[C.S 칼럼(170)]지연 될수록 문제가 커지는 고객의 불만
[C.S 칼럼(170)]지연 될수록 문제가 커지는 고객의 불만
  • 식품음료신문
  • 승인 2017.06.12 11:37
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고객 불만 사항에 변명·늑장대처 사건 키워
초기의 신속·성의 있는 수습이 최선의 전략

△문백년 대표(식품정보지원센터
우리 속담을 보면 손쉽게 해결할 수 있는 일도 기회를 놓쳐 결국 큰 힘을 들여도 해결하기 쉽지 않은 상황에 대해 “호미로 막을 것을 가래로 막는다”는 말이 있다.

우리 사회에서 이러한 사례들은 많이 찾아볼 수 있다. 깨진 유리창의 법칙이나 1:29:300의 법칙으로 통하는 ‘하인리히의 법칙’이 주는 교훈도 마찬가지이다.

대형사고 이면에는 사고가 발생되기 훨씬 전부터 사고와 연관된 수많은 신호(Signal)이 있고 유사한 작은 사고들이 발생하게 되는데, 이를 무시하거나 감추려다 더욱 큰 사회적 문제로 번져 많은 사람들에게 피해를 주는 사회적 병리현상으로 나타난다.

기업경영에 있어 고객 불만 접수창구를 통한 소비자 목소리에 적극적으로 대처하고 불만을 시원스럽게 해결할 뿐 아니라 잠재돼 있던 문제의 근본 원인까지 찾아 해결해 추가적인 문제발생을 예방하는 시스템은 가장 좋은 경영모델이라 할 수 있다.

하지만 우리나라 많은 기업들은 아직까지 고객 불만에 대해 적극적인 대처보다는 변명부터 하려는 접근방식을 띠는 경우가 많다.

식품 대형사고가 표면화되기까지 불만이 접수된 후 ‘적극적이고 성의 있는 대처만 했더라도 문제가 확대되지는 않았을 텐데’라는 후회 섞인 반성의 목소리를 업체 담당자들로부터 종종 듣는다.

최근 신축 후 입주한지 1년도 채 안된 사무실에서 발생한 하나의 사건도 이러한 사례 중 한 예이다. 천정에 달려있던 시스템 에어컨 커버가 통째로 떨어져 PC앞에서 일하고 있던 사람의 머리 위에 떨어져 다친 사고가 발생했다. 신축건물인데다 시공한지 몇 개월 되지 않은 상태에서 갑자기 발생된 일이고 머리와 팔의 일부가 충격을 입어 며칠간 치료를 받아야 했다.

이에 해당 회사 측은 사고발생 건에 대해 건물 및 설비시공사에 불만접수를 했는데, 처음에는 담당팀장이 방문해 시스템에어컨 설비 시공사 문제로 인정하고 같은 건물 내 다른 사무실들에서도 순차적으로 교체하고 있다고 말했다. 비용적인 부분도 걱정하지 말고 치료를 잘 받으라고 했는데 막상 치료비 영수증을 첨부해 제출하니 태도가 확 달라졌다.

이런 저런 핑계로 전화를 받지도 않고 차일피일 미뤄 한 두 달이 흐르게 되자 화가 난 피해 소비자는 소비자피해구제기관에 정식으로 접수를 하겠다고 경고까지 했지만 담당자는 몇 차례 약속조차 어기며 피하기 일쑤였다.

결국 한국소비자원에 피해구제 신청을 정식으로 접수해 연락이 가자 그때서야 담당직원이 찾아와 피해자를 만나게 되는데, 회사입장에 대한 변명만 장황하게 나열하는 것이었다.

참다못한 피해자는 해당 직원의 잘못된 인식과 태도에 대해 지적하고 문제를 확대시키겠다고 하자 그때서야 태도를 바꿔 사과를 하고 사정해 결국 수습국면으로 접어들기는 했지만 불만이 접수된 초기부터 저런 태도로 대했더라면 좋은 이미지로 끝났을 것이라는 아쉬움이 남는 사례였다.

소비자 불만 대부분은 얼마나 초기대처가 신속하고 성의 있게 진행되느냐에 따라 쉽게 문제가 해결되고 좋은 관계로도 발전할 수 있다. 반면 늑장대처에 무성의한 태도로 접근해 화를 더욱 키워 사회적문제로 폭발하게 되는 경우 역시 공존한다는 점을 잊어서는 안 될 것이다.

고객 목소리에 귀 기울이고 불만이나 피해에 대해 얼마만큼 적극적으로 성의 있게 대처하느냐에 따른 초기대처가 성패를 좌우한다는 점을 기억하고 호미로 막을 수 있는 초기에 해결하는 것이 가장 현명한 전략임을 명심하자!



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