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오피니언칼럼
[C.S 칼럼(167)]식품업체의 CS업무가 중요해 지는 시기새 정부 소비자 프렌들리 정책 표방
제조물책임법 개정 등 경영환경에 변수
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승인 2017.05.16  01:22:51
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△문백년 대표(식품정보지원센터
대한민국 제19대 대통령에 문재인 후보가 당선되고 새로운 정부가 탄생했다. 17대 이명박 정부에서는 기업 프랜들리(business friendly) 정책인 반면 새정부는 소비자 프랜들리 정책(Consumer friendly)을 표방하고 있다.

식품산업은 날로 발전돼 매출 신장은 물론 새로운 가공기술과 품질 향상은 그 누구도 부인할 수 없을 것이다. 경쟁 또한 치열하며 무역장벽이 무너져 가고 세계시장의 무한 비교 경쟁 가운데 해외직구, 새로운 스타일의 영업망을 갖춘 글로벌 기업들의 한 차원 높은 서비스 도입 등으로 국내 기업들은 여러 가지 도전에 직면해 있다.

이런 가운데 징벌적 손해배상제가 포함된 제조물책임법(PL) 개정을 비롯한 국내 소비자 관련법 강화도 식품업체 경영환경에 새로운 변수로 작용하고 있다. 국내 경쟁사들과의 시장에서의 점유율 싸움에만 신경 쓰고 있다가는 쓰나미와 같은 커다란 위기파고에 직면해 회사 존립자체가 위태로운 지경을 맞을 수 있다는 점을 간과해서는 안될 것이다.

전혀 준비되지 않은 상태에서 예상치 못한 위기국면에 부딪힐 때 얼마나 타격이 큰지는 위기관리 실패사례들을 통해 많이 알려져 있는 교훈을 준다. “설마 우리 회사에 그런 어처구니없는 일이 발생하겠어”라는 사고방식을 갖고 있는 경영자에게는 그야말로 갑자기 쓰나미와 같은 큰 위기의 파고 앞에 어찌할 바를 모르고 발만 동동 구르며 있다가 휩쓸려 내려갈 수밖에 없다는 것을 명심해야 한다.

CS 관련 조직 재정비·전문 인력 보강할 때
임원급, 소비자 불만 창구 근무도 해볼 만 

때문에 현 시점에서 식품기업들은 CS업무를 맡고 있는 조직의 재정비 및 전문성 있는 인원보강을 강도 높게 추진해야 한다. 큰 일이 발생된 후 조직을 정비하고 전문인력을 보강하려는 것은 사후약방문이나 다름없다. 소비자 의식은 날로 높아져가고 정보화시대에서 한 기업의 문제점은 단 시간 내 지구 반대편까지 순식간에 퍼져간다.

이런 시대적 중차대한 필요를 인식하지 못한 채 최근 경기가 침체된 영향을 구실삼아 고객상담업무를 맡고 있는 직원들부터 감원시키는 그야말로 시대의 흐름에 역행하는 기업들이 있어 안타까움을 금할 수 없다.

어려울 때일수록 보강해야 할 업무가 있고 구조조정을 신속하게 해야 할 조직이 있다. 위태로운 시기에 위기관리 부서를 약화시키는 결정은 잘못된 결정이라 할 수 있다.

위기에 잘못 대처해 회사가 쓰러지고 나서 후회해봐야 무슨 소용이 있겠는가? 매출이 약간 부진한 것으로 회사가 쓰러지지는 않지만 소비자 문제 위기관리를 잘못했다가는 한 방에 무너질 수 있다.

어려운 여건에서 불만고객들을 상대해 최일선에서 회사의 위기관리업무를 수행해 가는 직원들의 기를 살려 역량을 충분히 발휘할 수 있도록 직책을 안정적으로 보장해 주고 자주 격려해 주는 것이 경영자의 책무임을 잊지 말자.

이러한 중요성과 절박함을 인식하기 위해 임원들이 주 1회 이상 소비자 불만 접수창구 근무를 직접해 보는 것을 적극 추천하는 바다.

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