[C.S 칼럼(171)]글로벌 시장환경에서의 고객만족 전략
[C.S 칼럼(171)]글로벌 시장환경에서의 고객만족 전략
  • 식품음료신문
  • 승인 2017.06.26 07:32
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해외 소비자 작은 불만이 국제적 이슈 비화
홈페이지 영문판 제작·영어 상담원 배치 필수

△문백년 대표(식품정보지원센터
오늘날 시장 환경은 자국 내 경쟁업체와의 관계에서만 좌우되는 것이 아니다. 국가간 무역장벽이 사라지고 자유무역협정(FTA)이 증가하는 등 세계시장이 빠르게 단일화 추세를 향해 가고 있기 때문이다.

이 같은 환경변화 배경에는 인터넷 발달과 SNS를 통한 커뮤니케이션 활성화와 교통수단 발달 등이 있다.

세계화 시장에서는 상품 품질 또는 서비스 품질과 가격이 경쟁력을 좌우한다. 하지만 시장에서 일정기간 우위를 점하는 기업도 끊임없는 기술개발과 가격경쟁력을 갖추지 않고 현실에 안주하는 순간 경쟁에서 뒤쳐질 수밖에 없는 것이 현실이다.

글로벌시대 고객만족경영전략은 고객 니즈를 수시로 파악하고 나아가 고객이 필요로 하는 상품이나 서비스를 기대수준 이상으로 개발해 타사보다 값싸게 제공함으로써 경쟁에서 승리하는 것이다.

글로벌 시장에서 초일류기업으로 성장하기 위해서는 무엇보다 세계 곳곳에서 고객들이 기대하는 요구 품질수준이 무엇인지를 알고 이를 뛰어넘는 품질과 서비스 수준을 제공해 고객들에게 기쁨과 감동을 주는 것에 경영의 최고 가치와 목표를 둬야 할 것이다.

글로벌 시장에서는 일반적인 유통경로를 통해서만 제품이 소비자에게 전달되는 것이 아니다. 국내 도매상들에게 판매됐던 상품이 전혀 예상치 못한 경로를 통해 해외로 수출돼 판매되는 경우도 있고 인터넷을 통한 해외 직접구매 방식을 통해 유명상품들을 구입하는 소비자들도 크게 증가하고 있다.

기업 입장에서도 다국적 소비자 상담시대를 맞게 된 것이다. 때문에 최소한 국제 공통어인 영어로 상담이 가능한 직원들을 배치해야 하며, 홈페이지에 고객불만 처리절차 등에 대한 안내를 영문버전으로 바꿔야 한다.

특히 수출을 주로하거나 수출물량이 증가추세에 있는 기업에서는 영어상담가능 상담원 배치와 홈페이지 영문판 제작 오픈은 필수다. 상품은 판매하면서 당연히 감당해야할 책임을 등한시 한다면 글로벌 시장에서 퇴출대상이 될 수밖에 없을 것이다.

이제는 지구 반대편에서 일어나는 일들이 실시간으로 공유되고 중계돼 삽시간에 세계적인 이슈화가 가능해졌다.

아날로그 시대에서 일부 메이저 언론사만 막으면 사회적 이슈화를 막는 것이 가능한 시대는 이미 지났다. 회사가 사실대로 해명하지 않고 거짓으로 해명을 한다든지 쉬쉬하며 숨기려 했다가는 네티즌수사대의 추적을 피할 수 없게 될지 모른다.

기업은 투명한 고객 상담 및 고객만족경영에 역량을 집중해야 한다. 고객 목소리를 회사 최고경영층 목소리처럼 귀기울여야 하고 불만이 접수될 경우 신속·성의있는 대처와 피해에 대한 합리적인 보상, 재발방지조치 등에 대해 국내외 고객에게 동일한 보조로 업무처리를 해야 한다.

특히 경제성장률이 낮은 국가의 고객이라고 신속한 처리가 되지 않고 시간을 오래 끌거나 무성의하게 대처했다가는 이슈화가 돼 회사에 큰 타격을 안겨줄 수 있다는 점을 명심해야 한다.

주요수출국이 고정적으로 정해져 있는 기업은 해당국가의 식품관련 법규, 소비자관련 법규 등을 파악하고, 글로벌시대에 맞는 고객상담 시스템을 정비해야 한다. 또한 책임과 권한을 부여해 작은 소비자불만이 국제적 이슈화가 되거나 국가간 분쟁으로 번지는 것을 막아야 한다.

‘어물전 망신은 꼴뚜기가 시킨다’는 말처럼 글로벌시대 해외고객 목소리를 무시하거나 가볍게 여긴다면 국제이슈화가 되거나 국가간 무역 분쟁으로 이어져 자사의 신용도 추락은 물론 나라망신으로 이어질 수 있다.

한류열풍 등으로 고조된 국가브랜드력 향상에 먹칠을 할 수 있다는 점을 기억하고 글로벌시대에 맞는 고객만족 전략을 수립·실행해 가는 길이 경쟁력 확보의 지름길임을 잊지 말아야 할 것이다.



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