[C.S 칼럼(169)]CS의 기본 “무엇이 고객을 위한 길인가?”
[C.S 칼럼(169)]CS의 기본 “무엇이 고객을 위한 길인가?”
  • 식품음료신문
  • 승인 2017.06.05 01:10
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고객 기업 생존·성장 좌우…지속 가능의 원천
의사결정서 우선 순위…고객감동 이끌어 내야

△문백년 대표(식품정보지원센터
“고객이 없으면 기업도 없다(No customer, no business)” “고객은 왕(Customer is king)이다”라는 표현들은 고객만족경영을 추구하는 기업들에서 자주 등장하는 단어다. 실제 기업은 상품과 서비스를 이용해주는 고객이 있기에 존재한다.

그렇다면 고객만족경영의 기본은 무엇일까? 지극히 간단하다. “무엇이 고객을 위한 길인가?”를 기업경영의 모든 의사결정에서 우선순위에 두면 된다.

상품을 기획하고 개발할 때도, 원료를 선정하고 제조공법과 관리기준을 선택할 때도, 품질관리와 출하결정에도 어떤 길이 진정으로 고객을 위한 길인가를 고민하지 않으면 공급자 위주 경영이 되고 마는 것이다.

품질문제가 발생하고 소비자 클레임이 접수됐을 때도 회사 입장에서만 생각하면 개선의 여지도 없어지고 모든 문제는 회사 밖에서 찾으려 한다. 이러한 사고방식의 경영자들에게서는 고객만족경영이란 있을 수 없는 구호에 그치고 마는 법이다.

고객만족경영에서 이성과 논리성, 객관성만으로는 감동을 이끌어 내지는 못하는 것이다. 고객 니즈를 충족시킬 수 있는 감성경영기법이 더해져야 진정한 감동과 고객충성도를 이끌어 낼 수 있다.

여기에는 합리적인 제품의 성능뿐 아니라 색상과 디자인 독창적이며 차별적인 기능 등이 더해질 때 고객은 비로소 자신이 그러한 제품을 소유해 사용하고 있다는 것 자체에 행복감을 느끼게 된다.

어떤 제품을 구매해 만족감을 느끼며 사용한 사람은 해당 회사 제품을 재구매할 비율이 매우 높아지게 마련이며, 주위 사람들에게 자랑이나 추천을 적극적으로 하는 구전효과인 이른바 ‘바이럴마케팅(Viral Marketing)’의 중추적 역할을 하게 된다는 점을 간과해서는 안 될 것이다.

회사의 진정한 성장동력은 고객으로부터 온다. 고객을 만족시키지 못하는 품질, 고객에게 감동을 주지 못하는 경영은 회사의 수명을 짧게 만드는 지름길이다.

평사원부터 중간간부들과 최고경영자에 이르기까지 지속가능한 회사로 발전시키기 위한 전략, 그것은 바로 고객만족경영이며 그 기본이 바로 “무엇이 고객을 위한 길인가?”를 찾고 진정으로 고객을 위한 의사결정을 해가는 것임을 기억하고 흔들림 없이 나아간다면 고객만족을 넘어 고객감동경영으로 충성도 높은 고객들이 날로 늘어나게 됨을 보게 될 것이다.



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