브랜드 가치·품질 평가 등에 귀기울여야
위축될 대로 위축된 국내 경기에 고병원성 바이러스가 전국을 강타해 식품업계는 그야말로 최악의 상황에 직면해 있다. 지난 연말에 단행된 미국의 금리 인상에 이어 올해도 추가적으로 세 번의 금리 인상이 예정돼 있고 도널드 트럼프 미국 대통령 시대의 보호주의에 기반한 신고립주의로 인해 불확실성이 증가함에 따라 한국경제는 국내외적으로 커다란 악재에 직면한 셈이다.
이렇게 사회적으로 어려울 때일수록 기업을 상대로 악의적인 고액보상 요구 등 이른바 블랙컨슈머(Black Consumer)들의 활동 증가가 우려된다. 특히 조직체계가 잘 갖춰지지 않아 대응에 신속성과 전문성이 떨어질 수밖에 없는 중소기업을 상대로 하는 범죄에 가까운 블랙컨슈머들이 활개를 칠 것으로 예상돼 걱정이 앞선다.
그러나 밤이 깊어가면 여명도 가까워 오듯이 희망의 끈을 놓지 말아야 할 것이다. 클레임 관련 위기관리는 이제 기업경영에서 매우 중요한 요소가 되고 있다. 이 번 탄핵정국의 국정조사에서도 드러났듯이 스마트시대에는 그 어떤 것도 비밀이 끝까지 숨겨지는 것은 없다. 수사당국보다 더 빠르게 실시간으로 정보를 제공하는 시민들과 프리렌서 기자들이 활동하기 때문이다.
기업도 소비자들에게 정보를 숨김없이 제공하고 소통하지 않으면 오히려 더 의심을 받게 되고 문제가 꼬여 수습하기 어려운 지경에 이르게 된다는 사실을 가볍게 여겨서는 안된다. 상품이나 서비스 정보에 대해 적극적으로 소비자와 소통해 가야할 것이다.
고객의 불만은 단순한데서 생기는 것이다. 상품이나 서비스에 대한 기대치에 비해 제공되는 품질수준이 떨어지는데서 생기는 것이다. 우리 회사는 기업명성이나 브랜드가치에 비해 품질수준이 밑받침되고 있는가에 대해 끊임없이 질문해보고 소비자들의 평가에 귀기울여야한다.
항상 상대방의 입장에서 생각해 보아야 한다. 사람은 기본적으로 생각의 흐름이 자기중심적으로 흐를 수밖에 없으므로 마치 나침반 바늘을 어느 방향으로 돌리든 북쪽으로 되돌아가는 이치와 같기 때문에 의도적으로 상대방 입장을 고려하려고 노력하지 않으면 자기입장만 변호하게 돼 있다.
최근 혼란의 정국 속에서 우리는 이러한 모습을 많이 보게 된다. 무슨 일이든 자신에게 이롭게 생각하거나 행동하는 아전인수(我田引水)식 삶의 방식에서 벗어나 늘 다른 사람의 처지에서 생각하는 역지사지(易地思之)의 생활양식이 개인이나 기업경영에서도 더욱 필요한 시대임을 잊어서는 안된다.
