(민원)만족도 종합만족도 추이

△민원 분야별 만족도

[만족도 평가항목 및 항목별 만족도(2016년 상반기)]

항 목

세부항목

만족도

중요도(%)

종합만족도

81.6

-

공정성

소계

86.2

-

민원처리 공정성

82.3

10.2

민원처리 청렴성

90.0

8.1

신속성

민원처리 기간 준수성

86.1

8.5

대응성

소계

84.2

-

민원처리 진행 및 처리결과확인 용이성

84.1

7.9

민원처리 친절성

84.3

9.2

전문성

담당직원 전문성

82.2

10.9

접근성

소계

78.7

-

(신문고) 민원신청 편의성

80.5

7.4

민원신청 편의성(오프라인)

80.8

8.9

민원신청·서식입력 편의성(온라인)

76.7

5.8

민원처리 정보(홈페이지) 안내 충분성

76.7

5.7

편리성

민원신청 구비서류 적절성

78.6

7.4

충실성

답변내용 명확 충실성

74.8

10.0


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